優(yōu)秀服務(wù)之道(用心服務(wù)鑄造品牌鴻都)(文件)
【正文】 了得就不比，得不到的就不要。 下午 12時(shí) 9分 29秒 下午 12時(shí) 9分 12:09: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:09:2912:09:2912:09Sunday, February 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 12時(shí) 9分 :09February 26, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 12:09:2912:09:2912:092/26/2023 12:09:29 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :09:2912:09:29February 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時(shí) 9分 29秒 下午 12時(shí) 9分 12:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 12時(shí) 9分 :09February 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:09:2912:09:2912:09Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時(shí) 9分 29秒 下午 12時(shí) 9分 12:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 26日星期日 下午 12時(shí) 9分 29秒 12:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:09:2912:09:2912:092/26/2023 12:09:29 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 12時(shí) 9分 :09February 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:09:2912:09:2912:09Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 第六章： 常見的投訴案例分析 案例分析要點(diǎn) ： 此顧客肯定是職業(yè)打假人，食品安全法的完善給職業(yè)打假人提供了空間； 部門和供應(yīng)商在接到政府部門通知后未能及時(shí)作出反應(yīng)； 職業(yè)打假人的主要目的是要求賠償； 在未造成嚴(yán)重后果情況下，平衡政府處罰金額與打假人要求 賠償金額，協(xié)調(diào)談判選擇低賠償小影響的結(jié)果； 積極主動(dòng)的協(xié)調(diào)配合好政府部門工作； 處理結(jié)果 ： 職業(yè)投訴人要求 6000元賠償私了此事，協(xié)調(diào)降低 1000元未果，我司拒絕； 協(xié)調(diào)工商后接受行政處罰 1120元，主要是接通知后未能及時(shí)撤架； 供應(yīng)商承擔(dān)一切費(fèi)用； 掌握職業(yè)打假人具體信息，而后面談消除隱患； 第六章： 總結(jié) ? 不要怕處理投訴、方法掌握后就簡單！ ? 準(zhǔn)備比經(jīng)驗(yàn)更重要、先關(guān)注人后關(guān)注事、用正確的方法做正確的事情； ? 多用微笑化解冰霜、必要時(shí)會(huì)順利轉(zhuǎn)移話題、要避免投訴處理的破裂、用肯定的語氣回答、要成為好的聆聽者、學(xué)會(huì)從顧客立場說話、必要能時(shí)以退為進(jìn)、時(shí)刻牢記著事實(shí)是根本； 鴻都的未來 靠我們來創(chuàng)造 … 希望本次學(xué)習(xí)能給你工作帶來幫助 謝謝大家的傾聽！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 6月 28日與智力廠家業(yè)務(wù)經(jīng)理將相關(guān)資料送至工商所，經(jīng)與工商所領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，要求將相關(guān)產(chǎn)品先撤架整改以便工商所回復(fù)顧客；但事后我司未按要求對相關(guān)產(chǎn)品撤架，供應(yīng)商只對產(chǎn)品原包裝增加了“植脂末”相關(guān)成份說明。”并在服務(wù)臺(tái)前高舉衣服大喊起來“鴻都百貨的收銀員私自拿顧客錢，商品出了問題還不退錢”，此時(shí)引來了眾多顧客的圍觀。 前臺(tái)接待員在辦理退貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)該顧客購買時(shí)使用銀行卡消費(fèi)，根據(jù)公司規(guī)定銀行卡消費(fèi) 100元以上退貨須退還至銀行卡內(nèi)。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原因是廠家方面人手不夠且負(fù)責(zé)人不在，所以沒有上門處理。趙小姐認(rèn)為這樣的調(diào)價(jià)讓她無法接受，機(jī)器她一次都沒使用過，而且最主要的是在購買時(shí)，我們的商場銷售人員未進(jìn)行提醒或推薦其他款式，她認(rèn)為是銷售人員有意隱瞞，導(dǎo)致本次事件的發(fā)生，于是到前臺(tái)提出了投訴 ? 處理要點(diǎn) ： 耐心解釋出現(xiàn)此種情況的原因，并對顧客的要求表示理解；與部門協(xié)商解決辦法。 ? 清潔衛(wèi)生的賣場環(huán)境 ? 商品陳列的飽滿 ? 顧客能夠買到想買的商品 ? 員工熱情友善的服務(wù) 第五章： 優(yōu)秀服務(wù)條件和誤區(qū) ? 快速收銀不排隊(duì) ? 價(jià)格合理準(zhǔn)確 ? 商品質(zhì)量保證 ? 服務(wù)超出顧客期望 第五章： 優(yōu)秀服務(wù)條件和誤區(qū) 二、顧客服務(wù)中的十大誤區(qū) （ 1）重銷售，輕服務(wù) （ 2）重新顧客，輕老顧客 （ 3）只見承諾，不見兌現(xiàn) （ 4）熱情無 “ 度 ” ，親密無 “ 間 ” （ 5）卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán) （ 6）妄自尊大，盲目自信 （ 7）投入越多，服務(wù)越超值 （ 8）沒
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