【文章內(nèi)容簡介】 ） 始于二十世紀七、八十年代 財政危機、管理危機、信任危機 刻板、僵化 、臃腫、效率低，社會福利政策難以為繼 （方法）在公共領(lǐng)域引入市場機制 3E原則：經(jīng)濟（ economy） 效率（ efficiency） 效果（ effectiveness) （特點）“企業(yè)家政府”； 企業(yè)管理理論與技術(shù)的應用；強化顧客導向和服務及效率；引入市場機制及競爭功能 。 （不足）簡單將企業(yè)管理移植到公共部門 36 新公共管理理論 公民憲章運動：英國 ?政府要求各公共部門必須用憲章的形式將其服務的內(nèi)容、標準、責任等公之于眾，以接受公眾監(jiān)督，提高服務水平和質(zhì)量?！肮駪椪隆钡脑O計要求體現(xiàn)六個指導原則： ?明確的服務標準； ?透明度； ?提供可供顧客選擇的機會； ?禮貌服務； ?完善的監(jiān)督機制； ?質(zhì)價相當。 37 新公共管理理論 政府再造運動：美國 ?1993年的總統(tǒng)令：制定服務標準 確認行政機構(gòu)的實然顧客和應然顧客；調(diào)查顧客 需求 ，了解其對現(xiàn)有服務的 滿意度 ；公告服務標準，并據(jù)以衡量成效；效法企業(yè)標桿，提升服務 標準 ；提供多元的服務來源及輸送 方式 ；務求資訊、服務及申訴制度簡明易用；提供暢通的顧客申訴 渠道 。 《顧客至上：服務美國民眾的標準》 ?通過八年的改革，美國政府裁減了 42萬多人員，清除了 64萬頁規(guī)章，節(jié)約財政開支 1360億美元。 38 新公共管理理論 整體政府運動 第二輪政府改革運動 ?二十世紀九十年代中后期， 英國 ?公共服務協(xié)議（ Public Service Agreement ） ?目的在于促進政府部門改進服務方式和履行公共責任。 ?澳大利亞、新西蘭、荷蘭、瑞典也隨英國進行公共服務改革；隨后加拿大、美國也類似改革。 現(xiàn)已成為西方國家公共服務改革的普遍訴求。 ?提供“一體化”服務，跨部門公共服務標準、流程、建立合作伙伴、部門信息共享等。 39 新公共管理理論 整體政府運動之英國 1999年，布萊爾政府頒布《現(xiàn)代化政府白皮書》，推出一個實施“整體政府”改革的十年規(guī)劃。這個規(guī)劃包括五項政策建議： ?提供回應性公共服務 ?提高公共服務的質(zhì)量 ?重視公共服務的價值 ?改進政策制定 ?建立信息時代的政府 40 新公共管理理論 其指導意義在于： （ 1）以理性經(jīng)濟人假設為前提，促使稅務機關(guān)重視納稅行為的成本收益分析，通過提高服務質(zhì)量，降低稅收征收成本，提高 納稅遵從度 。 （ 2）促使稅務機關(guān)引入企業(yè)家精神，視稅收客戶為商業(yè)服務客戶，并 以納稅人的滿意程度 作為納稅服務水平的評判依據(jù) 。 （ 3）促使稅務機關(guān)通過建立激勵競爭機制和實行績效考核，鼓勵稅務人員提供 高質(zhì)量的服務 。 （ 4） 重視以客戶 需求為導向 ，運用企業(yè)運作成功的經(jīng)驗、技術(shù)和手段，為納稅人提供高品質(zhì)的服務，促使稅務機關(guān)以人工服務轉(zhuǎn)向信息化服務為主 。 41 政府職能轉(zhuǎn)變的必然要求 在經(jīng)歷了 30多年改革和發(fā)展之后，我國的現(xiàn)代化建設到達了一個新的階段。為了適應經(jīng)濟社會發(fā)展的新形勢、新任務和新要求，我國政府的管理職能開始了第三次轉(zhuǎn)變，即將政府職能由 經(jīng)濟管理 轉(zhuǎn)變?yōu)?服務社會 42 政府職能轉(zhuǎn)變的必然要求 ?02年十六大提出要完善政府經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務的職能 蓄勢待發(fā)。 ?04年國務院發(fā)布《全面推進依法行政實施綱要》，提出了轉(zhuǎn)變政府職能，建設服務型政府的任務 開啟了先河。 ?