【文章內(nèi)容簡介】 保障、更高收益、分紅（貪小便宜）?先入為主慣性思維?受環(huán)境和他人影響?合理化之心理　3。參考答案（續(xù) 2）?以客戶的想法來引導(dǎo)客戶下決定（以其人之道還治其人）?用 “問服 ”而不是 “說服 ”?“如你所言 ‘雞蛋不要放在同一個籃子里 ’，那購買中間產(chǎn)品算是一種最適合分散風(fēng)險的方法嘍 ”?以強烈自信心使客戶更為安心?善用銀行的信用形象及環(huán)境影響客戶決策?即時促成，客戶決策后會偏向于尋找支持其決策之理由?溝通過程取得客戶之即時反饋及確認(rèn)（ buyin），成交也就水到渠成。網(wǎng)點服務(wù)營銷短訓(xùn)（系列 10） 如何精簡、煽動地介紹產(chǎn)品我美麗我聰慧客戶關(guān)心的，不是你的產(chǎn)品，而是你產(chǎn)品所帶給他的利益和價值。切忌隨時將你產(chǎn)品和服務(wù)的特色，轉(zhuǎn)化為客戶個人的價值，才能有煽動性。語言的力量來自于精簡。必須將產(chǎn)品的買點做精簡的包裝，把它背熟，才能在與客戶互動的剎那，傳達最心動的信息言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對客戶的需求，不要一次給與太多的信息，以免衍生不必要的問題，而淡化了客戶感興趣的賣點關(guān)鍵理念研討1）介紹產(chǎn)品時，為什么要講求精簡有利，并最好能事先背下賣點？2）呈現(xiàn)產(chǎn)品時，為何盡量針對客戶需求來介紹？3）如何才能有煽動性地呈現(xiàn)產(chǎn)品特色？呈現(xiàn)技巧案例演練假設(shè)你已經(jīng)知道客戶的需求：（ 1）客戶希望陸續(xù)的儲蓄一筆資金，共他小孩 10年后上大學(xué)時用，但期望收益機會比定存好。（ 2）客戶希望在這期間，若有急需時能調(diào)用此筆資金。請學(xué)員盡量在 1分鐘左右來介紹滿足客戶需求的方案參考答案1）為何精簡有力2）為何要針對需求3）如何有煽動性216。事先包裝，讓信息更清晰易懂，容易溝通216?？蛻魞A聽的耐心（注意力集中時間）有限216。背下來能表現(xiàn)自信、從容，自然、專業(yè)，增加可信度216。讓客戶感覺是為了其需求而來，而不是推銷216。針對需求才能其價值216。有被尊重、個性化服務(wù)的感覺216。自信熱情的呈現(xiàn)216。將特色轉(zhuǎn)化為客戶的價值或效益216。簡單地一句話就能打動客戶（練到很自然）參考答案總結(jié)并確認(rèn)客戶的需求呈現(xiàn)產(chǎn)品的特色并說明如何滿足需求將特色轉(zhuǎn)換為客戶的價值或效益以成功案例或故事來證實你所說的步驟 參考話術(shù)? 根據(jù)您剛剛所談，您的需求時不是有以下兩點，一 。；二 。?針對第一需求，我們的 **產(chǎn)品，可以提供類似零存零取的儲蓄，同時除了本金的增值外，還可獲得分紅？?如此，你就有機會在保底的情況下 … 獲得可能比定存高的收益了? 如何，你就可以不愁資金的緊迫，更可因需要而彈性運用資金 “? 比如，我們有一位客戶，他也購買了 **，結(jié)果得到了 ***的好處，讓他無后顧之憂? 至于第二需求，我們還提供保單質(zhì)押貸款方式，方便你在急需時調(diào)用資金網(wǎng)點服務(wù)營銷短訓(xùn)（系列 11）核心賣點與話術(shù)的呈現(xiàn)（保險產(chǎn)品） 任何產(chǎn)品都需要包裝出其核心優(yōu)勢及差異化賣點，當(dāng)客戶提出比較時，能即時將此賣點轉(zhuǎn)化為客戶的價值。