【正文】 喪失一個(gè)很好的機(jī)會(huì)?！薄笆郎峡倹]有十全十美的房子的，其實(shí)你的投資馬上會(huì)收到回報(bào)?！? 66 （ 4）提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)惠作為簽約的鼓勵(lì)（注：即為利誘）。例如價(jià)格，價(jià)格是一個(gè)漩渦，客戶可以把你套在其中，你也同樣可以讓客戶陷入價(jià)格的漩渦，當(dāng)他達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)時(shí)，然后放價(jià)讓他達(dá)到另一個(gè)平衡點(diǎn)而下定，或者給他一個(gè)優(yōu)惠的機(jī)會(huì)請(qǐng)他先訂再說(shuō)，套入網(wǎng)中。 （ 5）假設(shè)一切已解決，草擬付款、合同、交房日期等。注：即渲染一種濃烈的成交氣氛，讓客戶充分想象解決問題后的美好情景并下定。 （ 6）商議細(xì)節(jié)問題，多投入、了解，彼此付出。注：付出就會(huì)有回報(bào)，細(xì)節(jié)問題的探討會(huì)讓客戶感覺貼切、放心、感動(dòng)并增加其下定的信心。 67 （ 7）采取一種實(shí)際行動(dòng)。注：如填寫訂單，起身握手引導(dǎo)客戶，不給其猶豫、反應(yīng)之機(jī)會(huì)。 （ 8）誘發(fā)客戶惰性?？蛻粼谟啎r(shí)需要勇氣。業(yè)務(wù)員希望成交，其實(shí)客戶也希望成交，誘發(fā)他惰性，“樓盤雖多，合適自己的樓盤其實(shí)并不多，比較下去，累，算了吧！訂下來(lái)，了卻一件心事。” （ 9）舉一實(shí)例，暗示客戶錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)的遺憾。意味深長(zhǎng)的告訴他：“失去這次機(jī)會(huì)你會(huì)后悔的。” 逼訂有很多技巧， 其實(shí)是一種心理和實(shí)力的較量 。最主要的是 業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來(lái)對(duì)待它。應(yīng)從客戶角度去分析， 要掌握時(shí)機(jī)，使客戶了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，切勿操之過(guò)急。不要盲 目逼定，做到心急而口不急，語(yǔ)速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度，攻其弱點(diǎn)。 68 SP逼訂技巧 SP常用方式 SP （ 1）喊銷控人員做假銷控或配合銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。 （ 2）其他人員配合搶一套房，在介紹客戶時(shí)注意身邊其它客戶，必要時(shí)犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。 （ 3）價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束，如果今天不訂，再來(lái)可能優(yōu)惠活動(dòng)就結(jié)束了。 SP妙釋：把將發(fā)生的事情提前化；把想象中的事情現(xiàn)實(shí)化。 69 SP （ 1）準(zhǔn)備一份假的底價(jià)表，在實(shí)在搞不定客戶時(shí)，甩出假底價(jià)表給客戶自己看，使他確信價(jià)格最低了。 （ 2）客戶的要價(jià)其實(shí)能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，存心制造有點(diǎn)很為難的狀況，比如打假電話請(qǐng)示等。這樣談下來(lái)的價(jià)格使客戶可信度提高。 （ 3）和客戶拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個(gè)價(jià)。必要時(shí)出具一份成交價(jià)高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。 （ 4）在客戶要價(jià)很低的時(shí)候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時(shí)保留，你現(xiàn)在開的價(jià)太低我寧愿賣給開價(jià)高的客戶。 70 第六部分 捕捉客戶的成交信號(hào) 71 留意人類的思考方式 人類的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維，因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺反應(yīng)，增強(qiáng)其感覺，加深印象。 