【正文】 房地產(chǎn)銷(xiāo)售 實(shí)戰(zhàn)技巧綜合培訓(xùn) 1 目 錄 第一部分 客戶(hù)類(lèi)型劃分 第二部分 客戶(hù)異議 第三部分 接待技巧 第四部分 議價(jià)技巧 第五部分 逼訂技巧 第六部分 捕捉客戶(hù)成交信號(hào) 第七部分 銷(xiāo)售接待其他注意事項(xiàng) 2 3 第一部分 客戶(hù)類(lèi)型劃分 4 類(lèi) 型 特 征 采取對(duì)策 理 性 型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷(xiāo)售人員說(shuō)服， 對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。 說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì) 量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理 性的認(rèn)同。 感 情 型 天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。 猶 豫 型 反復(fù)不斷 態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信賴(lài)，并幫助 其決定。 借故拖延型 個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解 決，免得受其“拖累” 沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感 情，了解真正的需求再對(duì)癥一藥。 神經(jīng)過(guò)敏型 專(zhuān)往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。 謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。 迷 信 型 缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng) 水。 盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿 受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。 盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷(xiāo)售人員，常拒銷(xiāo)售 人員于千里之外。 穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭 維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。 喋喋不休型 因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧 慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 銷(xiāo)售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信 心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。 從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。 5 猶豫性的客戶(hù) a、不能逼得太緊； b、慢慢溝通，給其購(gòu)買(mǎi)信心； c、不近不離。 自尊自大的客戶(hù) a、希望別人贊揚(yáng)它； b、要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。 問(wèn)題型客戶(hù) a、有意向的客戶(hù)； b、認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問(wèn)題解決。 沖動(dòng)型客戶(hù) a、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議； b、工作的解釋在后面。 沉默的客戶(hù) a、引導(dǎo)開(kāi)口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問(wèn)題； b、了解購(gòu)買(mǎi)意向。 針對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的實(shí)戰(zhàn)對(duì)策： 6 不同意型 ? 盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)?、保持冷靜，聽(tīng)他把話說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑。 精明型 ? 這類(lèi)客戶(hù)常常搬出其他的銷(xiāo)售策略對(duì)付某個(gè)銷(xiāo)售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。 牢騷型 ? 要特別快樂(lè)，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。 條理型 ? 做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。 挑剔型 ? 從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢(qián)。 1分析型 ? 喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說(shuō)，這些客戶(hù)富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。 1感情型 ? 顧客對(duì)個(gè)人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類(lèi)顧客逐漸熟識(shí)，全身心投入談話并且保持自己的個(gè)性。 1固執(zhí)型 ? 這類(lèi)顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶(hù)表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。 客戶(hù)的幾種分類(lèi)以及特征 .doc 7 第二部分 客戶(hù)異議 8 客戶(hù)異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 ? 例如，您要去拜訪客戶(hù)，客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求時(shí)，客戶(hù)隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情 ......等，這些都稱(chēng)為異議。 ? 多數(shù)新加入銷(xiāo)售行列的銷(xiāo)售人員，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議 感 到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 ? 從客戶(hù)提出的異議，讓您能判斷客戶(hù)是否有需要。 ? 從客戶(hù)提出的異議，讓您能了解客戶(hù)對(duì)您的建議書(shū)接受的程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。 ? 從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 什么是客戶(hù)異議 ？ “異議”的這層意義，是“銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始”的最好印證。 9 有三類(lèi)不同的異議，您必須要辨別。 （一）真實(shí)的異議 : 客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從 朋友處聽(tīng)到您推薦的房子工期延誤等。 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶(hù)異議： 當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求下訂時(shí)。 面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶(hù)異議： 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 當(dāng)客戶(hù)在還沒(méi)有完全了解房子相關(guān)內(nèi)容前就提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)：比如關(guān)于公司沒(méi)有錢(qián)，項(xiàng)目停工的謠言，帶他去工地看就行。 異議的種類(lèi) 10 （二）假的異議： 假的異議分為二種： 指客戶(hù)用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)。 客戶(hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這樓的外立面好難看，裝飾已過(guò)了時(shí)”、“這種戶(hù)型不是很好放家具” ......等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶(hù)真正的異議。 11 （三）隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提 出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱 藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶(hù)希望降價(jià)，但卻提出 其它如品質(zhì)、付款、工期、產(chǎn)權(quán)甚至外觀、顏色等異 議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 12 面對(duì)異議的態(tài)度 ? 異議是反映客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 ? 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 ? 