優(yōu)秀服務之道(用心服務鑄造品牌鴻都)(文件)
【正文】 了得就不比，得不到的就不要。 下午 12時 9分 29秒 下午 12時 9分 12:09: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 12:09:2912:09:2912:09Sunday, February 26, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 2月 下午 12時 9分 :09February 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 12:09:2912:09:2912:092/26/2023 12:09:29 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :09:2912:09:29February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 12時 9分 29秒 下午 12時 9分 12:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 12時 9分 :09February 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:09:2912:09:2912:09Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 12時 9分 29秒 下午 12時 9分 12:09: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 26日星期日 下午 12時 9分 29秒 12:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 12:09:2912:09:2912:092/26/2023 12:09:29 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 下午 12時 9分 :09February 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 12:09:2912:09:2912:09Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 第六章： 常見的投訴案例分析 案例分析要點 ： 此顧客肯定是職業(yè)打假人，食品安全法的完善給職業(yè)打假人提供了空間； 部門和供應商在接到政府部門通知后未能及時作出反應； 職業(yè)打假人的主要目的是要求賠償； 在未造成嚴重后果情況下，平衡政府處罰金額與打假人要求 賠償金額，協調談判選擇低賠償小影響的結果； 積極主動的協調配合好政府部門工作； 處理結果 ： 職業(yè)投訴人要求 6000元賠償私了此事，協調降低 1000元未果，我司拒絕； 協調工商后接受行政處罰 1120元，主要是接通知后未能及時撤架； 供應商承擔一切費用； 掌握職業(yè)打假人具體信息，而后面談消除隱患； 第六章： 總結 ? 不要怕處理投訴、方法掌握后就簡單！ ? 準備比經驗更重要、先關注人后關注事、用正確的方法做正確的事情； ? 多用微笑化解冰霜、必要時會順利轉移話題、要避免投訴處理的破裂、用肯定的語氣回答、要成為好的聆聽者、學會從顧客立場說話、必要能時以退為進、時刻牢記著事實是根本； 鴻都的未來 靠我們來創(chuàng)造 … 希望本次學習能給你工作帶來幫助 謝謝大家的傾聽！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 6月 28日與智力廠家業(yè)務經理將相關資料送至工商所，經與工商所領導協調，要求將相關產品先撤架整改以便工商所回復顧客；但事后我司未按要求對相關產品撤架，供應商只對產品原包裝增加了“植脂末”相關成份說明?！辈⒃诜张_前高舉衣服大喊起來“鴻都百貨的收銀員私自拿顧客錢，商品出了問題還不退錢”，此時引來了眾多顧客的圍觀。 前臺接待員在辦理退貨時，發(fā)現該顧客購買時使用銀行卡消費，根據公司規(guī)定銀行卡消費 100元以上退貨須退還至銀行卡內。經調查發(fā)現，原因是廠家方面人手不夠且負責人不在，所以沒有上門處理。趙小姐認為這樣的調價讓她無法接受，機器她一次都沒使用過，而且最主要的是在購買時，我們的商場銷售人員未進行提醒或推薦其他款式，她認為是銷售人員有意隱瞞，導致本次事件的發(fā)生，于是到前臺提出了投訴 ? 處理要點 ： 耐心解釋出現此種情況的原因，并對顧客的要求表示理解；與部門協商解決辦法。 ? 清潔衛(wèi)生的賣場環(huán)境 ? 商品陳列的飽滿 ? 顧客能夠買到想買的商品 ? 員工熱情友善的服務 第五章： 優(yōu)秀服務條件和誤區(qū) ? 快速收銀不排隊 ? 價格合理準確 ? 商品質量保證 ? 服務超出顧客期望 第五章： 優(yōu)秀服務條件和誤區(qū) 二、顧客服務中的十大誤區(qū) （ 1）重銷售，輕服務 （ 2）重新顧客，輕老顧客 （ 3）只見承諾，不見兌現 （ 4）熱情無 “ 度 ” ，親密無 “ 間 ” （ 5）卑躬屈膝，丟失尊嚴 （ 6）妄自尊大，盲目自信 （ 7）投入越多，服務越超值 （ 8）沒
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