【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ⑸備注 切忌對(duì)顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。 切勿機(jī)械式回答。 避免過(guò)分熱情，硬性推銷。 34 第二次引導(dǎo)入座 ——細(xì)說(shuō)產(chǎn)品 ? 當(dāng)客戶通過(guò)展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問(wèn)及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說(shuō)產(chǎn)品中的問(wèn)題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格、投資前景等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說(shuō)。銷售員同時(shí)將通過(guò)業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過(guò)程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具 ——銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說(shuō)明書、 DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。 帶客戶看房（樣板房、工地實(shí)情） ? 客戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過(guò)程中（包括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過(guò)程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座 ——實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。 35 這是一位精明的購(gòu)房者的看房之道： 第一招，不看白天看晚上。了解入夜后房屋附近噪聲、照明、安全等等，避免客戶自己看了而 業(yè)務(wù)人員一問(wèn)三不知。 第二招，不看晴天看雨天?？捶孔詈迷谟晏欤@是了解房屋承受能力的最好時(shí)機(jī)。再好的偽裝敵 不過(guò)幾天下雨，漏水、滲水此時(shí)一覽無(wú)余。 第三招，不看建材看格局。不要被漂亮建材迷惑，房屋機(jī)能是否有效發(fā)揮，有賴局是否設(shè)計(jì)周 全，理想格局是打開大門在陽(yáng)臺(tái)或玄關(guān)脫鞋，進(jìn)入客廳、餐廳、廚房，宴客機(jī)能和休閑 機(jī)能分開。臥室正對(duì)客廳無(wú)隱蔽性。 第四招，不看墻面看墻角?？磯γ媸欠衿秸?、龜裂，注意滲水，如是剛貼上的新墻紙就要小心， 可能是掩蓋水跡。墻角承受上下左右的力量，很重要。 第五招，不看裝潢看做工。尤其是每個(gè)接角、窗沿、墻角、天花板等等做工是否細(xì)致，要小心便 宜漂亮的裝潢。要仔細(xì)觀察，這些都是討價(jià)還價(jià)的籌碼。 第六招，不看窗簾看窗外。豪華的窗簾外可能就有問(wèn)題，一定要拉開窗簾看一下，通風(fēng)、采光、 排氣管、風(fēng)水等等。 Question 3：請(qǐng)?jiān)敱M列舉陪同客戶看工地和樣板房的注意事項(xiàng)， 29號(hào)上午交。 36 第七招，不開冷水開熱水。將水龍頭全部打開是基本做法，冷水打開只能看流量和 水龍頭好壞，熱水打開可以看水管是否生銹（發(fā)黃），無(wú)熱水是久無(wú)人住的 房屋。 第八招，不看電梯看樓梯。即安全梯，如果發(fā)生災(zāi)難，是唯一逃生之路。 第九招，不看電器看插座。設(shè)計(jì)精心的房屋，才能充分享受現(xiàn)代化家電的便利性。 第十招，不看家具看空屋。家具是“化妝品”（偽裝），空屋才是真面目。 第十一招，不看地上看天上。注意天花板和角落，有無(wú)漏水。 第十二招，不看客廳看廚廁?？蛷d是外觀，而廚廁是內(nèi)部器官，家中的水電煤系統(tǒng) 都在這里，是容易漏水、出問(wèn)題的地方。 37 第三次引導(dǎo)入座 ——實(shí)質(zhì)談判 ? 當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入案場(chǎng)接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)。 ? 倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)彛Ｍ浣窈笤賮?lái)，并保持聯(lián)系”。 