納稅服務(wù)中的溝通(編輯修改稿)
2025-03-22 20:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 技巧： ? 多面對(duì)面溝通 : 通過(guò)如會(huì)議等面對(duì)面溝通，讓大家都能了解、體諒對(duì)方的問(wèn)題，同時(shí)也是宣泄各自情感的良好渠道。找出分歧的原因，提出辦法，最終選擇一個(gè)雙方都能接受的解決方案。 44 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 ? 強(qiáng)制 ： 即借助或利用組織的力量，或是利用領(lǐng)導(dǎo)地位的權(quán)力，或是利用來(lái)自聯(lián)合陣線的力量，強(qiáng)制解決沖突。這種解決沖突的方法往往只需要花費(fèi)很少的時(shí)間就可以解決長(zhǎng)期積累的矛盾。 45 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 ? 回避： 當(dāng)組織成員之間的溝通沖突對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)影響不大而又難以解決時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者不妨采取回避的方法。通過(guò)沖突造成的不良后果，沖突雙方能夠意識(shí)到?jīng)_突只會(huì)造成“兩敗俱傷”，因此自覺(jué)由沖突轉(zhuǎn)向合作。 46 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 ?激發(fā)溝通沖突： 在設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)制度時(shí)，強(qiáng)調(diào)組織的利益和組織之間的利益比較；運(yùn)用溝通的方式，通過(guò)模棱兩可或具有威脅性的信息來(lái)提高沖突水平；引進(jìn)一些在背景、價(jià)值觀、態(tài)度和管理風(fēng)格方面均與當(dāng)前組織成員不同的外人；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，提高組織之間的相互依賴性；故意引入與組織中大多數(shù)人的觀點(diǎn)不一致的“批評(píng)家”。 47 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 ?雙向溝通的技巧： 48 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 , 也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 蘇格拉底 49 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 中國(guó)人造字頗奇妙， 「包容」的「容」， 底下硬是加上了個(gè)大大的「口」字， 彷佛叮嚀著世人： 要接納不同意見(jiàn)， 要接納不同的聲音， 不要只會(huì)杜絕眾口， 否則將失去許多寶貴的觀點(diǎn)與見(jiàn)解。 50 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 ? 視覺(jué)型的人：語(yǔ)速快，音調(diào)高 ? 聽(tīng)覺(jué)型的人：不快不慢，音調(diào)平和 ? 感覺(jué)型的人：說(shuō)話慢吞吞，聲音低沉， 說(shuō)話停頓長(zhǎng) 51 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 ?溝通方式的選擇 52 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 ? (1)正式渠道溝通 (權(quán)威但刻板 ) ：正式渠道是指按 組織結(jié)構(gòu) 和管理層來(lái)傳遞信息進(jìn)行溝通的渠道。按信息的流向，正式渠道可分為 縱向溝通 和 橫向溝通 ，而縱向溝通又可分為 下行溝通 和 上行溝通 。 53 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 (2)非正式渠道溝通 （靈活但易失真： 非正式渠道是指不受 正式組織 約束的 組織成員之間的信息溝通渠道。 非正式溝通 信息傳遞 速度快、 信息量 大、覆蓋面廣，可以滿足 職工的安全等需要，常常是積極的、 卓有成效的，但它有一定的片面性。 54 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 直接溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是溝通者相互間 能提供最大量的信息和最直接、最及時(shí)的 反饋，傳遞信息和理解信息的準(zhǔn)確性高。 而且直接溝通可以運(yùn)用人體的所有感 覺(jué)器官，也就是說(shuō)語(yǔ)言手段和非語(yǔ)言手段 雙管齊下。直接溝通方式的缺點(diǎn)：一方面 信息不能超越時(shí)空，另一方面交流的受眾少，比如說(shuō)能參加座談會(huì)的人數(shù)有限。 55 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 間接溝通方式的優(yōu)點(diǎn)是能跨越時(shí) 間和空間，受眾比較多。 而間接溝通方式的缺點(diǎn)就在于反 饋慢，還有就是可供選擇的信息量少 于直接溝通方式，傳遞信息的準(zhǔn)確性 也不如直接溝通方式。 56 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 ?克服溝通中的角色障礙技巧 : 上行 \平行 \下行溝通技巧 57 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 ?對(duì)下溝通效果評(píng)估六問(wèn)題： 、工作目標(biāo)、 工作標(biāo)準(zhǔn) 、工作程序、 工作時(shí)間 進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作橫向關(guān)聯(lián)關(guān)系嗎？ 工作能力 、工作難題、工作進(jìn)程、業(yè)績(jī)水平、意志要求、個(gè)人苦惱、生活困難嗎？ ？他們對(duì)你下屬的工作作風(fēng)、處事方式、個(gè)人品質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo) 組織能力 滿意嗎？ 58 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 、工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃、工作業(yè)績(jī)要求、工作關(guān)聯(lián)關(guān)系、工作進(jìn)程嗎？ ？ ？ 59 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 ?與下屬溝通的技巧： ? 下達(dá)任務(wù)是上對(duì)下溝通的一種基本的形式。內(nèi)容，下達(dá)的方式、方法不同，可能會(huì)有完全不同的效果。因此，下達(dá)任務(wù)也必須講究藝術(shù)。這種藝術(shù)是保證任務(wù)下達(dá)有效的基礎(chǔ)。 ? 自己對(duì)任務(wù)有明確、全面的界定：任務(wù)的具體內(nèi)涵是什么？為什么下達(dá)這一任務(wù)？任務(wù)的具體要求是什么？由誰(shuí)監(jiān)督任務(wù)的實(shí)施？什么時(shí)候?qū)θ蝿?wù)的落實(shí)情況進(jìn)行檢查？在什么時(shí)間和地點(diǎn)驗(yàn)收結(jié)果？對(duì)任務(wù)的實(shí)施有什么方向性思路？ 60 長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 ? 態(tài)度平等，用詞禮貌。多使用“請(qǐng)”、“我們”等用詞向下屬下達(dá)任務(wù)，而避免用“你應(yīng)當(dāng)怎么樣”、“你只能怎么樣”、“組織限制你怎么樣”等口氣下達(dá)任務(wù)。 ? 通過(guò)激發(fā)意愿，讓對(duì)方自己 承諾 ，主動(dòng)請(qǐng)纓，避免讓下屬被動(dòng)地接受任務(wù)，不要以一種絕對(duì)不容置疑和不可挑戰(zhàn)的 組織原則 ，強(qiáng)制性地下達(dá)任務(wù)。 ? 讓下屬充分理解任務(wù)的意義和價(jià)值，讓下屬感到所接受任務(wù)的光榮，和他能承擔(dān)這一任務(wù)的自我價(jià)值。 ? 明確告知自己能為下屬提供的資源和支持。 ? 詢問(wèn)下屬落實(shí)任務(wù)的困難，并指明解決的途徑，幫助下屬樹(shù)立信
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