【培訓課件】服務溝通與促銷(編輯修改稿)
2025-03-22 19:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 在媒體選擇上有兩個主要的方面可供選擇，印刷媒體和廣播媒體。 ? 傳統(tǒng)上，廣播廣告是通過電視和電臺進行。印刷廣告是通過報紙、雜志上的有償信息。 ? 規(guī)模更大的印刷信息也可能出現(xiàn)在戶外媒體和公關(guān)交通車輛上，如廣告牌和海報、電子顯示屏。 ? 另外其他的媒體還有：網(wǎng)絡廣告、電子郵件、電話營銷、傳真營銷等。 2服務廣告 ? 在媒體決策中，最重要的是考慮媒體與產(chǎn)品的目標市場相匹配。 ? 要做好媒體之間的組合，而不是選擇一種方法而舍棄另一種方法。 媒體組合決策主要建立在單位接觸的成本、信息接觸、頻率、目標群體等因素的基礎上。 單位接觸成本是信息接觸目標市場每位成員的費用。 信息接觸是指特定的時間，通常是四周內(nèi)，至少接觸商業(yè)廣告一次的目標消費者的數(shù)目。 頻率是在特定時期內(nèi)，一個人接觸特定信息的次數(shù)。 2服務廣告 3人員銷售 1服務促銷概述 4銷售促進 目 錄 5公共關(guān)系 6綜合運用營銷組合進行溝通 3人員銷售 ? 人員推銷是一種 人際溝通的促銷手段 。對于某些復雜或價格昂貴的服務，人員推銷是一種非常有效的 信息傳遞與勸說手段 。人員推銷具有針對性強、反應靈活、策略實施完整、成本相對較高的特征，能使員工和顧客面對面，銷售人員對顧客的提問可以作出及時反應，并可對服務產(chǎn)品進行全面的講解和解釋。 ? 人員推銷的原則、程序和方法在服務業(yè)與制造業(yè)上的運用大致類似，但應該說， 推銷服務比推銷產(chǎn)品更困難 。由于服務產(chǎn)品無法展示，顧客不能看、聞、摸；服務在沒有提供時并不存在，銷售人員必須（或只能）用一些其他的方法來令顧客相信服務的特性和質(zhì)量，為其可能的出色質(zhì)量提供證據(jù)。 3人員銷售 功能 責任 例子 教育 教導買主如何評價和比較不同的服務產(chǎn)品； 幫助買主發(fā)掘服務的獨特性； 股票經(jīng)紀人；房地產(chǎn)銷售人員 銷售與服務 說服潛在顧客購買服務和（或）增加現(xiàn)有顧客的服務使用次數(shù) 保險代理； 監(jiān)督 了解顧客的需求和關(guān)心的事并向管理曾匯報 修理人員、顧客服務代表 激勵 傳播該服務產(chǎn)品、該公司以及該業(yè)務代表的相關(guān)形象屬性；激勵滿意的顧客加入?yún)⑴c傳播過程（如口傳廣告） 3人員銷售 信息傳遞 的雙向性 推銷目的的 雙重性 推銷過程的 靈活性 推銷成果的 有效性 滿足需求的 多樣性 3人員銷售 ?發(fā)展關(guān)系營銷，強調(diào)與顧客個人關(guān)系的建立。 ?提供顧客服務，實施顧客教育。 ?建立并維持有利形象。 ?通過廣告和口頭輿論讓顧客更多地了解服務內(nèi)容。 2服務廣告 3人員銷售 1服務促銷概述 4銷售促進 目 錄 5公共關(guān)系 6綜合運用營銷組合進行溝通 4銷售促進 ? 銷售促進是一種具有誘導性的短時期的迅速推動銷售的促銷方式。在有形產(chǎn)品銷售中，銷售促進只在短時期使用，只是其他主要促銷手段的補充，不是經(jīng)常動用的促銷方式，但它在服務促銷中的作用卻有所提升，這是由服務的特性所決定的。 ? 銷售促進可以起到服務需求調(diào)節(jié)的良好作用。 4銷售促進 1 2 3 4 第一，服務組織存在過量產(chǎn)出能力時，營
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