大多數(shù)產(chǎn)品沒有絕對的優(yōu)勢，或絕對的好處，都需要依據(jù)客戶的價值觀進行相對性的滿足，讓客戶在利害之間進行選擇及取舍關(guān)鍵思維?客戶購買前之比較及評估是自然的，碰到比較時，就要依據(jù)客戶需求，進行差異化銷售，了解產(chǎn)品的差異、賣點，并將它轉(zhuǎn)化為客戶的好處。?話術(shù)要能通俗、易懂、簡潔、有力，并事先背下來，才能即時自然表達（給折頁時，不要讓客戶自己看，要精簡地說明重點 ——利益點）。?有時客戶提出的問題，只是一種決策前感性上的不安，只要以自信的口吻重述一下關(guān)鍵話術(shù)，就有可能化解其不安，不一定要理性的回答，反而會拖長決策時間。案例演練客戶問題 核心賣點 /話術(shù)1）這個產(chǎn)品是儲蓄嗎？2）這個產(chǎn)品就是保險嘛！3）保單紅利較銀行利率的優(yōu)勢！4）分紅的保底紅利是多少？5）能保證分紅收益比國債高嗎？6）萬一存款利率高了，我不是虧了！7）存錢好還是買保險好？參考賣點及話術(shù)客戶問題 核心賣點 /話術(shù)1）這個產(chǎn)品是儲蓄嗎？2）這個產(chǎn)品就是保險嘛！3）保單紅利較銀行利率的優(yōu)勢！4）分紅的保底紅利是多少？?不是，它有儲蓄的優(yōu)點，但也有別于儲蓄，是一種分紅型保險。?是保險，但是是一種不同的保險，具投資增值的保險。?分紅收益是浮動的，銀行利率是確定的。?紅利是免稅的，但銀行利息需征收 5％的稅。?紅利是不保證的，但就是因為不確定，才有可能獲得比預(yù)期高的收益。?保險又是一個朝陽行業(yè)，公司又有一個投資專家隊伍，想必收益是很樂觀的。參考賣點及話術(shù)客戶問題 核心賣點 /話術(shù)5）能保證分紅收益比國債高嗎？6）萬一存款利率高了，我不是虧了！7）存錢好還是買保險好？ ?分紅保險使 (1)資金安全， (2)獲固定收益，又可參與 (3)保險公司分紅，花很少錢，就可獲 (4)醫(yī)療保障、身故保障，一舉四得。?銀行利率高，整個投資市場收益水平也會提高，保險公司投資的收益也會隨之提高，相應(yīng)的分紅也就提高了?保險的投資組合中，也含了國債，所以又可以達到分散風(fēng)險的目的，又能與國債同步，享受較高收益。網(wǎng)點服務(wù)營銷短訓(xùn)（系列 12） 及時促成的話術(shù) —— 尋求反饋，挖掘潛在顧慮167。 促成，是將銷售往前推進一步的技巧，促成在于以自信和自然的話術(shù)，促使客戶承諾或決策，并及早挖掘客戶的潛在顧慮167。以客戶的利益導(dǎo)向出發(fā)來促成，可強化促成的煽動性，而不是以自己推銷的立場167。促成是銷售過程中重要的 “臨門一腳 ”，即將促成，可避免夜長夢多，衍生不必要的顧慮，當(dāng)客戶做了購買的決策后，潛意識會尋求自己決策的合理化關(guān)鍵思維研討1）促成，是以提問或建議的方式，獲取客戶的反饋及表態(tài)，在銷售過程中要善用提問，促使客戶雙向溝通，如： “好嗎？ ”， “您覺得呢？ ”“您的想法如何？ ”， “對產(chǎn)品的看法如何？ ”2）提問時，要觀察客戶的反應(yīng)或反饋，才可以偵察到客戶的潛在想法或購買意向3）最好不要一次問兩個問題，請客戶回應(yīng)后再進一步提第二個問題4）方案提出后，觀察客戶的購買信號，以具體的建議促成案例實訓(xùn)情景 促成提問方式1）當(dāng)您要爭取于客戶溝通機會時2）當(dāng)您要確認(rèn)客戶需求時3）要尋求客戶對你產(chǎn)品賣點的反饋時4）當(dāng)你介紹完方案，引導(dǎo)客戶進行成交動作時參考方法1）爭取溝通機會 － “是否方便現(xiàn)在向您介紹一下 ……”－ “方便打擾您幾分鐘嗎？ ”2）確認(rèn)需求 － “您的需求是不是 ……”－ “通常我們客戶都需求 …… ，您覺得呢？ ”3）尋求反饋 － “我們產(chǎn)品通常是滿足象您一樣中長期投資的，您的想法如何？ ”－ “針對我剛介紹的方案，您的看法如何？ ”4）促進成交 探詢客戶想法，取得反饋，以偵測購買信號獲得認(rèn)可后，總結(jié)客戶說能獲得的價值以客戶利益導(dǎo)向為理由，進行促成以具體的動作促成，迫使客戶提出顧慮“您對方案不知道還有什么意見？ ”“既然這產(chǎn)品能為你帶來 價值 ”“為了及早實現(xiàn)這個價值， …… ”“我們現(xiàn)在就可以把這投保單簽了 ”“ 您只需要在投保單上簽個名就行了，就這么簡單，我們今天剛剛賣出了好幾單 ” 客戶異議及顧慮處理技巧網(wǎng)點服務(wù)營銷短訓(xùn)（系列 13） 客戶提出異議及顧慮時，代表他有參與銷售過程，還關(guān)心你推薦的產(chǎn)品，反而是一個好的征兆，只要處理得當(dāng)，必有助于成交?？蛻舻念檻]，是無法避免的 “成交障礙 ”。愈早挖出愈早成交。主要的處理原則是不要在第一時間否定或爭辯，要站在客戶的角度來解釋。只要有對立的感覺，就無法讓客戶接受你的道理。關(guān)鍵思維167。 面對促成壓力時，客戶往往才會把他的顧慮提出來，如此才可及早挖掘成交的障礙。167。 面對異議，要以自信從容的態(tài)度面對，以積極的傾聽，澄清其真實的動機及原因，再進行解釋。167。 解釋時不要以對立的立場，而是與客戶站在同一邊的角度，否則客戶不易接受。表達理解、認(rèn)同，并適當(dāng)贊美客戶的想法。167。 當(dāng)客戶提出具體顧慮時，不見得需要在第一時間解決，以 “假設(shè)性解決 ”的方式先挖掘最真實和全部的顧慮后再一次解釋或解決。案例演練1）請學(xué)員依據(jù)客戶所提出之異議，演示一下處理的過程： 客戶異議： (1) “ 這家保險公司不是很有名，我不太放心 ……” (2) “喔，原來是保險，我對保險沒有好感 ……”2）請學(xué)員特別演示一下 “創(chuàng)造同一邊的感覺 ”的溝通方式：如何表達 “理解 ”， “認(rèn)同 ”“贊美 ”。 異議處理參考流程流程 話術(shù)客戶異議先傾聽，表示理解和認(rèn)同其感覺，是客戶言盡其意，已掌握原因。澄清客戶需求并了解其期望以假設(shè)性的解決，來探測客戶真實的顧慮。客戶是否接受即時解釋并促成“我可以理解這種感覺（不好意思，讓您有這種感覺），很多人剛開始也有這種看法，不知道您指的是哪方面？ ”“不知道什么情況才能讓您感到放心？ ”“您期望得到什么信息才能更安心？ ”“如果我們能夠滿足您的需求 / 期望，是不是我們就可以（成交了）？ ”“如果不是，不知道您還考慮什么因素？ ”網(wǎng)點服務(wù)營銷短訓(xùn)（系列 14） 客戶對保險不信任的處理 不信任來自于先前之印象、經(jīng)驗及成見。首先不要爭辯，先了解及傾聽。使對方說出原因，才能對癥下藥，有針對性的提出解釋。