【正文】 投訴處理方法與技巧 二、處理投訴的一般原則 信任原則 ： 信任是處理的基礎(chǔ)，同投訴者建立互信可使投訴處理的更輕松； 尊重原則： 理解原則： 注意聽、問、復(fù)述使用，要初步了解情況、換位思考問題、取得諒解消除隔閡。 服務(wù)的制度梳理完善； 員工服務(wù)培訓(xùn)的持續(xù)開展； 員工服務(wù)與日常激勵的落實； 員工生活質(zhì)量的改善； 抱怨通道的順暢確保； 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 八個必須： ? 必須向每一位顧客微笑（二米、八牙微笑原則）。 第四章： 如何能提升員工服務(wù) 社區(qū)服務(wù)： ? 我們也是社區(qū)的一員！我們不只是售賣商品，我們也向社區(qū)做出應(yīng)有的貢獻，傳播我們的文化，把我們周圍的社區(qū)建設(shè)得更加美好； ? 我們的門店正積極不斷參與各項社區(qū)活動，但我們還有很多改善空間； ? 社區(qū)服務(wù)不僅是售賣商品。工作人員答復(fù)顧客說當(dāng)天廠家會派人到其家中處理。這時，專柜促銷員說“當(dāng)時你是和幾個朋友一起在買單，你用的是你朋友卡，你的錢是給了?，F(xiàn)工商所告知要對我司處罰，且要求我們處理好顧客的投訴。 2023年 2月 26日星期日 下午 12時 9分 29秒 12:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:09:2912:09:2912:09Sunday, February 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:09:2912:09:2912:092/26/2023 12:09:29 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時 9分 29秒 下午 12時 9分 12:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 12:09:2912:09:2912:09Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 26日星期日 下午 12時 9分 29秒 12:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 12時 9分 :09February 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 第六章： 常見的投訴案例分析 案例分析要點 ： 此顧客肯定是職業(yè)打假人，食品安全法的完善給職業(yè)打假人提供了空間； 部門和供應(yīng)商在接到政府部門通知后未能及時作出反應(yīng)； 職業(yè)打假人的主要目的是要求賠償； 在未造成嚴(yán)重后果情況下，平衡政府處罰金額與打假人要求 賠償金額，協(xié)調(diào)談判選擇低賠償小影響的結(jié)果； 積極主動的協(xié)調(diào)配合好政府部門工作； 處理結(jié)果 ： 職業(yè)投訴人要求 6000元賠償私了此事，協(xié)調(diào)降低 1000元未果，我司拒絕； 協(xié)調(diào)工商后接受行政處罰 1120元，主要是接通知后未能及時撤架； 供應(yīng)商承擔(dān)一切費用； 掌握職業(yè)打假人具體信息，而后面談消除隱患； 第六章： 總結(jié) ? 不要怕處理投訴、方法掌握后就簡單！ ? 準(zhǔn)備比經(jīng)驗更重要、先關(guān)注人后關(guān)注事、用正確的方法做正確的事情； ? 多用微笑化解冰霜、必要時會順利轉(zhuǎn)移話題、要避免投訴處理的破裂、用肯定的語氣回答、要成為好的聆聽者、學(xué)會從顧客立場說話、必要能時以退為進、時刻牢記著事實是根本； 鴻都的未來 靠我們來創(chuàng)造 … 希望本次學(xué)習(xí)能給你工作帶來幫助 謝謝大家的傾聽！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！辈⒃诜?wù)臺前高舉衣服大喊起來“鴻都百貨的收銀員私自拿顧客錢，商品出了問題還不退錢”，此時引來了眾多顧客的圍觀。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原因是廠家方面人手不夠且負(fù)責(zé)人不在，所以沒有上門處理。 ? 清潔衛(wèi)生的賣場環(huán)境 ? 商品陳列的飽滿 ? 顧客能夠買到想買的商品 ? 員工熱情友善的服務(wù) 第五章： 優(yōu)秀服務(wù)條件和誤區(qū) ? 快速收銀不排隊 ? 價格合理準(zhǔn)確 ? 商品質(zhì)量保證 ? 服務(wù)超出顧客期望 第五章： 優(yōu)秀服務(wù)條件和誤區(qū) 二、顧客服務(wù)中的十大誤區(qū) （ 1）重銷售，輕服務(wù) （ 2）重新顧客，輕老顧客 （ 3）只見承諾，不見兌現(xiàn) （ 4）熱情無 “ 度 ” ，親密無 “ 間 ” （ 5）卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán) （ 6）妄自尊大，盲目自信 （ 7）投入越多，服務(wù)越超值 （ 8）沒有投訴，高枕無憂 （ 9）以我之心，度你之腹 （ 10）過分感激，喜形于色 第六章： 常見的投訴案例分析 嚴(yán)重腐敗的 “ 麥麗素 ” 10月的一天，一位顧客怒氣沖沖地直奔顧客服務(wù)中心，隨手將兩袋 “