服務溝通技巧實戰(zhàn)培訓(編輯修改稿)
2025-02-04 08:19 本頁面
【文章內容簡介】 ， 還要和眼睛 、 身體 、 語言三個方面結合起來 。 一 、 放松面部肌肉 ， 然后使嘴角微微向上翹起 ， 讓嘴唇略呈弧形 。 在不牽動鼻子 、 不發(fā)出笑聲 、 不露出牙齦的前提下 ， 輕輕一笑； 二 、 閉上眼睛 ， 調動感情 ， 并發(fā)揮想象力 ， 或回憶美好的過去或展望美好的未來 ， 使微笑源自內心 ， 有感而發(fā)； 三 、 對著鏡子練習 ， 使眉 、 眼 、 面部肌肉 、 口形在笑時和諧統(tǒng)一； 四 、 當眾練習法 ， 按照以上方法 ， 當眾練習 ， 使微笑規(guī)范 、 自然 、 大方 ， 克服羞澀和膽怯的心理 。 — 笑 (一 )記錄的內容 ： 5W1H Who（ 是誰 ） ； What（ 什么事 ） ； W h e n（ 什么時候 ） ；Where（ 什么地方 ） ； Why（ 為什么 ） ； How（ 怎么樣 ） 。 (二 )記錄的技巧 只記重點詞 、 重點句和一些重點的數(shù)字 。 — 寫 — 動 (一 )目光 (二 )肢體語言 美國心理學家艾伯特 .梅拉比安： 溝通的主要成分 = 7% 語言文字 + 38% 聲音 + 55% 非語言 身體部位 具體操作 頭部 頭部微傾向前 ， 對客戶的談話表示關注 。 不時點點頭 ， 對客戶表示理解 、 同意和贊許 。 表情 隨客戶談話的心情和情緒的變化而變化 。 當客戶開心時 ， 跟著客戶一起笑起來 ， 眉頭揚起來 ， 嘴角向上揚；當客戶煩惱 、 發(fā)怒時 ， 嚴肅起來 ， 適當?shù)匕櫰鹈碱^ ， 唇閉攏；當客戶驚訝或悲傷時 ， 把眉毛揚起來作短暫停留再降下 ， 嘴唇半開； …… 眼睛 保持眼神的自然接觸 ， 正常的目光接觸的時間應該為全過程的 60％ ～ 80％ 。 如果你需要做記錄 ，那么目光接觸的時間應該控制在 20％。 站姿 站直 ， 頭部微向前傾 。 坐姿 坐姿要端正 ， 腰要直 ， 雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上 。 營造良好的溝通氛圍 良好的禮儀 點頭與微笑 身體前傾 和對方目光接觸 不要胸前叉手 你能看出他們的立場嗎 ？ 溝通定律 溝通的黃金定律 你想怎樣被對待 ， 你就怎樣對待別人 溝通的白金定律 以別人喜歡的方式去對待他們 29 演 練 錄音分析 ? 客戶回訪
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