納稅服務與溝通(編輯修改稿)
2025-03-22 20:52 本頁面
【文章內容簡介】 便易行，靈活迅速，可以進行情感交流。 書面溝通是指借助文字進行的信息傳遞與交流 ——布告、通知、書信、刊物、調查報告 優(yōu)點：受時間與空間的限制較小，有利于長期保存，反復研究，具有一定的嚴肅性與規(guī)范性。 在日常稅務工作中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內容即信息、思想和情感傳遞給納稅人，達到讓納稅人滿意的目的 。 納稅服務溝通的四項核心行為 問 聽 說 答 納稅服務溝通方式之“問” 問清對方的需求 理清自己的思路 設想對方要問的問題 “問”的技巧： 把握時機，恰當使用文明用語。 語言要做到：文明、禮貌、誠懇、親切。 用恰當?shù)胤Q呼說好第一句話。 如：先生、女士，您需要我?guī)湍闶裁?? 巧妙使用轉化語，變被動為主動 納稅人問：我想咨詢一個稅收政策。 稅務人員：請問您具體指的是。 請您先講講您的想法吧。 納稅服務溝通方式之“說” 態(tài)度端正和藹 內容全面準確 盡量法言法語 注意自我保護 “說”的原則： 語調發(fā)音節(jié)奏語速用詞邏輯音量激情八 大原 則八 大原 則與納稅人交談的“四戒” 出言不遜 ——“傷人” 故弄玄虛 ——“嚇人” 沒話找話 ——“煩人” 沒完沒了 ——“害人” 世上最追不回來的有三件事： 射出的箭 說出的話 失去的機會 “說”的技巧： 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。 秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 要用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息 多用請求式，避免使用命令式 命令式 的語句是說者單方面的意思，他沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做； 而 請求式 的語句，則是 尊重對方 的態(tài)度，請求別人去做． 請求式語句可以分成三種說法： 肯定句 ——“請您稍微等一等” 疑問句 ——“您能稍微等一等嗎 ?” 否定疑問句 ——“這張單子馬上就要填好了， 您能等一下嗎 ?” 一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出稅務人員對納稅人的尊重。 要采用先貶后褒法 A、 態(tài)度雖然很好，但是辦事效率太低了。 （優(yōu)點 ——缺點：缺點， 不滿意 ） B、 辦事效率雖然低了點，但是服務態(tài)度很好。 （缺點一優(yōu)點：優(yōu)點， 比較滿意 ） 納稅服務溝通方式之“聽” 耐心傾聽他們的狀況與問題 給對方足夠時間反映 以探索方式獲得更多對方的信息資料 確定完全了解對方的意思。 曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。 怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草
職業(yè)教育相關推薦
鄂ICP備17016276號-1