客服服務準則及技巧培訓(ppt49頁)(編輯修改稿)
2025-01-28 04:06 本頁面
【文章內容簡介】 我不適合做這個行業(yè) /我不適合做銷售” 其實真實情況是：當顧客拒絕你，罵完你，他其實已經(jīng)忘了，是 你自己依然還記得，并不斷摧殘自己。 例 2：別來煩我（發(fā)火了） （ 表示現(xiàn)在客戶心情不好） 適當?shù)淖尣剑? 試探底線所在，讓客戶先開口 明確說出我們的相關規(guī)定 /原則 見好就收（不要讓成就感沖昏了頭） 例 1：“這件事情您希望怎么處理呢” /“ 可以具體點嗎” 例 2： 見好就收 小王不小心下錯了一張 900元的船票訂單，懷著忐忑不安的心情給客戶打電話告訴之，經(jīng)過一番溝通，客戶終于答應不升級投訴，但要求更換船票，更換船票需支付 10%的手續(xù)費及 30元的來回快遞費，恰好小王所在的部門本月賠償金額已用完，如此單出現(xiàn)金錢損失，將由小王個人承擔。小王心想經(jīng)過剛才和客人的一番溝通，覺得客人比較好說話，于是給客戶打電話，希望客戶能自行承擔 10%的手續(xù)費，小王承擔 30元的快遞費，理由是付款前已跟客戶核對過訂單，但由于客戶沒有聽清而導致后面預定錯誤。客戶不接受此處理結果，并堅持要求取消，不做改簽，造成小王本人直接損失 915元。 讓雙方滿意的解決方法： 1. 開出吸引對方的條件 2. 用相關法律來保護自已 3. 強調對方可以同意的事項 4. 重復雙方達成協(xié)議的大原則 5. 讓對方明白這樣做才是對的 6. 不說太多對溝通無意義的話，當客戶提出問題，首先應考慮的是如何解決問題并給客戶一個解決方法 。 遇到問題，我們應： 熟悉自已的產(chǎn)品： ? 喜歡便宜的：圍繞實惠講產(chǎn)品。 ? 喜歡貴的：圍繞品位展開話題，介紹高端的產(chǎn)品 永遠保持熱情： 客戶： XX產(chǎn)品怎么樣??？ 客服：您真有眼光，這個產(chǎn)品是目前最熱銷的，它具有 XX功能， 可以給您帶來 XXX好處。 （繼續(xù)挖掘需求，針對客戶類型，介紹不同產(chǎn)品） PS：熱情是銷售的靈魂，有熱情并不一意味著銷售成功， 但沒有熱情一定會失敗。 換位思考：：客戶永遠沒有錯，無論他的要求是多么的離譜，讓你覺得意外或不可思議，你都要想辦法滿足他，因為他才是我們生意的保障，才我們的衣食父母。 分享 ：著名成功學大師陳安之年輕的時候銷售汽車，一連很多天一輛車都沒賣出去，這天，來了一對年輕夫婦，但覺得價格太貴了。陳安之馬上開出一輛車，對這對夫妻說：“這樣吧，我也馬上下班了，我開車帶你們一段，我知道這附近還有其它的車行，或許我還能幫您殺殺價”。結果轉了一圈以后，這對夫婦決定在陳安之的車行買車，并說，你們車行的車確實貴，但服務比其它地方做的要好很多，讓我覺得很有保證，所以我們愿意花多點錢買你們的車，心里踏實一點 。 始終保持冷靜：某些客戶說粗口或者對你的店鋪、品牌進行攻擊的時候，請一定要保持冷靜，告訴自已，客戶不是在罵我，他生氣，可能是因為我們的產(chǎn)品給他帶來非常不好的感覺受。這樣想，我們的情緒才不會跟著客戶憤怒而憤怒了。 建議話術 ： “先生 /小姐，您別生氣，您的情況我已了解了，我的確非常能理解您，我想當時的情況一定非常的尷尬，您生氣也是應該的，如果是我，相信我也跟你一樣非常生氣（ 同理心 ），但是，現(xiàn)在問題已經(jīng)發(fā)生了，所以，請相信我們一定會為您處理好，您看這樣好嗎？您先把機器寄回來，我馬上安排師傅加急給您處理，非常抱歉，給您帶來不便了，我的工號是 XXX，我姓 X，您接下來有任何問題，您都可以直接找我”。 投訴處理要點小結 ： 1. 保持自信，相信自已可以處理好。（潛意識，想象之前成功案例） 2. 多聽，少講，點到即止，以靜制動 3. 態(tài)度和藹，回應迅速 4. 站在客戶的角度看問題，但要以第三者的角度保持冷靜（同理心） 5. 及時和客戶溝通，必要時需要公司上級主管參與 6. 如果面對面溝通，客戶情緒激動，要先安撫，把正在爭吵的客戶帶離群 7. 不推卸責任：假如問題超出你的權限，則告訴顧客你會將這件事反饋給上級，并給他 /她答復 8. 在說明公司政策時，要委婉（有代表公司的自覺） 9. 承諾客戶的事，要說到做到 10. 不說太多對溝通無意義的話，當客戶提出問題，首先應考慮的是如何解決問題并給客戶一個解決方法。 服務理念 處理技巧 常見案例 ╰ ☆ ╮May 豬 11:15:14 這款有貨嗎 ?..... （ 5分鐘過去了。 ） ╰ ☆ ╮May 豬 11:20:11 掌柜在嗎 ? JOJO 11:35:13 親，在的 （點評：再忙，我們也要看清客戶的問題，“親，抱歉讓您久等了，這款寶貝為您看到都是有貨的”） 態(tài)度生硬 ： ╰ ☆ ╮May 豬 11:15:14 東
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