服務(wù)禮儀與溝通技巧-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 的，溝通會(huì)存在障礙的 溝通效果的提升－－掌握溝通技巧 溝通的方式 手勢(shì) 表情 口頭 語(yǔ)氣 書面 溝通 非語(yǔ)言 語(yǔ)言 圖片等 音調(diào) 動(dòng)作 眼神 溝通的方式 ? 語(yǔ)言 ? 口頭 VS 書面 ? 非語(yǔ)言 ? 肢體語(yǔ)言、距離、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 了解人和人性 ? 按照人們的本質(zhì)去認(rèn)同他們 ? 設(shè)身處地認(rèn)同他們 人類本性是自私的 人們首先關(guān)心的是自己而不是你 溝通中常見的錯(cuò)誤 ? 說得太多，聽得太少。 ? 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。（過于自信） ? 自 以為了解真正的問題，實(shí)際不然。 （口是心非） 一、溝通中的說 ? 說話的技術(shù) ： 語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào) ? 一個(gè)人說話大約平均 125－ 180字 / 分鐘；可以聽并了解 600－ 900字的意思 注意說話的技術(shù) 練習(xí)：請(qǐng)用不同的重音讀： ? “我沒有說她偷了同學(xué)的錢。） 說的技巧 運(yùn)用“ FAB” 技巧引導(dǎo)業(yè)主 ? 什么是 “ FAB” FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益 ? F： Feature(特點(diǎn)） ? A： Advantage(優(yōu)點(diǎn)） ? B： Benefit(利益） 注意你的措辭 ? 我代替你 ? 避免下命令（請(qǐng)您 我們最好這樣 能請(qǐng)您） ? 負(fù)起責(zé)任（我會(huì) 我可以 我可以做的是） ? 對(duì)事不對(duì)人（還有 同時(shí) 另外） 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)事不對(duì)人 ?你沒有填對(duì)。 ?對(duì)不起，我沒有講清楚 …… 不要責(zé)備對(duì)方。 / 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該 /你必須 …… ? 請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 …… . 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 ? 用 “ 我將要 … ...” 以建立信任 。 ? 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對(duì)方 。 ” 隨后就昏迷過去，再也沒醒來。 ? 這是我們這里的規(guī)定。 ?我們一直都是這樣做的。 老師聽電話 ４ 、 講電話的聲音不要過 ５ 、 轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 ６、若是代聽電話，一定要主動(dòng)問是否需要留言 ７ 、 接聽讓人久等的電話 ， 要向來電者致歉 ８ 、 電話來時(shí)正和來客交談 ， 應(yīng)告訴對(duì)方有客人在 ， 待會(huì)給他回電 ９ 、 工作時(shí)朋友來電 ， 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 １０、接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 １１、接到咨詢電話交待清楚 注意非語(yǔ)言暗示 言語(yǔ)和身體語(yǔ)言保持一致 ? 非語(yǔ)言方面： SOFTEN原則 ? S—— 微笑 (Smile) ? O—— 準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài) (Open Posture) ? F—— 身體前傾 (Foroard Lean) ? T—— 音調(diào) (Tone) ? E—— 目光交流 (Eye Commrnication) ? N—— 點(diǎn)頭 (Nod) 二、溝通中的聽 聽 ? 一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，在善于傾聽。 注意眼神與微笑 視線 ? 目光的運(yùn)用： ? 要做到 “ 散點(diǎn)柔視 ” ，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 ——蘇格蘭諺語(yǔ) 總結(jié)：展現(xiàn)親和力的技巧 ? （ 1） 微笑 ：微笑是世界共通的語(yǔ)言 。 情緒是會(huì)傳染的 ? （ 2） 問候 ：是一種友善態(tài)度的表明，把對(duì)對(duì)方的尊重、關(guān)心、體貼放在了首位。 四、處理溝通中的問題 ? 當(dāng)對(duì)方心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 抗拒以后打交道 ?一位不滿的人平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告812人。 對(duì)不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？ 讓您不愉快了，真是對(duì)不起。 ? 第二， 明天沒有到來，暫時(shí)煩不著
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