【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要停留在辦稅環(huán)境、語(yǔ)言、態(tài)度、效率等表面層次，基本未涉及對(duì)規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)征管質(zhì)量和執(zhí)法行為更缺乏具體的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，且不能對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)和量化分析，納稅服務(wù)評(píng)價(jià)具有表面性。三是納稅服務(wù)的監(jiān)督考核機(jī)制不夠。沒有建立、健全納稅服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，難以量化考核。缺乏有效的服務(wù)監(jiān)督和責(zé)任追究機(jī)制，各地納稅服務(wù)存在很大的隨意性，流于形式。對(duì)納稅服務(wù)的監(jiān)督較為單一，基本停留在對(duì)納稅人的舉報(bào)稅務(wù)機(jī)關(guān)不查處和稅務(wù)人員的不廉潔行為方面。對(duì)稅務(wù)人員的征管不作為、程序不到位、時(shí)限不合法等方面缺乏有效的、主動(dòng)的服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)辦法。四是缺少專門的考核評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)考評(píng)工作沒有專門的評(píng)價(jià)組織機(jī)構(gòu)，也未形成有效的規(guī)章制度和考評(píng)機(jī)構(gòu)工作職責(zé)。評(píng)價(jià)主體多數(shù)是由稅務(wù)部門本單位人員組成，評(píng)價(jià)方式以臨時(shí)的問卷調(diào)查和座談會(huì)為主，考評(píng)工作的組織開展缺少階段性、全局性、系統(tǒng)性，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的重視程度不夠。（四）納稅服務(wù)信息化程度低，社會(huì)資源未得到充分利用。目前在稅收信息化建設(shè)中存在著一些誤區(qū)：一是重技術(shù)輕管理。許多部門熱衷于購(gòu)買高檔的硬件設(shè)備，盲目開發(fā)軟件，而對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，結(jié)果只是利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段去重復(fù)、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設(shè)?，F(xiàn)階段的稅收信息化建設(shè)已經(jīng)涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個(gè)方面，但這些部分的信息化建設(shè)仍然是各自為政，稅收部門與銀行、工商、公安、媒體等部門之間缺乏溝通與聯(lián)系，協(xié)稅護(hù)稅作用沒有得到充分發(fā)揮，信息資源沒有實(shí)現(xiàn)充分共享，沒有形成合力，嚴(yán)重制約了納稅服務(wù)社會(huì)化的發(fā)展進(jìn)程。另外，稅務(wù)代理業(yè)發(fā)展緩慢，據(jù)資料表明，我國(guó)的稅務(wù)代理率不足10%，而日本為85%，美國(guó)為50%。優(yōu)化途徑轉(zhuǎn)變納稅服務(wù)觀念重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值觀。新征管法及其實(shí)施細(xì)則已明確規(guī)定了保護(hù)納稅人合法權(quán)益,納稅服務(wù)有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務(wù)也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務(wù)，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，重新定位納稅服務(wù)的價(jià)值。作為征稅主體的稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)履行新征管法規(guī)定的稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人的義務(wù)，樹立現(xiàn)代稅收服務(wù)觀，應(yīng) “視納稅人為顧客”，認(rèn)真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標(biāo)，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對(duì)納稅人服務(wù)的范圍和空間，不斷完善納稅服務(wù)工作，同時(shí)也要積極引導(dǎo)納稅人不斷增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。改變形式深化內(nèi)涵應(yīng)從以前的重形式輕實(shí)質(zhì)誤區(qū)中走出來，一是由形象服務(wù)向?qū)嵭Х?wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)針對(duì)納稅人對(duì)稅收專業(yè)性知識(shí)與技能、程序、權(quán)益的需要，提供實(shí)實(shí)在在的納稅服務(wù)。二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。稅務(wù)機(jī)關(guān)除了接待好上門來的納稅人外，應(yīng)主動(dòng)出去，有針對(duì)性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變。納稅人素質(zhì)有高有低，涉稅業(yè)務(wù)也有繁有簡(jiǎn)，在具體的工作中應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，提高納稅服務(wù)的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實(shí)現(xiàn)。我國(guó)稅收法制不斷的完善，人情稅、關(guān)系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應(yīng)用，偷漏稅行為也越來越少，一個(gè)公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項(xiàng)，一些納稅人利用這種手段進(jìn)行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導(dǎo)致了納稅人之間的稅負(fù)不公，背離了稅收的基本原則，對(duì)那些老老實(shí)實(shí)履行義務(wù)的納稅人來說很不公平。