銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-13 13:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要求 : ?點(diǎn)頭致意 ，打招呼的時(shí)候，一定要 看著客人的眼睛 。 ?敬禮，從角度上講，是將上半身向前 傾斜 30度，這種姿勢(shì)適用于迎送客人 等一般性問(wèn)候。 ?深度敬禮，從角度上講，是將上半身 向前傾斜 45度，這種姿勢(shì)通常是用來(lái) 向別人表示感謝或道歉等。 第 49 頁(yè) 手勢(shì) 手勢(shì)的基本要求： 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢(shì)的運(yùn)用： ?請(qǐng)、讓、送 ?引領(lǐng)客人 ?遞物接物 ?招手致意 第 50 頁(yè) 語(yǔ)言 ?問(wèn)候語(yǔ)（您好） ?請(qǐng)求語(yǔ)（請(qǐng)） ?道謝語(yǔ)（謝謝） ?道歉語(yǔ)（對(duì)不起） ?道別語(yǔ)（再見(jiàn)） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文明十字 第 51 頁(yè) 語(yǔ)調(diào)口語(yǔ)訓(xùn)練 序號(hào) 具體場(chǎng)景 文明用語(yǔ) 1 當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候 您好 ！ （ 微笑點(diǎn)頭致意 ） 2 詢問(wèn)客戶的時(shí)候 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ 3 當(dāng)客戶詢問(wèn)的時(shí)候 應(yīng)主動(dòng)熱情回答用戶所提問(wèn)題 4 需要客戶等待的時(shí)候 對(duì)丌起，請(qǐng)您稍候， …… ； 5 客戶等待之后 對(duì)丌起，讓您久等了。 6 需要客戶配合的時(shí)候 請(qǐng)您 …… 7 需要打斷客戶說(shuō)話的時(shí)候 對(duì)丌起，打擾您一下。 8 給客戶造成不便的時(shí)候 對(duì)丌起，由于我們的原因給您造成丌便，實(shí)在抱歉，我們會(huì)盡快解決。 9 客戶離去的時(shí)候 請(qǐng)慢走。 10 遇到客戶投訴的時(shí)候 對(duì)丌起 ， 請(qǐng)您多包涵 ， 我們馬上處理 ， 讓您滿意 。 11 客戶對(duì)服務(wù)滿意的時(shí)候 您丌必客氣 ， 這是我們應(yīng)該做的 。 第 52 頁(yè) 銀行服務(wù)：溝通技巧贏客戶 第 53 頁(yè) 不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能 使人擁有邁向卓越成功的力量 溝通 : 第 54 頁(yè) 成功的因素 85% 溝通與人際關(guān)系 15% 專業(yè)知識(shí)和技術(shù) 第 55 頁(yè) 人類最偉大的成就來(lái)自溝通 最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通 第 56 頁(yè) 使思想一致、產(chǎn)生共識(shí) 減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧 疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾 使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力 使管理者洞悉真相、排除誤解 增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 第 57 頁(yè) 溝通的四種基本型態(tài) 傾聽(tīng) 聽(tīng) 閱讀 讀 說(shuō)話 說(shuō) 書(shū)寫(xiě) 寫(xiě) 第 58 頁(yè) 溝通的意義 溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。 第 59 頁(yè) 參與溝通，要有兩方當(dāng)事人 發(fā)訊人 —— 傳送方 受訊人 —— 接收方 你要讓對(duì)方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。 第 60 頁(yè) 溝通重要原則 平等： 平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ) 信用： 既是溝通的原則也是做人的根基 互利： 物質(zhì)上和精神上的互利 平等： 真誠(chéng)合作 第 61 頁(yè) 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過(guò)于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的 態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏 溝通的主要障礙（傳遞方） 第 62 頁(yè) 經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁 溝通的主要障礙（傳遞管道） 第 63 頁(yè) 先入為主（第一印象） 聽(tīng)不清楚 選擇性地傾聽(tīng) 偏見(jiàn)（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒(méi)有注意言外之意 溝通的主要障礙（接收方） 第 64 頁(yè) 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通 －－如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力 第 65 頁(yè) 引起對(duì)方的注意和興趣 讓對(duì)方了解話中的意思 使對(duì)方邊聽(tīng)邊接受發(fā)訊者的主張 ， 同時(shí) ， 產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí) 。 口頭溝通三要素 除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 第 66 頁(yè) 舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù) 以數(shù)字來(lái)說(shuō)明 運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對(duì)方的視 、 聽(tīng) 、 觸 、 嗅 、 味五種感覺(jué) 示范 無(wú)往不勝的說(shuō)服法 第 6
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