服務(wù)溝通技巧實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-04 08:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ， 還要和眼睛 、 身體 、 語(yǔ)言三個(gè)方面結(jié)合起來(lái) 。 一 、 放松面部肌肉 ， 然后使嘴角微微向上翹起 ， 讓嘴唇略呈弧形 。 在不牽動(dòng)鼻子 、 不發(fā)出笑聲 、 不露出牙齦的前提下 ， 輕輕一笑； 二 、 閉上眼睛 ， 調(diào)動(dòng)感情 ， 并發(fā)揮想象力 ， 或回憶美好的過(guò)去或展望美好的未來(lái) ， 使微笑源自內(nèi)心 ， 有感而發(fā)； 三 、 對(duì)著鏡子練習(xí) ， 使眉 、 眼 、 面部肌肉 、 口形在笑時(shí)和諧統(tǒng)一； 四 、 當(dāng)眾練習(xí)法 ， 按照以上方法 ， 當(dāng)眾練習(xí) ， 使微笑規(guī)范 、 自然 、 大方 ， 克服羞澀和膽怯的心理 。 — 笑 (一 )記錄的內(nèi)容 ： 5W1H Who（ 是誰(shuí) ） ； What（ 什么事 ） ； W h e n（ 什么時(shí)候 ） ；Where（ 什么地方 ） ； Why（ 為什么 ） ； How（ 怎么樣 ） 。 (二 )記錄的技巧 只記重點(diǎn)詞 、 重點(diǎn)句和一些重點(diǎn)的數(shù)字 。 — 寫(xiě) — 動(dòng) (一 )目光 (二 )肢體語(yǔ)言 美國(guó)心理學(xué)家艾伯特 .梅拉比安： 溝通的主要成分 = 7% 語(yǔ)言文字 + 38% 聲音 + 55% 非語(yǔ)言 身體部位 具體操作 頭部 頭部微傾向前 ， 對(duì)客戶的談話表示關(guān)注 。 不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭 ， 對(duì)客戶表示理解 、 同意和贊許 。 表情 隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化 。 當(dāng)客戶開(kāi)心時(shí) ， 跟著客戶一起笑起來(lái) ， 眉頭揚(yáng)起來(lái) ， 嘴角向上揚(yáng)；當(dāng)客戶煩惱 、 發(fā)怒時(shí) ， 嚴(yán)肅起來(lái) ， 適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^ ， 唇閉攏；當(dāng)客戶驚訝或悲傷時(shí) ， 把眉毛揚(yáng)起來(lái)作短暫停留再降下 ， 嘴唇半開(kāi)； …… 眼睛 保持眼神的自然接觸 ， 正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的 60％ ～ 80％ 。 如果你需要做記錄 ，那么目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在 20％。 站姿 站直 ， 頭部微向前傾 。 坐姿 坐姿要端正 ， 腰要直 ， 雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上 。 營(yíng)造良好的溝通氛圍 良好的禮儀 點(diǎn)頭與微笑 身體前傾 和對(duì)方目光接觸 不要胸前叉手 你能看出他們的立場(chǎng)嗎 ？ 溝通定律 溝通的黃金定律 你想怎樣被對(duì)待 ， 你就怎樣對(duì)待別人 溝通的白金定律 以別人喜歡的方式去對(duì)待他們 29 演 練 錄音分析 ? 客戶回訪
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