即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如 :兩人拍拖，男的對(duì)女的說(shuō)“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。 72 何時(shí)是成交時(shí)機(jī)？ 當(dāng)對(duì)方聽完介紹，充分了解狀況后，露出滿意的眼神；當(dāng)你初步壓迫下訂時(shí)，對(duì)方?jīng)]有回絕或以輕微理由拒絕。而且，當(dāng)你拿出訂單時(shí)（測(cè)試購(gòu)買欲之工 具），對(duì)方?jīng)]有拒絕，且陷入短暫的猶豫，注視著訂單及說(shuō)明書；不斷發(fā)問你剛才述說(shuō)的內(nèi)容，獲得相當(dāng)滿意回答、無(wú)問題之一剎那；默不言語(yǔ)或與同伴相視（眼神顯示 下訂好嗎？ ）；突然改換姿勢(shì)、動(dòng)作或脫離你的眼線時(shí)（表示對(duì)方陷入下訂與否的思考中）。 73 ? 與客戶交談時(shí)，通常都能發(fā)現(xiàn)一些購(gòu)房決定的訊號(hào)，有時(shí)這些訊號(hào)會(huì)以問題形式出現(xiàn)，還有，從顧客的面部表情及其他動(dòng)態(tài)中，便會(huì)表露出想購(gòu)房的訊號(hào)，如果有興趣購(gòu)買的人比較注意銷售人員的說(shuō)話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應(yīng)，因很多人的訊號(hào)都是在下意識(shí)地表達(dá)出來(lái)的。 ? 在客戶細(xì)心看資料及價(jià)目表時(shí)，請(qǐng)不要分散他的精神?？蛻艏?xì)心看資料 后，如很詳細(xì)地分析和計(jì)算購(gòu)買樓房所需的費(fèi)用詢問關(guān)于購(gòu)買樓房的問題 也很多，這就是購(gòu)房的訊號(hào)。 問題： （ 1）什么時(shí)候入伙？ （ 2）房產(chǎn)證什么時(shí)候辦理？ （ 3）交通是否方便？ （ 4）臨近是否有商場(chǎng)，學(xué)校幼兒園、醫(yī)院及市場(chǎng)。 另外從客戶的動(dòng)作中亦可觀察： 例：（ 1）再次細(xì)心地到現(xiàn)場(chǎng)看樓，或多次到訪。 （ 2）仔細(xì)研究售樓資料 。 （ 3）記錄樓宇資料。 顧客購(gòu)房的訊號(hào) 74 當(dāng)發(fā)覺到客戶下決心的訊號(hào)便應(yīng)立刻把交易完成，切勿繼續(xù)推銷。完 成交易的方法有下面的映射點(diǎn)供參考： ? 重復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較。 ? 提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款辦法。（折扣） ? 暗示這可能是最后的購(gòu)買機(jī)會(huì)。（指這是好單位） ? 引述一個(gè)滿意客戶的事例。（轉(zhuǎn)手可賺元，可租元） ? 把顧客選擇的范圍縮小。 ? 直接請(qǐng)客戶落訂。 完成交易訊號(hào) 75 當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買意思后，通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào)： ? 問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ? 詳細(xì)了解售后服務(wù)； ? 對(duì)推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ? 詢問優(yōu)惠程度； ? 對(duì)目前正在使用的商品表示不滿； ? 向推銷員打探交樓時(shí)間及可否提前； ? 接過(guò)推銷員的介紹提出反問； ? 對(duì)商品提出某些異議。 口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞 76 ? 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切； ? 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松； ? 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。 表情語(yǔ)信號(hào) 77 ? 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松； ? 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ? 拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看； ? 