因此應(yīng)該加強(qiáng)征管，加大對(duì)偷漏稅行為的打擊力度。加強(qiáng)建設(shè)提高素質(zhì)要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務(wù)工作的需要，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)到現(xiàn)代納稅服務(wù)的“質(zhì)”的飛躍，關(guān)鍵在于有一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律嚴(yán)明的高素質(zhì)的稅務(wù)干部隊(duì)伍。因此，要不遺余力地提高稅務(wù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)稅收職業(yè)道德教育，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。另外還應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)憂患意識(shí)，推行執(zhí)法責(zé)任制和過錯(cuò)追究制，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)稅收?qǐng)?zhí)法權(quán)的監(jiān)督，公布出臺(tái)幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對(duì)稅務(wù)人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。服務(wù)手段信息化通過加快稅務(wù)信息化建設(shè)，構(gòu)建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在信息化建設(shè)方面:一是完善納稅服務(wù)的公共服務(wù)平臺(tái)，以12366服務(wù)熱線、電子稅務(wù)網(wǎng)絡(luò)為載體，運(yùn)用網(wǎng)上電子申報(bào)系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務(wù)局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強(qiáng)大的多元化、個(gè)性化、開放式的納稅服務(wù)。二是完善稅收管理平臺(tái)，推廣運(yùn)用納稅申報(bào)電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認(rèn)定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評(píng)估管理、計(jì)算機(jī)稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺(tái)，推進(jìn)稅庫(kù)銀企的一體化建設(shè)，拓寬申報(bào)繳稅渠道，實(shí)現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務(wù)效率。完善納稅服務(wù)機(jī)制1．加強(qiáng)納稅服務(wù)的制度建設(shè)應(yīng)盡快建立一套完善的服務(wù)制度體系，形成一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，使納稅服務(wù)工作做到有法可依、有章可循。同時(shí)各地也應(yīng)在基本準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上結(jié)合地方實(shí)際制定相應(yīng)符合地方特色的實(shí)施細(xì)則。這不僅可以規(guī)范納稅服務(wù)，同時(shí)還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍。在規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進(jìn)行調(diào)整。征管方面，該精簡(jiǎn)的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負(fù)擔(dān)，在優(yōu)惠政策方面，應(yīng)在兼顧稅負(fù)公平的基礎(chǔ)上讓納稅人充分享受應(yīng)有的待遇。2．完善納稅服務(wù)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制建立健全科學(xué)、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制，從投訴、受理、調(diào)查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對(duì)納稅服務(wù)工作評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)和懲戒，量化考核指標(biāo)，并將納稅人的評(píng)價(jià)列入考核指標(biāo)，讓全體干部都要溶入服務(wù)意識(shí)，把是否對(duì)納稅人合法權(quán)益造成侵犯作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以納稅人滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，擺正征納角色的位置，確保納稅服務(wù)工作不走過場(chǎng)，不流于形式。嚴(yán)格執(zhí)行“過錯(cuò)責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作的主干線?？傊{稅服務(wù)是稅收征管中長(zhǎng)期的話題，也是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，做好這項(xiàng)工作任重而道遠(yuǎn)。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探索提高納稅服務(wù)的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)而努力。編輯本段納稅服務(wù)體系（一）科學(xué)的稅收服務(wù)觀體系要以人為本，以納稅人需求為導(dǎo)向，徹底更新和轉(zhuǎn)變思想觀念：一是由監(jiān)督打擊向管理服務(wù)的轉(zhuǎn)變，改變以往注重對(duì)納稅人防范、檢查和懲罰的觀念，以服務(wù)促管理，寓管理于服務(wù)之中；二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，淡化權(quán)力意識(shí)，積極、主動(dòng)、及時(shí)地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟(jì)的服務(wù)；三是將過去作為高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)道德要求，轉(zhuǎn)變?yōu)榛拘姓袨橐?guī)范，并作為行政執(zhí)法的重要組成部分來落實(shí)和考核；四是由片面注重形式向追求內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一的轉(zhuǎn)變，通過持久和務(wù)實(shí)的工作，使納稅服務(wù)向長(zhǎng)效發(fā)展，向?qū)嶋H深入。