服務(wù)禮儀與溝通技巧(編輯修改稿)
2025-05-26 12:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 知道 .。 ? 這不關(guān)我的事。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 ?我們一直都是這樣做的。 ?這是你的事，你自己做決定。 ?絕對不會，絕對不可能。 練習(xí) ?如何回應(yīng) 怎么我打了半天服務(wù)電話都沒人聽 ? 每個月的管理費(fèi)太貴了 ! 我住了這么長時間了 ,你還不認(rèn)識我 ? 我的業(yè)主卡丟失了 你怎么用這樣的眼神看我 ? 規(guī)矩是死的 ,人是活的嘛 ! 注意電話禮儀 １、聽到電話鈴響，迅速接聽 ２ 、 接電話時的開頭問候語要有精神 ３ 、 注意標(biāo)準(zhǔn)用語：您好 辦公室 有什么可以幫您的 請找 。 老師聽電話 ４ 、 講電話的聲音不要過 ５ 、 轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 ６、若是代聽電話，一定要主動問是否需要留言 ７ 、 接聽讓人久等的電話 ， 要向來電者致歉 ８ 、 電話來時正和來客交談 ， 應(yīng)告訴對方有客人在 ， 待會給他回電 ９ 、 工作時朋友來電 ， 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 １０、接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 １１、接到咨詢電話交待清楚 注意非語言暗示 言語和身體語言保持一致 ? 非語言方面： SOFTEN原則 ? S—— 微笑 (Smile) ? O—— 準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài) (Open Posture) ? F—— 身體前傾 (Foroard Lean) ? T—— 音調(diào) (Tone) ? E—— 目光交流 (Eye Commrnication) ? N—— 點(diǎn)頭 (Nod) 二、溝通中的聽 聽 ? 一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽業(yè)主 /客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽業(yè)主 /客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出業(yè)主 /客戶沒有表達(dá)出來的意思 ——沒說出來的需求、秘密需求。 聽的五個層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 做個良好的傾聽者 ? 聽比說更重要 ? 專注有禮 ? 呼應(yīng)配合 ? 正確判斷 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 傾聽（中文“聽”字的符號構(gòu)成） ? 聽事實(shí) 傾聽事實(shí)意味著您需要能聽清楚對方在說什么。 ? 聽情感 您在聽清對方說事實(shí)時，還應(yīng)該考慮對方的感受是什么，需不需要給予回應(yīng) Ear 耳朵 Plus 加 One一 Heart心 Eye眼睛 ——真誠的態(tài)度（內(nèi)心 /誠于中） ——體態(tài)的反映（外在 /形于外） ：微笑、和善 ：真誠地看著對方（專注） ：坐態(tài) ——上身前傾 ：伴以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在聽 和認(rèn)同，給對方鼓勵 聽的技巧 聽的技巧 ? 站在業(yè)主 /客戶的立場去理解 ? 理解信息的內(nèi)容 ? 理解業(yè)主 /客戶的感情成分 ? 理解業(yè)主 /客戶的隱含成分 ? 反復(fù)思考聽到的信息 ? 勇于發(fā)問檢查理解力 ? 增強(qiáng)記憶，做筆記 ? 不要打斷業(yè)主的話 ——不禮貌 ，東張西望 ，抖晃四肢 ——輕慢對方 ——粗暴對待 聽的忌諱 讓聆聽成為一種習(xí)慣！ 三、溝通中的問 問的技巧 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 接待服務(wù)人員的“七不問” ? 不問年齡，尤其是女性 ? 不問婚姻 ? 不問收入 ? 不問住址 ? 不問經(jīng)歷 ? 不問信仰 ? 不問身體 三、溝通中的非語言 肢體真的在說話 你能看出他們的 立場嗎？ ?眼神 眼睛是心靈的窗戶， 人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復(fù)雜而細(xì)膩的神情，表達(dá)豐富的情感。 注意眼神與微笑 視線 ? 目光的運(yùn)用：
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