服務(wù)溝通技術(shù)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)應(yīng)該用合作、甚至適當(dāng)遷就的態(tài)度進(jìn)行溝通。(三 )利用相似性原理與旅客溝通? 人是有差異的，每一個(gè)人的血型或生長(zhǎng)背景的差異，決定了他們的需求差異和性格差異，不同的需求差異和性格差異需要不同的溝通行為去滿足。通常，我們將大千世界的人按照一定的規(guī)律作一個(gè)大致的分類，目的是希望能夠根據(jù)不同類別的人進(jìn)行不同的溝通，讓我們的溝通更加有效。在這里，我們用人的感情表現(xiàn)形式和決策的果決性兩個(gè)指標(biāo)來(lái)對(duì)人進(jìn)行分類，按照這兩個(gè)指標(biāo)，可以將人大致分為 支配型人 、 分析型人 、 和藹型人 和 表現(xiàn)型 支配型人、分析型人、和藹型人和表現(xiàn)型人四種風(fēng)格，見(jiàn)圖 53 ? 有強(qiáng)烈的支配欲望，把別人支配得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)是他們的樂(lè)趣所在。這種人喜歡主動(dòng)與人溝通，有權(quán)威感，在外特別好面子。與這樣的人溝通時(shí)盡量不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威性，盡力維護(hù)他的權(quán)威和面子，避免他的狂怒。通常，上司、 “大 ”男人或女強(qiáng)人都有這樣的表現(xiàn)。2.分析型人? 生活嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍，有時(shí)候常讓人感覺(jué)枯燥和令人窒息。注重細(xì)節(jié)、遵守時(shí)間、原則性強(qiáng)、靈活性較差。與這樣的人溝通時(shí)不要表現(xiàn)過(guò)多的熱情，否則會(huì)給他們輕浮、不踏實(shí)可靠的印象；還要準(zhǔn)確守時(shí)，這是他們衡量人是否誠(chéng)信的關(guān)鍵；語(yǔ)言表達(dá)上盡可能用比較準(zhǔn)確的數(shù)字，少用模糊性的用語(yǔ)。在這類人中，技術(shù)人員和科技工作者占的比例較大。3.和藹型人? 和藹可親就是講的他們。這類人特別注重個(gè)人形象，微笑、得體的裝束和善于傾聽(tīng)是他們招人喜愛(ài)的原因。他們很在意外界的評(píng)價(jià)，經(jīng)常以外部環(huán)境的好惡和要求來(lái)制定自己的人生規(guī)劃，所以他們的快樂(lè)和幸福很多時(shí)候不太真實(shí)，過(guò)得很累是這類人的通病。與他們溝通時(shí)，肯定性的贊美和欣賞的語(yǔ)言是最好的溝通潤(rùn)滑劑，但一定要避免用“還行、可以 ”等不確定的贊賞字眼。4.表現(xiàn)型人? 表現(xiàn)欲非常強(qiáng)的人，就是利用一切機(jī)會(huì)表現(xiàn)自己 (不管自己有沒(méi)有這方面的才能和本事 )，不怕出丑是他們的優(yōu)點(diǎn)，更是缺點(diǎn)。說(shuō)話不著邊際，海闊天空，喜歡當(dāng)主角。與這樣的人溝通的最好方法就是給他 (她 )表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。? 專家提示：與不同的人溝通的最好方法就是：相似性原理和同理心，相似性原理和同理心的關(guān)鍵是要讓對(duì)方明白，我們與他相似、我們與他有同樣心情和想法、至少我們了解他的心情和想法。? 靜夜四無(wú)鄰，荒
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1