切忌：沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。 ? 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 ? 注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 ? 不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶(hù)問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶(hù)您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。 ? 將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。 ? 異議表示客戶(hù)仍有求于您。 13 原因在客戶(hù) 拒絕改變： 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷(xiāo)售人員的工作，具有帶給客戶(hù)改變的含意。 例如從目前的戶(hù)型轉(zhuǎn)成另一種戶(hù)型，都是要讓您的客戶(hù)改變目前的狀況。 情緒處于低潮： 當(dāng)客戶(hù)情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 沒(méi)有意愿： 客戶(hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 無(wú)法滿足客戶(hù)的需要： 客戶(hù)的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。 預(yù)算不足： 客戶(hù)預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 藉口、推托： 客戶(hù)不想花時(shí)間會(huì)談。 客戶(hù)抱有隱藏式的異議： 客戶(hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 異議產(chǎn)生的原因 14 原因在銷(xiāo)售人員本人 銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶(hù)的好感： 銷(xiāo)售人員的舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。 做了夸大不實(shí)的陳述： 銷(xiāo)售人員為了說(shuō)服客戶(hù)，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶(hù)，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。 使用過(guò)多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)：銷(xiāo)售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專(zhuān)門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議； 事實(shí)調(diào)查不正確：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶(hù)的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 展示失?。赫故臼?huì)立刻遭到客戶(hù)的質(zhì)疑。 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶(hù)詞窮： 銷(xiāo)售人員處處說(shuō)贏客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種戶(hù)型、不喜歡這個(gè)花園，不喜歡開(kāi)間和進(jìn)深。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 15 處理異議的四原則 原則 事前做好準(zhǔn)備 “不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷(xiāo)售人員戰(zhàn)勝客戶(hù)異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。 銷(xiāo)售人員在解決異議之前就要將客戶(hù)可能會(huì)提出的各種拒絕羅列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶(hù)的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶(hù)一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶(hù)。 加拿大的一些企業(yè)專(zhuān)門(mén)組織專(zhuān)家收集客戶(hù)異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷(xiāo)售人員記住并熟練運(yùn)用。 16 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)； 步驟 2：進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷(xiāo)售人員扮演客戶(hù)，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 步驟 6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。 ！ 通常，《標(biāo)準(zhǔn)答客問(wèn)》在開(kāi)盤(pán)前每半月修正一次，開(kāi)盤(pán)期間每?jī)商煨拚淮巍? 17 原則 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷(xiāo)售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷(xiāo)售人員所遇到的客戶(hù)嚴(yán)重反對(duì)的 機(jī)會(huì)只是差的銷(xiāo)售人員的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷(xiāo)售人員：對(duì)客戶(hù)提出的異 議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí) 回答客戶(hù)異議的銷(xiāo)售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇 有四種情況： A、在客戶(hù)異議尚未提出時(shí)解答： 防患于未然，是消除客戶(hù)異議的最好方法。銷(xiāo)售人員覺(jué)察到客戶(hù)會(huì)提出某種異議，最好在客戶(hù)提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋?zhuān)@樣可使銷(xiāo)售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶(hù)看法，或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起的不快。 銷(xiāo)售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶(hù)異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻?hù)異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷(xiāo)售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。有時(shí)客戶(hù)沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷(xiāo)售人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答； 比如：如果價(jià)格高出周邊項(xiàng)目，就完全可以用價(jià)值來(lái)化解異議。 18 B、異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，又是對(duì)客戶(hù)的尊重。但一定要注意：不能提供虛假回答，尤其是涉及到項(xiàng)目有關(guān)具體數(shù)據(jù)的時(shí)候。 C、過(guò)一段時(shí)間再回答： 以下異議需要銷(xiāo)售人員暫時(shí)保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言?xún)烧Z(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷(xiāo)售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶(hù)馬上理解，等等。急于回答客戶(hù)此類(lèi)異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。 D、不回答： 許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難；一大群客戶(hù)吵鬧的異議等等。銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 19 原則 爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌 不管客戶(hù)如何批評(píng)我們，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶(hù)的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人員。一句銷(xiāo)售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。 原則 銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留“面子” 銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)?？蛻?hù)的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等