突破不信任，必須以自信及真誠的姿態(tài)。足夠的自信可以發(fā)揮影響力和感染力。以確定性的語氣及身體語言提出簡短有力的說明，最能影響客戶。情景研討q 客戶對保險不信任的可能原因有哪些？q 處理 “不信任感覺 ”的原則有哪些？處理方法參考先表達理解、認(rèn)同，不要急著辯護探詢不信任的原因（印象、經(jīng)驗、成見 … ）提供針對性的說明（以確定之語氣）征詢對方之反饋或提出保證方法 / 原則 參考話術(shù)? 我可以理解這種感覺 ……? 您的想法蠻有道理的 ……? 不知道是什么因素使你有如此想法？? 為什么會有這樣的感覺？? 其實保險最初之用意也是好的 ……? 早期是如此，不過現(xiàn)在 ……? 你不妨試著重新了解？? 你覺得是不是這個道理？? 您盡管放心好了。參考問答喔！原來是保險，我一向?qū)ΡｋU不信任 這我可以理解，很多人都有相同的感覺，不知道什么因素讓您有這種想法？以前保險都是騙人的，保險公司為了業(yè)績，做法非常不規(guī)范 您的想法很有道理。早期保險市場是比較亂，使人有受騙的感覺，但現(xiàn)在隨著國家監(jiān)管力度的加強，保險市場也越來越規(guī)范。 **產(chǎn)品是與我們銀行合作的產(chǎn)品，受到更強的監(jiān)管，您盡管放心好了。我一直對保險不感興趣，因此沒有真正了解過。 現(xiàn)在我們很多客戶都會主動來了解保險，因為它會是未來一種很重要的理財工具。很多客戶經(jīng)過我們介紹后，也都買了，足見這個產(chǎn)品還是具有很大的吸引力，你不妨試著了解一下 ……以前保險都是騙人的，保險公司為了業(yè)績，做法非常不規(guī)范 看得出您是蠻有投資頭腦 (贊美），錢本來就應(yīng)做多種投資，不要把雞蛋放在同一籃子里。投資股票很好，不過高收益也意味著高風(fēng)險。分紅保險可以提供您另一種更穩(wěn)當(dāng)?shù)倪x擇，分配一部分資金做穩(wěn)健型的投資也是一種理財，您說是嗎？ 客戶質(zhì)疑保險公司時的處理網(wǎng)點服務(wù)營銷短訓(xùn)（系列 15） 客戶質(zhì)疑總是合理的，客戶有權(quán)防范其風(fēng)險，不應(yīng)立即反駁，應(yīng)同時以理性和感性方式予以解釋。理性是以事實說明，感性是以自己的信心影響客戶的信心?？蛻籼岢鲑|(zhì)疑對銷售是正面的。表示他有參與銷售過程?？偙饶x開不給予意見好。要能即時分辨是不買的借口，還是真正的懷疑。愈能從容說明（欲擒故縱），愈能化解客戶之疑心。關(guān)鍵思維1）引導(dǎo)客戶正確思維，也是銷售人員的責(zé)任。人有逃避風(fēng)險的需求不要否定，而是要去理解和認(rèn)可，同時換位思考，為客戶提出具體事實。2）通?？蛻糍|(zhì)疑時，大都是一種感覺，回答的愈有信心，對其感覺愈能起到正面影響，愈是慌張，客戶愈不安心。3）要引導(dǎo)客戶面前，需先取得其信任，因此必須熟背事實中的法律、條款或說明（最好有數(shù)據(jù)），當(dāng)你回答不確定時，客戶也就不太相信了。案例演練請學(xué)員演練一下當(dāng)客戶提出以下異議時之應(yīng)對方式：1） 沒聽過這家公司，可靠嗎？2) 萬一公司倒閉了怎么辦？3) 你們銀行與這家公司的關(guān)系如何？4) 出事了你們可以擔(dān)保嗎？參考問答 （自信的微笑）沒聽過，會有這樣的質(zhì)疑是自然的，我可以理解 … 這家公司是中國六大全國性保險公司之一，股東有第