高明的銷售人員會(huì)在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來(lái)引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場(chǎng)售樓處。 ? 客戶由銷售員引導(dǎo)至銷售案場(chǎng)接待桌，請(qǐng)其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其添水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行洽談。此時(shí)銷售員將利用銷售用具 ——銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì) SP配合沖擊客戶，除為其測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問(wèn)題外，還說(shuō)服客戶提出的各種異議 ，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購(gòu)買欲望和提高其購(gòu)買信心等。在此過(guò)程中，高明的銷售人員會(huì)與客戶已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。 38 銷控 一般情況下，在現(xiàn)場(chǎng)售樓處內(nèi)（接待中心）的有利位置將劃分出銷控區(qū)，在銷控區(qū)內(nèi)專案 （一般是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或內(nèi)勤）是銷售總指揮，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行銷售控制和業(yè)務(wù)安排，銷控即銷售 控制簡(jiǎn)稱，它將對(duì)不同種類房屋的銷售速度或成交數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，使銷售達(dá)到均衡狀態(tài)，而 避免出現(xiàn)人為滯銷房源。成功的銷控會(huì)使銷售達(dá)到滿分，并配合促進(jìn)銷售員的銷售速度，而銷控 是指銷控區(qū)的硬件設(shè)備（銷控桌），現(xiàn)泛指整個(gè)銷控區(qū)人員或銷控代表（臺(tái)灣及上海的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 一般叫柜臺(tái)或銷控 SP）。 銷售過(guò)程中一方面銷售員將經(jīng)常詢問(wèn)銷控（或喊銷控）房源情況，了解房源是否售出，或封 去某些房源，從而明確推銷目標(biāo)；另一方面柜臺(tái) ——銷控代表將根據(jù)總體房源售出情況來(lái)提示、 指令銷售員推薦房源，從而配合控制銷售，雙方這種交流形式叫作銷控 SP，銷控 SP將會(huì)使銷 售達(dá)到高潮，刺激客戶及銷售員達(dá)成交易。 銷控配合 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的總體情況表示認(rèn)可，并開始選擇其滿意的具體房源時(shí)，銷售員應(yīng)予以引導(dǎo)，注意切勿在引導(dǎo)過(guò)程中給其過(guò)多選擇的余地，而讓客戶猶豫不決，要當(dāng)機(jī)立斷地將較適合其本人之房源推薦于他（最好是非適銷房源），在確認(rèn)推薦房源是否存在時(shí)，將運(yùn)用銷控配合 ——喊銷控，問(wèn)：“銷控，請(qǐng)問(wèn)幢層鋪賣掉了沒(méi)有？”或“可以不可以介紹？”，銷控應(yīng)答：“恭喜你，可以介紹?！被颉皩?duì)不起，已經(jīng)賣掉了” ……（銷控有一定的暗語(yǔ)交流、溝通）。銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說(shuō)明。 注意：為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機(jī)會(huì)有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感，銷控時(shí)將適當(dāng)封去幾套詢問(wèn)房源，這樣對(duì)于銷售員后期的逼訂、簽單、守價(jià)有著重要意義。 討論兩分鐘：除現(xiàn)場(chǎng)銷控外，還有什么方式可以控制銷售節(jié)奏？ 39 銷控 SP——綜合運(yùn)用 銷控 SP暗語(yǔ) ? 銷售員：“銷控” 柜臺(tái)（銷控代表）：“請(qǐng)說(shuō)” 銷售員：“請(qǐng)問(wèn)幢層室賣掉了沒(méi)有？” （其中“賣掉了沒(méi)有”表明銷售員不想推薦或建議封去該套房屋） 柜臺(tái)：“對(duì)不起，已經(jīng)賣掉了?！