開始仔細(xì)地觀察商品； ? 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊； ? 開水無(wú)意識(shí)地喝水； ? 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。 姿態(tài)語(yǔ)信號(hào) 78 △ 假如一個(gè)客戶的眼睛向下看，而臉轉(zhuǎn)向一邊，表示你被拒 絕了 △ 如果他的嘴是放松的，沒有機(jī)械式的笑容，下顎向前， 他可能會(huì)考慮你的建議 △ 假如客戶注視你的眼睛幾秒鐘，嘴角及鼻子的部位帶著 淺淺的笑意，笑容輕松而且看起來(lái)很舒心，這個(gè)買賣就 做成了 △ 開放的姿態(tài) ——攤開雙手，解開外衣紐扣 △ 防衛(wèi)的姿態(tài) ——交叉雙手于胸前，交跨的雙腿 △ 合作的姿態(tài) ——坐在椅子前端，上身前傾 △ 不合作的姿態(tài) ——坐在椅子后方，后背緊 kao椅背 △ 信心的傳達(dá) ——手指合成尖塔狀 △ 受到挫折 ——雙手交握或十指交叉相握 △ 表現(xiàn)優(yōu)越的姿態(tài) ——身體后仰，雙腿呈“ 4”形交叉 79 你必須注意自己的語(yǔ)言信號(hào)！ a．眼睛直視：專注與坦白（時(shí)間長(zhǎng)了代表攻擊）。最好是微笑凝視：代表欣賞對(duì)方及談話。目光閃爍不定：心不在焉。目光向上代表：傲慢。目光向下代表：屈服。斜視代表：心術(shù)不正 b．靈巧雙手：掌心向下：安撫。掌心向上：坦白。背雙手：使人懷疑真實(shí)。雙手插入褲袋：滿不在乎，不禮貌。用手指指點(diǎn)點(diǎn)：惟我獨(dú)尊。雙手抱胸前：自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)。手指彈頭：乏味，疲勞 。坐著雙手放在桌面上：坦白。用手托下巴：疲勞，乏味 。將手放入桌下：深不可測(cè) c．泄密的雙腳：雙腳活動(dòng)頻繁：急躁 。加緊雙腳：自我安慰，故作鎮(zhèn)靜。 80 成交時(shí)機(jī)幾個(gè)征候 ? 顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)。 ? 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 ? 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。 ? 話題集中在某單位時(shí)。 ? 顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售銷員的話表示同意時(shí)。 ? 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 ? 顧客與朋友商議時(shí)。 81 成交技巧 ? 不要再介紹其他單位。 ? 讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。 ? 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。 ? 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。 ? 強(qiáng)調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會(huì)沒有了。 ? 觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。 ? 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。 ? 幫助顧客作出明智的選擇。 ? 讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。 82 ? 隨身攜帶本樓盤的廣告。 ? 反復(fù)觀看比較各種戶型。 ? 結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。 ? 對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。 ? 提出的問題相當(dāng)廣泛瑣碎，但沒有明顯的專業(yè)性問題。 ? 樓盤和某個(gè)門面的某種特別性能不斷重復(fù)。 ? 特別問及業(yè)主的階層都是那一些人。 ? 對(duì)售樓人員的接待非常滿意。 ? 不斷提到朋友的房子如何。 ? 爽快的填寫《客戶登記表》主動(dòng)索要卡片并告知方便接聽電話（此情況也很有可能是專業(yè)的同行）。 判定可能買主的主要依據(jù) 83 第七部分 銷售接待其他注意事項(xiàng) 84 ①難聽的副詞如： 總之、姑且不論、究竟、也就是說(shuō)、非常、仍然、那樣也 …… ②難聽的連詞如： 因?yàn)?、因而、其次、然而、因?