【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 交叉合作法 23 與客戶接觸的三個(gè)階段 初步接觸 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初次接觸的目的： 得到顧客的滿意 激發(fā)他的興趣 贏取客戶的參與 要求： 站立姿勢(shì)正確 ， 雙手自然擺放 ， 保持微笑 ， 正向面對(duì)客人 站立適當(dāng)位臵 ， 掌握時(shí)機(jī) ， 主動(dòng)與顧客接近 與顧客談話時(shí) ， 保持目光接觸 ， 精神集中 慢慢退后 ， 讓顧客隨便參觀 注意事項(xiàng)： 即使是老客戶 ， 也不能因交情深厚而掉以輕心 你是在展示商品 ， 客戶擁有買與不買的權(quán)力 24 最佳接近時(shí)間： 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí) 當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí) 當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí) 當(dāng)顧客尋示銷售員幫助時(shí) 接近客戶的方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎 早上好 /你好，請(qǐng)隨便看 你好，有什么可以幫到你？ 有興趣的話，可以拿份詳細(xì)的料看看 備注 ： 切忌對(duì)顧客視而不理 切勿態(tài)度冷漠 切勿機(jī)械式回答 避免過(guò)分熱情，硬性推銷 與客戶接觸的三個(gè)階段 25 揣摩顧客要求 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 要求： 有明朗的語(yǔ)調(diào)交談 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情 ， 是否對(duì)樓盤感興趣 詢問(wèn)顧客的需要 ， 引導(dǎo)顧客回答 ， 在必要時(shí) ， 提出須特別回答的問(wèn)題 精神集中 ， 專心傾聽顧客意見 對(duì)顧客的談話做出積極的回答 提問(wèn)： 你對(duì)本樓盤的感覺(jué)如何 ？ 你是度假還是養(yǎng)老 ？ 你喜歡哪種戶型 ？ 你要求多大面積 ？ 備注： 切忌以貌取人 不要只顧介紹 ， 而不認(rèn)真傾聽顧客談話 不要打斷顧客的談話 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法 與客戶接觸的三個(gè)階段 26 成交 弟三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 成交時(shí)機(jī)：顧客不再提問(wèn) ， 進(jìn)行思考時(shí) 客戶靠在椅子上 ， 左右相顧突然雙眼直視你 ， 那表明 ， 一直猶豫不決 的人下了決心 客戶專心聆聽 ， 寡言少問(wèn) ， 詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題 話題集中在某單位時(shí) 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí) 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 顧客與朋友商討時(shí) 成交技巧： 不要再介紹其他單位 ， 讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處 ， 如折扣 、 抽獎(jiǎng) 、 送禮物等 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期 ， 不買的話 ， 過(guò)幾天會(huì)漲價(jià) 強(qiáng)調(diào)單位不多 ， 加上銷售好 ， 今天不買 ， 就會(huì)沒(méi)有了 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況 ， 確定顧問(wèn)的購(gòu)買目標(biāo) 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處 幫助客戶做出明智的選擇 讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定 與客戶接觸的三個(gè)階段 27 與客戶接觸的三個(gè)階段 結(jié)束 要求： 保持微笑 ， 保持目光接觸 對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題 ， 確定簽復(fù)時(shí)間 提醒顧客是否有遺留的物品 讓客人先起身提出要走的要求 ， 才跟著起身 目送或親自送顧客到門口說(shuō)道別語(yǔ) 備注： 切忌匆忙送客 切忌冷落顧客 做好最后一步 ， 以期帶來(lái)更多生意 在銷售過(guò)程中 ， 我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù) ？ 