醫(yī)護人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧(編輯修改稿)
2024-11-18 23:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 本功良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言 語言清晰度、專業(yè)度、親和力 語音、語速訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語言的鮮明性 服務(wù)語言的藝術(shù)性 服務(wù)語言的技巧性 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 營業(yè)廳服務(wù)情景演練增加語言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認真傾聽 化聆聽為語言 重復(fù)引申減少誤會 重述對方的意思 表明你的感受 調(diào)整自己的說話風(fēng)格耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議 坦然承認自己的錯誤 受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論溝通的藝術(shù)了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理 根據(jù)客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練面對抱怨與投訴面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務(wù)需求 職權(quán)之內(nèi)的情況處理 職權(quán)之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀接聽電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽方法 注意聲音表情專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨第四篇：職場禮儀與溝通技巧《職場禮儀與溝通技巧》課程背景：個人形象是構(gòu)筑單位公眾形象的基石，工作人員是否懂得和運用現(xiàn)代職場的基本禮儀，不僅反映出工作人員自身的素質(zhì)，而且體現(xiàn)出其所在單位嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭?。尊重他人是現(xiàn)代交往禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則，幫助工作人員應(yīng)對變化多樣的禮儀場合。本課程旨在幫助職場人士了解職場禮儀的規(guī)范，掌握職場禮儀的要領(lǐng)，完善、提升的整體形象，企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益，樹立企業(yè)優(yōu)秀品牌而設(shè)計。課程收益：通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的職場禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)。通過培訓(xùn)使學(xué)員認識到職場禮儀的重要性，并掌握重要的溝通技能，提升工作效率。課程特色：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、增強溝通能力，有效提升整體人員的綜合素質(zhì)。授課對象：職場人士課程大綱：第一講：打造你的職場魅力—贏在禮儀禮儀的內(nèi)涵和外延禮儀是個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)學(xué)禮儀的重要性第二講：打造你的職場魅力—儀容儀表禮儀塑造一個清新爽朗的形象豐富自己的表情頭部修飾男士、女士面部修飾服飾禮儀第三講：打造
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