銀行網(wǎng)點服務與溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-13 13:18 本頁面
【文章內容簡介】 要求 : ?點頭致意 ，打招呼的時候，一定要 看著客人的眼睛 。 ?敬禮，從角度上講，是將上半身向前 傾斜 30度，這種姿勢適用于迎送客人 等一般性問候。 ?深度敬禮，從角度上講，是將上半身 向前傾斜 45度，這種姿勢通常是用來 向別人表示感謝或道歉等。 第 49 頁 手勢 手勢的基本要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢的運用： ?請、讓、送 ?引領客人 ?遞物接物 ?招手致意 第 50 頁 語言 ?問候語（您好） ?請求語（請） ?道謝語（謝謝） ?道歉語（對不起） ?道別語（再見） 優(yōu)質服務之文明十字 第 51 頁 語調口語訓練 序號 具體場景 文明用語 1 當客戶進來的時候 您好 ！ （ 微笑點頭致意 ） 2 詢問客戶的時候 請問您辦理什么業(yè)務？ 3 當客戶詢問的時候 應主動熱情回答用戶所提問題 4 需要客戶等待的時候 對丌起，請您稍候， …… ； 5 客戶等待之后 對丌起，讓您久等了。 6 需要客戶配合的時候 請您 …… 7 需要打斷客戶說話的時候 對丌起，打擾您一下。 8 給客戶造成不便的時候 對丌起，由于我們的原因給您造成丌便，實在抱歉，我們會盡快解決。 9 客戶離去的時候 請慢走。 10 遇到客戶投訴的時候 對丌起 ， 請您多包涵 ， 我們馬上處理 ， 讓您滿意 。 11 客戶對服務滿意的時候 您丌必客氣 ， 這是我們應該做的 。 第 52 頁 銀行服務：溝通技巧贏客戶 第 53 頁 不可或缺的領導和管理才能 使人擁有邁向卓越成功的力量 溝通 : 第 54 頁 成功的因素 85% 溝通與人際關系 15% 專業(yè)知識和技術 第 55 頁 人類最偉大的成就來自溝通 最大的失敗，來自不愿意溝通 第 56 頁 使思想一致、產(chǎn)生共識 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧 疏導員工情緒、消除心理困擾 使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力 使管理者洞悉真相、排除誤解 增進人員彼此了解、改善人際關系 減少互相猜忌、增強團隊凝聚力 第 57 頁 溝通的四種基本型態(tài) 傾聽 聽 閱讀 讀 說話 說 書寫 寫 第 58 頁 溝通的意義 溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。 第 59 頁 參與溝通，要有兩方當事人 發(fā)訊人 —— 傳送方 受訊人 —— 接收方 你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。 第 60 頁 溝通重要原則 平等： 平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎 信用： 既是溝通的原則也是做人的根基 互利： 物質上和精神上的互利 平等： 真誠合作 第 61 頁 用詞錯誤，辭不達意 咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要別人聽自己的 態(tài)度不正確 對接收方反應不靈敏 溝通的主要障礙（傳遞方） 第 62 頁 經(jīng)過他人傳遞而誤會 環(huán)境選擇不當 溝通時機不當 有人破壞、挑釁 溝通的主要障礙（傳遞管道） 第 63 頁 先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應（暈輪效應） 情緒不佳 沒有注意言外之意 溝通的主要障礙（接收方） 第 64 頁 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益。 口頭溝通 －－如何提升你的表達能力、說明力 第 65 頁 引起對方的注意和興趣 讓對方了解話中的意思 使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張 ， 同時 ， 產(chǎn)生行動的意識 。 口頭溝通三要素 除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。 第 66 頁 舉出具體的實例 提出證據(jù) 以數(shù)字來說明 運用專家或證人的供詞 訴諸對方的視 、 聽 、 觸 、 嗅 、 味五種感覺 示范 無往不勝的說服法 第 6
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