【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 LOGY CO., LTD. Page 23 第五章：溝通技巧 — 語氣措辭、高效溝通的要點(diǎn) 開始接聽客戶來電時(shí)， 我們 的語言應(yīng)該從 “ 生活隨意型 ” 轉(zhuǎn)到 “ 專業(yè)型 ” 。在家中 、 在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出個(gè)人的性格特點(diǎn) ，而 在工作環(huán)境中 則 必須養(yǎng)成適合的 措 辭、擇語的習(xí)慣 。 一、先來看 一些由于 措辭方式 不一樣而使客戶產(chǎn)生不同感覺的例子 客戶工程師 A: 你找的工程師不在，下班了。 客戶工程師 B： 對(duì)不起，您找的工程師現(xiàn)在下班了，請(qǐng)問您有什么問題，我能幫您嗎？ 客戶工程師 A: 聽著 ，那沒有 問題 ， 所有 系統(tǒng)都是 這樣的 。 客戶工程師 B：那 說 明系統(tǒng)是正常工作的。我們一起來看看到底哪 里 存在問題。 客戶工程師 A: 你沒有弄明白，這次聽好了。 客戶工程師 B： 也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 24 客戶更在乎我們?cè)趺凑f A：您咨詢的問題不是我處理的，您需要找其他人。麻煩你重新打一次。 B：您咨詢的問題非本產(chǎn)品的，稍后我將聯(lián)系相應(yīng)產(chǎn)品的工程師給您回電。 以“我會(huì) …….” 代替“我盡可能 ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 A：我盡可能幫您跟研發(fā)確認(rèn)一下； B：我會(huì)幫您跟研發(fā)確認(rèn)。 用“你能 …… 嗎？”代替“你必須 ……” 或“你本來應(yīng)該 ……” A：你必須在晚上操作，白天操作怕影響業(yè)務(wù) //A：這個(gè)日志你本來應(yīng)該在上午發(fā)過來。 B：你能在晚上操作嗎，白天操作怕影響業(yè)務(wù) //B：這個(gè)日志你現(xiàn)在能發(fā)給我嗎？ 避免說“不” A：這個(gè)我處理不了；今天太晚了，回不了電話；現(xiàn)在下班了，你要的資料提供不了。明天再給你； …… B：這個(gè)我需要找專家?guī)湍幚?；我明天上午給您回電話；您要的資料明天接口人上班了就提供給您； …… 說明原因以節(jié)省時(shí)間 ： 為了問題更快速準(zhǔn)確的處理，需要您把日志發(fā)給我們 …… 以“我理解 ……” 以體諒對(duì)方情緒 ， 而不要只顧著推卸、逃避責(zé)任。 二、現(xiàn)在 可以體會(huì)出其中的差別了 ，那么來看一下措辭的技巧 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 25 總結(jié)： ? 選擇積極的用詞與方式 ? 善用 “我 ”代替 “你 ” ? 站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問題 ? 站在公司的立場(chǎng) 維護(hù) 企業(yè) 的形象 三、不同的語氣產(chǎn)生不同的印象 ? 單調(diào)而平淡的語氣是在對(duì)客戶說：“我很煩，對(duì)你所說 的沒 有興趣” ? 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好， 想自己 呆會(huì)兒”。 ? 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對(duì)這件事情很感興趣”。 ? 硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。 ? 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語調(diào)表達(dá)：“我 不 相信 現(xiàn)在 聽到的一切?！? 掌握了措辭的技巧后，說話的語氣也需要關(guān)注，同樣的話以不同的語氣說出來，也會(huì)帶給聽的人不一樣的感覺。 語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是 服務(wù)人員 自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 26 四、高效溝通的要點(diǎn) 前面三期我們學(xué)習(xí)了溝通中的傾聽、表達(dá)、措辭，下面對(duì)溝通中的要點(diǎn)做一些總結(jié)。 高效溝通 作為 客戶服務(wù)人員 ， 我們 面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同。 我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧 。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是 高 效電話溝通的關(guān)鍵。 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 27 第六章：管理客戶的期望值 過 去 的 經(jīng) 歷 口 碑 的 傳 遞 個(gè) 人 的 需 求 滿意度＝服務(wù)的感知－服務(wù)的預(yù)期 一、客戶期望值的來源 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 使 客戶對(duì)于服務(wù)的期望值越來越高 ， 在一線的服務(wù)人員都會(huì)感覺到，我們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量，客戶得到的越來越多，滿意度卻 不一定有 相應(yīng)的提升，這時(shí)，客戶期望值的有效管理就變得很重要了。 根據(jù)客戶關(guān)系管理 (CRM)中的三角定律，客戶滿意度 =服務(wù)的感知 服務(wù)的預(yù)期?？蛻羝谕蹬c客戶滿意度成相對(duì)反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃健? ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 28 二、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) 客戶期望值的提升 、不合理的客戶需求 客戶期望值的提升 業(yè)務(wù)量的增加 客戶投訴的數(shù)量 不合理的客戶需求 由于市場(chǎng)機(jī)制的不斷完善和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日漸加劇，“以客戶為中心”的理念已成為大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的共識(shí)。如果說“客戶是上帝”，一方面“上帝”希望以更少的付出獲取更好的產(chǎn)品和服務(wù)，另一方面企業(yè)則需要從“上帝”那里獲取適當(dāng)利潤(rùn)并保持健康發(fā)展。隨著“價(jià)格戰(zhàn)”、“服務(wù)戰(zhàn)”愈演愈烈，如何管理和平衡客戶期望值成為企業(yè)面臨的一個(gè)關(guān)鍵現(xiàn)實(shí)問題。 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 29 三、 管理客戶期望值 的技巧 做為服務(wù)人員， 我們能不能準(zhǔn)確有效地去幫助客戶，滿足客戶 的 期望是關(guān)鍵 。 但是我們 不可能滿足客戶所有 的 期望，所以 要對(duì) 客戶的期望值 進(jìn)行 識(shí)別 ,有所取舍。以 設(shè)定期望值 設(shè)定客戶期望值意味著你要告訴客戶，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的，由于客 戶 抱著比較高的期望值，我們很難滿足，那么就要把客 戶 的期望值明確，告訴客 戶 哪些可以滿足，哪些不能滿足，適當(dāng)降低客 戶的 期望 ,最終目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。 了解客戶的期望值（期望值的重要性排序） 服務(wù)技巧并不是萬能的，不能解決所有的問題。 所以在設(shè)定期望值的過程中要幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)期望值進(jìn)行排序，要知曉客戶的取舍，哪些期望可以放棄，哪些期望是絕對(duì)不能放棄。最終拿出雙方都能有可能接受的方案。 表現(xiàn)出愿意幫助客戶的態(tài)度 在客戶最初提出的期望不能被滿足時(shí)，服務(wù)人員如果直 接 加以拒絕，不僅不能幫客戶解決問題，弄不好還會(huì)不歡而散， 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出愿意幫助客戶的態(tài)度，確實(shí)做不到而不是不愿意做，獲取客戶的理解。 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 30 準(zhǔn)備好不同的方案使對(duì)方有接受的可能 服務(wù) 人員 要學(xué)會(huì)給客 戶 提供更多的信息和解決方案， 供客戶有所取舍， 最終達(dá)成協(xié)議 。 就像談判一樣，你有一號(hào)方案、二號(hào)方案，一個(gè)不行還可以用另一個(gè)，最終給客戶以良好的感覺。 對(duì)待客戶的要求要謹(jǐn)慎 如果總是義務(wù)地承擔(dān)額外的服務(wù)，那么客戶就會(huì)習(xí)慣性地接受這一點(diǎn)，認(rèn)為這本來就是自己應(yīng)得的。一旦有一次未能完成，等待的將是客戶的不滿。所以在客戶提出額外的要求時(shí)，服務(wù)人員要謹(jǐn)慎，但這并不意味著“事不關(guān)已，高高掛起”。這樣做換來的同樣是客戶的不滿意。最好的做法是明確企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，清楚地向客戶表明他的這些要求是額外的，然后在自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解決問題。對(duì)于無法做到的事，可以推薦資源給客戶，可以努力同客戶一起籌劃來解決問題。 在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中，服務(wù) 人員即 在滿足客戶的期望值，實(shí)際上一大部分工作也 是在 管理 客戶的期望值。滿足期望值是技術(shù)上的，只要是具備了一定的專業(yè)技術(shù)就行，而 管理 期望值則需要 掌握相應(yīng)的 技巧。 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 31 第七章：不同類型客戶的服務(wù)技巧 一、 我們面對(duì)的客戶群體特征 ? 整體素質(zhì)較高，絕大部分從事技術(shù)維護(hù)工作，普遍具備一定的技術(shù)基礎(chǔ)以及良好的溝通意識(shí)。 ? 客戶的技術(shù)水平、責(zé)任心、自我定位、求助心態(tài)以及其他性格特征有一定差異。 ? 大部分客戶期望在解決問題的同時(shí)得到自身技能水平的提升，其中解決問題的需求是第一位。 二、 從不同緯度來劃分客戶的類型 ? 從業(yè)務(wù)素質(zhì)上分： 高技術(shù)水平型； 低技術(shù)水平型 ? 從責(zé)任感上分： 積極配合型； 消極推脫型 ? 求助心態(tài)上分： 求助型； 交流型； 命令型 ? 從性格特點(diǎn)： 溫和內(nèi)向型； 急躁外向型 積極配合型、求助型、交流型客戶普遍責(zé)任心強(qiáng)，心態(tài)平和，重點(diǎn)以處理問題為主。是較受歡迎的類型，所以我們不做分析；針對(duì)其他幾種類型我們展開學(xué)習(xí)。 ZHEJIANG SOS TECHNOLOGY CO., LTD. Page 32 三、 不同類型客戶 的 服務(wù)技巧 高技術(shù)水平型客戶 客戶特點(diǎn)： ? 熟悉相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)； ? 在技術(shù)上能夠和工程師正常的交流； ? 對(duì)于其未知的知識(shí)，在工程師做相關(guān)的提示或指導(dǎo)后能夠理解掌握。 工程師易