保ㄅ浜蠎?yīng)答） ? 銷售員：“柜臺(tái)” 柜臺(tái)：“請(qǐng)說(shuō)” 銷售員：“請(qǐng)問(wèn)幢層室可不可以介紹？” （其中“可不可介紹”表明銷售員想推薦該套房屋） 柜臺(tái)：“恭喜你，可以介紹” （如果該房屋確實(shí)存在，并且銷控代表亦愿意推薦該套房屋） ? 銷售員：“請(qǐng)幫我再確認(rèn)一次” （客戶確定要訂購(gòu)該套房屋，并愿意付定金時(shí)） 柜臺(tái)：“幫你再確認(rèn)一次” 銷售員：“謝謝銷控，恭喜 ** 先生 /小姐” 銷控 SP原則 ? 聲音響亮、清脆自然 對(duì)答自如、不露痕跡 ? 見機(jī)行事 煽風(fēng)點(diǎn)火 銷控 SP作用 ? 銷售控制交流，避免銷售出錯(cuò) ? 整體銷售配合，刺激意向客戶購(gòu)買 ? 調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使購(gòu)買氣氛升溫 40 銷售論價(jià) ? 當(dāng)客戶確認(rèn)房源后，就針對(duì)此房源會(huì)同銷售員談?wù)搩r(jià)格。 ? 銷售員將面臨一次比較重大的銷售挑戰(zhàn)，因?yàn)閮r(jià)格始終是銷售過(guò)程中買賣雙方最為敏感及最為關(guān)鍵的因素。銷售員將針對(duì)此同客戶之間展開論價(jià)大戰(zhàn)，原則上銷售員是沒(méi)有讓價(jià)的余地的（根據(jù)具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當(dāng)?shù)變r(jià)，低于此底價(jià)將由專案確認(rèn)），銷售員可對(duì)樓盤的優(yōu)勢(shì)、客戶的滿意度及成交率、周邊樓盤的價(jià)格比較、客戶付款方式、樓盤成本分析等各種情況向客戶闡述此價(jià)位的合理甚至合算，來(lái)多次阻止客戶殺價(jià)。 ? 不過(guò)，記住銷售員同樣擁有申請(qǐng)價(jià)格的權(quán)利，事實(shí)上銷售員將根據(jù)同客戶之間論價(jià)的情況判斷客戶的要求及期望價(jià)格（亦稱心理價(jià)位），從而準(zhǔn)確、時(shí)效地向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出建議，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理將根據(jù)情況分析，給予銷售員底價(jià)來(lái)成交此客戶，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理將親自同該客戶論價(jià)，給予客戶心理平衡，從而完成價(jià)格的談判（同時(shí)論價(jià)可以和現(xiàn)場(chǎng)銷售、逼訂緊密聯(lián)系在一起，進(jìn)行有效論價(jià)）。 ? 因此銷售員是守價(jià)及抬高客戶心理價(jià)位的中間人。 高明的銷售員將根據(jù)客戶心理價(jià)位和該房源估計(jì)底價(jià)進(jìn)行價(jià)格協(xié)調(diào)，從而為現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理最終論價(jià)作好良好鋪墊。 拉近客戶心理價(jià)位同專案手中底價(jià)的距離，從而促成交易，并使客戶得到論價(jià)的滿足感，掌握良好的論價(jià)技巧是銷售員成熟的標(biāo)志，另外銷售員切記在未談及房屋實(shí)質(zhì)問(wèn)題時(shí)論價(jià)是毫無(wú)意義的。 41 Question 4：你通常和客戶如何議價(jià)論價(jià)？ 思考 5分鐘，每人舉一個(gè)例子 42 現(xiàn)場(chǎng)逼訂 ? 逼訂即逼客戶付定金或訂金，是銷售流程中關(guān)鍵之關(guān)鍵 ，是否逼訂是判別銷售是否進(jìn)行買賣階段，而非停留于介紹階段的依據(jù)。好的逼訂說(shuō)辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準(zhǔn)客戶，增加銷售成功百分率，差的逼訂說(shuō)辭將使原本有意向的客戶付諸東流，因此如何把握好的現(xiàn)場(chǎng)逼訂尤為重要。 ? 當(dāng)客戶對(duì)你所推薦的房源表示出一定的興趣時(shí)，銷售員應(yīng)把握最佳的時(shí)機(jī)予以逼訂，銷售員切勿產(chǎn)生懼怕心理，認(rèn)為逼訂會(huì)嚇走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實(shí)上就逼訂本身而言，并不會(huì)產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你的說(shuō)辭，標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭為：“請(qǐng)問(wèn)是否愿意作保留”、“以免其他客戶先訂走”、“可以考慮幾天以免現(xiàn)場(chǎng)再做推銷”。