十六屆六中全會強調(diào)要“建設服務型政府，強化社會管理和公共服務職能”；十七大 :加快行政管理體制改革，建設服務型政府 開始提速。 ?十七屆二中全會《關(guān)于深化行政體制改革的決定》； 08年《政府信息公開條例》正式實施 重大舉措。 ?2023年 35溫總理政府工作報告：要努力建設人民滿意的服務型政府 再度成為關(guān)注焦點。 ?行政理念：從管制到服務；從官本位到民本位 ?管理方式的創(chuàng)新：從審批、管制到注重政務公開、服務 ?政府與民眾關(guān)系的重構(gòu)：從自上而下的控制到橫向 平等的服務關(guān)系 43 政府職能轉(zhuǎn)變的必然要求 “ 建設服務型政府 ，是堅持黨的全心全意為人民服務宗旨的根本要求，是深入貫徹落實科學發(fā)展觀、構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求，也是加快行政管理體制改革、加強政府自身建設的重要任務?！? —— 2023年 2月 23日中共中央政治局第四次集體學習 胡錦濤 44 政府職能轉(zhuǎn)變的必然要求 “要健全政府職責體系 ,全面正確地履行政府職能 ,努力 建設服務型政府 。要在加強和改善經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管的同時，更加注重社會管理和公共服務，維護社會公正和社會秩序，促進基本公共服務均等化?！? —— 2023年 3月 5日《政府工作報告》 溫家寶 45 納稅服務講座內(nèi)容 一、納稅服務概述 二、納稅服務的意義 三、納稅服務的演變 四、 我省地稅納稅服務現(xiàn)狀 五、新時期納稅服務發(fā)展方向 46 第四部分 我省納稅服務總體發(fā)展方向 “六化”： ?實體服務標準化 ?網(wǎng)上服務全能化 ?咨詢服務多元化 ?程序服務簡約化 ?政策服務公開化 ?溝通服務人性化 47 我省納稅服務現(xiàn)狀 納稅服務思想在不斷轉(zhuǎn)變 從“職業(yè)道德”向“行政行為”的轉(zhuǎn)變； 由只注重納稅服務的外在形式發(fā)展到既注重服務的外在形式，也注重服務的實質(zhì)內(nèi)容； 由態(tài)度尊重型向辦事效率型轉(zhuǎn)變； 由監(jiān)督打擊型向管理服務型轉(zhuǎn)變； 由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變； 由部門自身建設要求向履行法定義務轉(zhuǎn)變； 48 我省納稅服務現(xiàn)狀 納稅服務轉(zhuǎn)變 由一刀切填充式服務向以納稅人需求為導向的個性化服務轉(zhuǎn)變； 納稅環(huán)境由重視硬件的配備發(fā)展到關(guān)注軟件的改善 — 向信息化服務轉(zhuǎn)變； 從“基本不相信納稅人”到“相信納稅人”的轉(zhuǎn)變； 由部門封閉型向開放比較型轉(zhuǎn)變 更加關(guān)注社會關(guān)系學理論應用 。 49 目前納稅服務工作存在的問題 納稅服務重要性認識還不夠 ?納稅服務意識還不夠強，供給還不足 ?征納雙方法律地位平等觀念還未真正樹立 ?稅務機關(guān)管理理念仍存在過錯推定 ?“二熱二冷” ： 上級熱基層冷、服務部門熱其他部門冷 ?“三重三輕”：重管理輕服務、重義務輕權(quán)利、重形式輕內(nèi)容 50 目前納稅服務工作存在的問題 納稅服務質(zhì)效有待提高 ?服務人員業(yè)務水平參差不齊 ?咨詢準確性和及時性不夠，解釋政出多門 ?辦事程序復雜，辦稅時間冗長，效率不高 ? 服務缺乏針對性和層次性 ? 服務的手段滯后、落后 ?稅企溝通渠道不暢，稅務迅速響應機制不及時 ?納稅人從納稅服務中得到的利益還不明顯 51 目前納稅服務工作存在的問題 納稅服務管理機制有待完善 ?服務制度有待完善 ?服務的組織保障極不完善 ?服務質(zhì)量評價指標體系基本空白 ?服務資源有待整合 ?服務的技術(shù)有待提升 52 53 滿意度調(diào)查 結(jié)論 目前存在的問題 人員服務質(zhì)量 辦稅程序質(zhì)量 硬件環(huán)境質(zhì)量 硬