（二）法律組織體系提高納稅服務(wù)的法律地位。具體途徑：一是考慮出臺(tái)《稅收基本法》，將納稅服務(wù)內(nèi)容以法律的形式明晰化，明確法律責(zé)任。二是修訂完善并正式出臺(tái)《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，制定納稅服務(wù)的基本內(nèi)容和操作原則，并據(jù)此制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作方式和崗位責(zé)任體系等。三是參照國(guó)際慣例，建立納稅人憲章，把納稅人的權(quán)利和稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供的服務(wù)以法規(guī)形式明確下來，充分保障納稅人的合法權(quán)益。四是建立納稅人參與稅務(wù)決策的體制，讓納稅人有機(jī)會(huì)參與并影響行政法規(guī)、規(guī)章和稅務(wù)行政管理措施的制定。（三）涉稅咨詢輔導(dǎo)體系依托“12366納稅咨詢服務(wù)中心”整合資源并對(duì)其功能進(jìn)行延伸，在辦稅服務(wù)大廳專門設(shè)立詢問服務(wù)中心，著重對(duì)納稅人進(jìn)行更深層次的輔導(dǎo)、解答涉稅疑難、提供納稅咨詢；并整理咨詢問題庫(kù)，進(jìn)行需求分析；建立稅收法規(guī)公告制度，召開稅收政策發(fā)布會(huì)、進(jìn)行專題稅收知識(shí)講座、開展專項(xiàng)培訓(xùn)，減少納稅人的無知性不遵從；利用因特網(wǎng)進(jìn)行有針對(duì)性的稅前、稅中、稅后輔導(dǎo)，并針對(duì)不同納稅服務(wù)群體、不同優(yōu)惠群體開展個(gè)性化輔導(dǎo)；健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確咨詢服務(wù)的種類、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)規(guī)定咨詢工作人員的職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)及相關(guān)責(zé)任追究辦法等。（四）納稅人洞察體系建立納稅人洞察體系，對(duì)納稅人進(jìn)行細(xì)分，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個(gè)性化，利用有限的資源實(shí)現(xiàn)更加有效的管理；建立需求分析與征納溝通機(jī)制，研發(fā)納稅服務(wù)分析系統(tǒng)，通過多種形式掌握納稅人需求，及時(shí)改進(jìn)納稅服務(wù)措施，疏導(dǎo)和化解征納矛盾；健全納稅評(píng)估制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、矯正和處理納稅人在履行納稅義務(wù)過程中出現(xiàn)的過錯(cuò)，提醒并督促其及時(shí)進(jìn)行自我糾正，有效防止和化解征納雙方的風(fēng)險(xiǎn)，為納稅人提供深層次的幫助。（五）納稅信用等級(jí)評(píng)定體系進(jìn)一3步完善納稅信用等級(jí)評(píng)定制度，健全納稅遵從獎(jiǎng)懲機(jī)制。將銀行、工商、公安、土地、建設(shè)等相關(guān)部門信息及時(shí)導(dǎo)入稅收征管系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、對(duì)比、分析，準(zhǔn)確把握企業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)及應(yīng)納稅情況。實(shí)行分類服務(wù)管理方式，對(duì)納稅信譽(yù)等級(jí)好的納稅人在管理中應(yīng)以程序性服務(wù)為主，并給與一定的優(yōu)惠和榮譽(yù)，促使其保持較高的納稅遵從度；對(duì)納稅信譽(yù)等級(jí)低下，特別是大額欠稅企業(yè)進(jìn)行公告，增強(qiáng)對(duì)惡意欠稅行為的社會(huì)輿論監(jiān)督，敦促企業(yè)提高稅法遵從度。（六）納稅服務(wù)流程和組織再造體系借鑒流程再造理論，全面梳理現(xiàn)有征管制度辦法，合理歸并、安排流程環(huán)節(jié)的先后順序，簡(jiǎn)化審批手續(xù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高審批效率，降低納稅人辦稅成本。推行辦稅程序公開制度，公開各項(xiàng)辦稅程序、方法、步驟、時(shí)限以及階段性進(jìn)度，提高執(zhí)法透明度。按照納稅人需求導(dǎo)向原則進(jìn)行組織再造，著手推進(jìn)國(guó)地稅機(jī)構(gòu)合并。在未合并前，歸并業(yè)務(wù)實(shí)施兩部門聯(lián)合辦公。（七）納稅成本節(jié)減體系在優(yōu)化辦稅程序、簡(jiǎn)并納稅人報(bào)表、推行國(guó)、地稅聯(lián)合辦公為納稅人減負(fù)的同時(shí)，整合企業(yè)的現(xiàn)有的硬件資源，降低涉稅系統(tǒng)和設(shè)備的購(gòu)置成本。另外，要提高稅收政策的穩(wěn)定性和可操作性，降低政策的執(zhí)行成本，提高納稅遵從度。（八）稅收信息化服務(wù)體系進(jìn)一步整合現(xiàn)有信息化軟件，提高基于互聯(lián)網(wǎng)的辦稅服務(wù)水平。一是推廣高效、安全的網(wǎng)上報(bào)稅系統(tǒng)，突破時(shí)間和地域限制，為納稅人提供 “智能化”納稅服務(wù)；二是構(gòu)建征管基礎(chǔ)信息數(shù)字化系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)分析鑒別并控制可能出現(xiàn)不遵從現(xiàn)象的納稅人，提高政策輔導(dǎo)決策水平；三是減少不必要的業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)，依托信息技術(shù)，建立適合專業(yè)化管理、便于操作完整的崗責(zé)體系，通過信息預(yù)警、監(jiān)控、協(xié)調(diào)系統(tǒng)，自動(dòng)控制、考核納稅服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量；四是實(shí)現(xiàn)國(guó)地稅、工商、銀行、海關(guān)等部門間聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)信息交換，提高服務(wù)效率。（九）法律救濟(jì)體