在銷售過(guò)程中 ， 我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào) ？ 在銷售過(guò)程中 ， 我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自產(chǎn)品的認(rèn)識(shí) ？ 在銷售過(guò)程中 ， 我是否明白知道客戶不需要的是什么 ？ 在銷售過(guò)程中 ， 我是否過(guò)分關(guān)注與客戶的私交 ？ 28 促成交易的關(guān)鍵話術(shù) （ 1）、排解疑難法 當(dāng)顧客說(shuō)要再考慮考慮時(shí) …… 陳先生，您說(shuō)要再作商量，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟買樓對(duì)于每一個(gè)家庭都是一項(xiàng)重要的投資，它不象吃頓飯或買件衣服 …… 因此，為了能向您的家人提供更多相關(guān)的資料，以幫助您們商理研究，請(qǐng)問(wèn)，您 要考慮的主要是價(jià)格問(wèn)題還是付款方式問(wèn)題？或者還有其它的什么問(wèn)題 …… （ 2）、以退為進(jìn)法 當(dāng)顧客遲遲未能作出購(gòu)買決定時(shí) …… 陳先生，您至今還未能用出購(gòu)買的決定，我相信這一定不是房子不適合您 ，而是我在介紹的過(guò)程中還未能將房子和小區(qū)的種種設(shè)施 和您 將來(lái)會(huì)獲得的利益表達(dá)清楚。因此，陳先生請(qǐng)不要介意，是因?yàn)槲夜ぷ鳑](méi)做好而延誤了您 作出購(gòu)買的決定，陳先生我有個(gè)請(qǐng)求，我希望你能 指出我在那方面還介紹得不夠清楚的 …… 29 促成交易的關(guān)鍵話術(shù) （ 3）、推他一把 當(dāng)顧客猶疑不決時(shí) …… 陳先生，既然您喜歡這個(gè)單元，您就一定要抓住時(shí)機(jī)，您試想想買賣是公開的 ,好的單元大家都想買，因此，你遲疑，別人就會(huì)奪你所愛。 世界有位名人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：拖延一項(xiàng)決定往往比做錯(cuò)決定所帶來(lái)的損失更大。 我們現(xiàn)在就是在討論一項(xiàng)購(gòu)買的決定，假如您 現(xiàn)在不能決定購(gòu)買，那么我們的一切愿望都 不會(huì)實(shí)現(xiàn)。 如果您 現(xiàn)在就果斷做出決定，您 和您 的家人享一種前所未有的現(xiàn)代家居生活 …… （ 4）、探詢法 當(dāng)你設(shè)法去促成交易或者想消除顧客的某些抗拒點(diǎn)時(shí)，你首先可以以探 問(wèn)的方式，來(lái)了解顧客內(nèi)心的想法 …… ? 陳先生，假如您 真的決定購(gòu)買我們的房子，你認(rèn)為主要會(huì)是那些因素支持您作出這 個(gè)決定呢？ ? 或 ? 您認(rèn)為主要會(huì)是那此因素在影響您 做出這上決定呢？ ? 30 促成交易的關(guān)鍵話術(shù) （ 5）、詢問(wèn)法 當(dāng)你對(duì)顧客購(gòu)買心理摸不透時(shí) …… ? 陳先生，我認(rèn)為這套房子是非常適合你的，但是我想你可能不會(huì)花時(shí)間來(lái)考慮了，除非您 真的象我們?cè)S許多多顧客那樣，是真正地了解到這套房子對(duì)于你和你的家人是多么的重要，你認(rèn)為呢？ ? ? 您不是在告訴我，你是借考慮為籍口來(lái)躲開我吧？ ? （以輕松的口語(yǔ)） …… ? 陳先生假如您所真的會(huì)認(rèn)真地考慮這項(xiàng)物業(yè)的投資，佻是否能讓我知道你還是考慮那方面的問(wèn)題？ ? （ 6）、錢不是問(wèn)題 當(dāng)顧客總認(rèn)為價(jià)格太貴時(shí) …… ? 陳先生，您 說(shuō)價(jià)格太貴了供不起，你確實(shí)太歉虛了，我相信這正是你成功的秘決。 其實(shí)，我可以高興地告訴你，錢不會(huì)成為你的負(fù)擔(dān)，我們有多種付款方式，完全可以配合你的經(jīng)濟(jì)預(yù)算，因此，請(qǐng)你放心，一定不會(huì)有壓力。 ? 31 促成交易的關(guān)鍵話術(shù) （ 7）、利益驅(qū)動(dòng)法 利用人性的利益法則 陳先生，催促你盡早落定完全是出于對(duì)你的關(guān)心，你試想想，我們每天那么辛勤地工作究竟為了什么？還不是在追求更舒適和快樂(lè)的生活？因此您 越早購(gòu)買，你和家人就越早享受到新居所帶來(lái)的種種快樂(lè)。 時(shí)間是保貴的，如果能早一天選擇享受，我們?yōu)槭裁床辉缫惶炷兀? 生真諦就是追求快樂(lè)，但很多人都在不自覺(jué)地錯(cuò)過(guò)享受的好時(shí)光，到頭