…… ③難聽的感嘆詞如： 實(shí)在是、嗯 、唉 —哎呀、嗯、那個(gè)那個(gè) ……等。 口頭禪自己是不會(huì)發(fā)現(xiàn)的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)口頭禪多得令人厭煩。 盡量避免三種使人不愉快的口頭禪 85 銷售戰(zhàn)術(shù)： 21條金科玉律 一、不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì) ? 有時(shí)客戶面臨太多的選擇時(shí)反而會(huì)猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個(gè)機(jī)會(huì)下，比較銷售，作出決定。 二、不要給客戶太多的思考機(jī)會(huì) ? 客戶考慮越多，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點(diǎn)，反而會(huì)使他決定不購(gòu)買，所以銷售人員要留給客戶思考時(shí)間的長(zhǎng)短要適當(dāng)。 三、不要有不愉快的中斷 ? 在緊湊的銷售過(guò)程中，若有不愉快的中斷，可能就會(huì)失去先機(jī)。 四、中途插入的技巧 ? 在進(jìn)行說(shuō)服工作中，如有人從旁插入，談及與銷售人員前后不相關(guān)的問題，亦會(huì)使客戶產(chǎn)生懷疑的心理。 五、延長(zhǎng)洽談時(shí)間 ? 使客戶人數(shù)增多，造成購(gòu)買的氣氛，尤其是銷售初期，客戶較少時(shí)，更要盡量延長(zhǎng)洽談時(shí)間。 六、欲擒故縱法 ? 不要對(duì)客戶逼得太緊，要適度放松，使對(duì)方產(chǎn)生患得患失的心理，而達(dá)到簽約的目的。 七、避重就輕法 ? 采用迂回戰(zhàn)術(shù)，避重就輕。 討論：針對(duì)一，你覺得向客戶推薦產(chǎn)品應(yīng)該推薦幾種戶型？ 相應(yīng)地，你在帶客戶看房時(shí)如何運(yùn)用這條規(guī)則？ 86 八、擒賊擒王法 ? 面對(duì)一組客戶時(shí)，同時(shí)欲購(gòu)買時(shí)，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。 九、緊迫釘人法 ? 步步逼近，緊迫釘人，毫無(wú)放松，直到對(duì)方簽下訂單，達(dá)成銷售目的之前，決不輕言放棄 十、雙龍搶珠法 ? 在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶雙銷的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶盡快作出決定。 十一、差額戰(zhàn)術(shù)法 ? 當(dāng)己方的商品價(jià)格定的比他方貴時(shí)，要采取差額戰(zhàn)術(shù)法，提出己方商品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與對(duì)方商品比較分析，使客戶了解價(jià)格差異的原因，及付出較高金額購(gòu)買后所獲得的利益。 十二、恐嚇法 ? 告訴客戶要捷足先登，否則不但失去優(yōu)待的機(jī)會(huì)，而且可能買不到了。 十三、比較法 ? 必須與其他地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)商品互相比較，以使客戶了解己方商品與其他商品的不同點(diǎn)。 十四、反賓為主法 ? 站在客戶立場(chǎng)去考慮，使客戶覺得很親切，而消除對(duì)立的局面。 87 十五、安排座位時(shí)，不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。 十六、不要節(jié)外生枝 ? 盡量將話題集中在銷售商品方面，避免提到題外話。 十七、連鎖法 ? 讓客戶介紹客戶。 十八、應(yīng)先充分了解客戶之需要、偏好，再行推銷，若不了解客戶，直接推銷，反而容易引起客戶的反感，徒然浪費(fèi)時(shí)間和精神。 十九、運(yùn)用專家權(quán)威的有利立場(chǎng)。 二十、運(yùn)用豐富的常識(shí) ? 銷售人員如能同時(shí)具備豐富的財(cái)經(jīng)、市場(chǎng)行情狀況的常識(shí)，往往可以作為說(shuō)服客戶的有力工具。 二十一、不要與客戶辯論 ? 先讓客戶講出他的觀點(diǎn)、意見，再設(shè)法一一解決。不要與客戶正面辯論。 88 實(shí)戰(zhàn)問題回答 當(dāng)顧客說(shuō)：“我要回去”時(shí)，你怎么回答？ 你可以說(shuō)： “好的，那我就不耽誤您的時(shí)間了，我知道您明天也會(huì)來(lái)到這里，請(qǐng)您把我的鐘表帶走，反正您明天會(huì)還我。出口在這一地方?！?