房地產銷售人員培訓-銷售技巧篇ppt62頁(已修改)
2025-02-16 12:30 本頁面
【正文】 房地產銷售人員培訓 銷售技巧篇 第一章 接聽電話技巧 第一節(jié) call me —— 來電接待要求 第二節(jié) visit me —— 到訪接待要求 第一節(jié) Call me —— 來電接待要求 一、 接聽電話禮儀 二、 電話接聽重點信息的掌握 三、 注意事項 ~返回本章目錄 ~ 一、接聽電話禮儀 與其他服務行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規(guī)范顯得尤為重要。 處理接聽電話 ——接聽電話禮儀 服務標準 紙筆要就手 —— 辦公臺上應預備好紙和筆 兩響內接聽 —— 任何電話響兩聲內立即接聽 稱呼來電者 —— 詢問來電者姓名、經常稱呼 來電者 紙筆要就手 目標 語言 非語言 避免 快捷專業(yè)的電話服務業(yè)； 早上好！ XX花園，請問有什么可以幫到您？ 擺放整齊； 文具齊全； 文件報紙和雜物零放在臺上，并把電話遮蓋著。 兩響內接聽 目標 語言 非語言 避免 趕緊記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己很重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下） 請問先生 /小姐怎么稱呼？ 立即放下手頭工作； 腰肢挺直面帶笑容； 發(fā)音清楚； 精神奕奕； 語氣溫和。 電話響的太久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的話或購買欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、藐視。 稱呼來電者 目標 語言 非語言 避免 詢問式語氣；臉帶笑容。 處理接聽電話 ——處理電話禮儀 服務標準 主動幫助 —— 如所找的同事不在，可主動替對方簡單了 解，盡量提出協助。 口信 —— 如客戶認為需找某位同事而所找同事沒空 應找人接聽，并記下來者口信，包括姓名 （先生、小姐、太太）、電話號碼、所有 公司欲留信息 復述口信 —— 向來電者復述資料 道別 —— 向來電者道別 主動幫助 目標 語言 非語言 避免 尊重客戶，交待清楚 不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動建議，樂意協助，盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣 推卸責任，一句不是我負責、不清楚便收線。 口信 目標 語言 非語言 避免 令來電者安心，確保資料準確 “X”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請 “X”小姐盡快回復您。 預備好留言紙及筆，除讓下來電者資料外，同時應記下來電者日期和時間。 一句 “不在 ”便收線； 隨意寫在報章雜志上。 復述口信 目標 語言 非語言 避免 李先生，讓我重復一遍，您的電話是 XX，想問 X小姐昨天落得單元確認沒有。 咬字清晰； 發(fā)音清楚。 含糊不清； 只用 “行了 ”來表示已記下信息。 道別 目標 語言 非語言 避免 予以個人化的服務 李先生，我會盡快請 “X”小姐回復您的電話。 如果有什么問題，您可以隨時給電話我，再見！ 待來電者收線后才輕輕放下電話。 催促對方收線； 沒說 “再見 ”便收線； 重力摔下電話； 未確定客戶收線便大聲疾呼 對來電查詢客戶進行電話銷售 服務標準 稱呼來電者 —— 以姓氏稱呼來電者或簡單了解來 電者需求 簡單介紹重點 —— 介紹項目基本資料，給客戶予初 步輪廓（如位置、規(guī)劃等） 明白顧客需求 —— 辨別顧客購買動機及關心點，利 用有關賣點，邀請顧客親自前來 參觀 介紹交通路線 —— 介紹交通路線，讓顧客容易找到 位置，以免交通迂回降低顧客購 買意欲 稱呼來電者 目標 語言 非語言 避免 尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。 李先生，您想知道 XX花園的資料嗎？ 確定的口吻。 藐視的口吻； 粗聲粗氣。 簡單介紹重點 目標 語言 非語言 避免 予人誠信的服務； 予人專業(yè)的態(tài)度。 我們位于 XXX，即 XXX前面，看見整個 XXX 專業(yè)態(tài)度； 留意客人反應，重要介紹，不忘推銷賣點； 長話短說，以引起對方興趣為大前提。 一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷； 無精打采地回答。 明白顧客需要 目標 語言 非語言 避免 予客戶體貼的服務，令顧客親臨現場。予顧客體貼的服務 李先生想買個100平米的單元自住是吧， XX花園檔次比較高，戶型種類較多，有 2房至5房的，還有 3年免息分期，月供￥ XX起。不如您來現場參觀，我?guī)⒂^樣板房。 發(fā)問清晰； 為對方著想。 收線算了 介紹交通路線 目標 語言 非語言 避免 您坐 XX路車，在 XX站下車；您坐出租車，在 XXX賓館前向西轉入，路口會見到好大個 XXX的廣告牌 關心的口吻； 禮貌的語言； 有條不紊。 即時收線，不加解釋。 ~返回本節(jié)目錄 ~ 二、電話接聽重點信息的掌握
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