當(dāng)客戶再三決意不予保留，銷售員不應(yīng)強(qiáng)求，亦切勿流露不悅神色，而應(yīng)該自然地順應(yīng)其意。但提醒其從速考慮，否則將失去機(jī)會(huì)。 43 Question 5：你通常采用什么方法和說(shuō)辭逼訂？ 思考 3分鐘，請(qǐng)寫出你們通常逼訂時(shí)的技巧和說(shuō)辭！ 44 1簽單收款 ? 確認(rèn)房源成交完畢，銷售員應(yīng)立即起身至銷控臺(tái)處拿取銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過(guò)程中應(yīng)引導(dǎo)客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過(guò)程中受客戶干擾或說(shuō)錯(cuò)話語(yǔ)，讓客戶產(chǎn)生猶豫，然后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽名并收取預(yù)付定（訂）金。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請(qǐng)銷控核準(zhǔn)，核準(zhǔn)通過(guò)后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進(jìn)行寒喧（切記簽章完畢勿匆忙送客）。 1送客 ? 接待完畢，當(dāng)客戶欲離開案場(chǎng)時(shí)，銷售員要起身相送，同時(shí)檢查是否完成客戶登記工作。送客時(shí)應(yīng)有禮貌地指引路線，送至門外，并同客戶約定下次會(huì)面時(shí)間及事項(xiàng)，希望客戶再來(lái)并保持聯(lián)系。若該客戶已下定成交，應(yīng)該再次予以恭喜并致謝。 ? 送客完畢后，銷售員應(yīng)整理接待桌椅，使其恢復(fù)原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來(lái)人表，進(jìn)行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。 45 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的、完整的銷售流程圖 引導(dǎo)入座 參觀展示（效果圖、模型、展板等） 再次入座 工地看房（樣板房、實(shí)地） 回售樓處入座 實(shí)質(zhì)談判 簽約下定 /成交 送客 客戶登記 46 第四部分 議價(jià)技巧 47 ? 區(qū)分：表價(jià)、折扣價(jià)、底價(jià) 客戶之所以會(huì)購(gòu)買，主要原因是： ； （包括大小環(huán)境及購(gòu)買后的預(yù)期期望）； 好，客戶認(rèn)為本產(chǎn)品價(jià)值超過(guò)“表列價(jià)格”。 48 你應(yīng)遵循的 11個(gè)議價(jià)原則： “表列價(jià)格”要有充分信心，不輕易讓價(jià)。 。 。 ，否則別作“議價(jià)談判”。 “客戶出價(jià)”作價(jià)格調(diào)整（即以客戶出價(jià)作加價(jià)）。因此，不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上，或以下，都要拒絕該價(jià)位（表示公司不可能接受）。 ——讓價(jià)要有理由。 。 ，信心十足。 。 （風(fēng)水、名人住附近、投資升值前景等）。 （自我促銷、假客戶）要合情合理。 49 議價(jià)過(guò)程的三大階段 （ 1）初期，要堅(jiān)守表列價(jià)格。 （ 2）攻擊對(duì)方購(gòu)買（下定吧！否則機(jī)會(huì)會(huì)被別人取得）。但此方法最好別超過(guò)二次，否則易被識(shí)破。 （ 3）引誘對(duì)方出價(jià)。 （ 4）對(duì)方出價(jià)后，要吊價(jià) ——使用“幕后王牌”（決策人）來(lái)吊價(jià)。 （ 5）除非對(duì)方能下定金，否則別答應(yīng)對(duì)方出價(jià)（即使是底價(jià)以上） 。 50 （ 1）當(dāng)客戶很有興趣時(shí)，必然會(huì)要求讓價(jià)或出價(jià)（開出一個(gè)價(jià)位）您的否定態(tài)度要很堅(jiān)定 ——提出否定理由： （ 2）你只能議價(jià)元。 （ 3）提出假成交資料，表示先生開這種價(jià)格，公司都沒(méi)有答應(yīng)。 （