優(yōu)秀服務(wù)之道(用心服務(wù)鑄造品牌鴻都)(編輯修改稿)
2025-02-26 12:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 施予以適當補償和安慰。 第三章： 投訴處理方法與技巧 顧客誤會產(chǎn)生的投訴 （ 1）解釋時語氣一定要委婉，要誠懇的讓顧客知道自己并不是要讓他難堪，而只是使不滿的氣氛化于無形而已； （ 2）不要老是強調(diào)自己的清白無辜； 第三章： 投訴處理方法與技巧 接待顧客不當?shù)耐对V （ 1）督促營業(yè)員改進接待服務(wù)； （ 2）經(jīng)理或商場處理投訴的顧客服務(wù)人員應(yīng)仔細聆聽顧客陳述，并親自接待好顧客，確保不讓類似情形再次發(fā)生； （ 3）經(jīng)理應(yīng)陪同當事人，即引起顧客不滿的營業(yè)員，一起向顧客賠禮道歉，以期得到顧客的諒解。 第三章：總結(jié) 顧客都是有理性、有情感的人，在他受到我們企業(yè)的尊重、以誠相待，并通過真誠服務(wù)糾正錯誤時，終究是會感動或認可的，也會使他對自己在這家商場購物的選擇感到滿意，顧客的滿意將轉(zhuǎn)化為無形的資產(chǎn)。 投訴處理并不難 —— 難在于用心去做！ 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 一、員工為什么服務(wù)不好？ ? 具體原因： 1）員工自身綜合素質(zhì)比較差； 2）薪資報酬與工作量不成正比； 3）部門培訓及管理不到位； 4）服務(wù)激勵政策不力； 5）工作場合服務(wù)氣氛不濃厚； 6）服務(wù)體系不完善執(zhí)行不堅決； 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 二、我們對員工的服務(wù)怎么樣？ ? 存在的問題： 1）工作上對員工的關(guān)心淡漠； 2）員工的日常生活質(zhì)量較差； 3）硬件設(shè)施差造成工作過度勞累； 4）長期加班 —— 造成員工抱怨； 5）員工服務(wù)專題培訓重視不夠； 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 三、如何提升員工服務(wù) 。 服務(wù)的制度梳理完善； 員工服務(wù)培訓的持續(xù)開展； 員工服務(wù)與日常激勵的落實； 員工生活質(zhì)量的改善； 抱怨通道的順暢確保； 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 八個必須： ? 必須向每一位顧客微笑（二米、八牙微笑原則）。 ? 顧客詢問必須有問有答。 ? 與顧客溝通，首先必須使用問候用語“您好！歡迎光臨！”。 ? 必須在賣場入口處設(shè)臵迎賓員，迎接顧客。 ? 必須雙手恭敬地向顧客遞送購物車、籃。 ? 顧客詢問商品位臵，需要親自將顧客帶到商品陳列的位臵并使用標準手勢進行指引。 ? 顧客抱怨必須道歉，道歉時必須使用前導語：“非常抱歉，讓你生氣了?！? ? 出口與入口分離的賣場必須設(shè)臵歡送員，必須不間斷地使用歡送語：“感謝您的光臨！”。 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 社區(qū)服務(wù)： ? 我們也是社區(qū)的一員！我們不只是售賣商品，我們也向社區(qū)做出應(yīng)有的貢獻，傳播我們的文化，把我們周圍的社區(qū)建設(shè)得更加美好； ? 我們的門店正積極不斷參與各項社區(qū)活動，但我們還有很多改善空間； ? 社區(qū)服務(wù)不僅是售賣商品。 第五章： 優(yōu)秀服務(wù)條件和誤區(qū) 一、優(yōu)秀的顧客服務(wù)條件 。 ? 清潔衛(wèi)生的賣場環(huán)境 ? 商品陳列的飽滿 ? 顧客能夠買到想買的商品 ? 員工熱情友善的服務(wù) 第五章： 優(yōu)秀服務(wù)條件和誤區(qū) ? 快速收銀不排隊 ? 價格合理準確 ? 商品質(zhì)量保證 ? 服務(wù)超出顧客期望 第五章： 優(yōu)秀服務(wù)條件和誤區(qū) 二、顧客服務(wù)中的十大誤區(qū) （ 1）重銷售，輕服務(wù) （ 2）重新顧客，輕老顧客 （ 3）只見承諾，不見兌現(xiàn) （ 4）熱情無 “ 度 ” ，親密無 “ 間 ” （ 5）卑躬屈膝，丟失尊嚴 （ 6）妄自尊大，盲目自信 （ 7）投入越多，服務(wù)越超值 （ 8）沒有投訴，高枕無憂 （ 9）以我之心，度你之腹 （ 10）過分感激，喜形于色 第六章： 常見的投訴案例分析 嚴重腐敗的 “ 麥麗素 ” 10月的一天，一位顧客怒氣沖沖地直奔顧客服務(wù)中心，隨手將兩袋 “ 麥麗素 ” 摔在桌子上說： “ 你看看你們的麥麗素。 ” 當時只見生產(chǎn)日期是 9月 18日的麥麗素已經(jīng)嚴重變質(zhì)，顏色發(fā)黃、有結(jié)塊、充滿蟲洞，別說吃，就是看著都讓人惡心。請問你遇到此顧客投訴應(yīng)如何處理？ ? 處理要點 ： 確認此商品是否出自本商場；盡量收回顧客手中的商品，進行合理的賠償 ；言語要柔和，不能有任何頂撞或顯不耐煩 第六章： 常見的投訴案例分析 促銷引起的投訴 某晚，趙小姐在某商場 4樓花 199元買了 1臺艾美特暖風機，但是在第二天她發(fā)現(xiàn)商場在搞促銷活動，該款機型特價 98元 1臺。于是趙小姐心里很不舒服，便拿了商品希望以原價換取促銷價的其它品牌、款式的，但是遭到了拒絕。趙小姐認為這樣的調(diào)價讓她無法接受，機器她一次都沒使用過，而且最主要的是在購買時，我們的商場銷售人員未進行提醒或推薦其他款式，她認為是銷售人員有意隱瞞，導致本次事件的發(fā)生，于是到前臺提出了投訴 ? 處理要點 ： 耐心解釋出現(xiàn)此種情
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