【正文】 平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： “您真幽默”！ 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 ? 答 :那你一次性付款。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。 原則 銷售人員要給客戶留“面子” 銷售人員要尊重客戶的意見。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 C、過一段時間再回答： 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 比如：如果價格高出周邊項目，就完全可以用價值來化解異議。懂得在何時 回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 步驟 6：對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。 銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕羅列出來，然后考慮一個完善的答復。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 做了夸大不實的陳述： 銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 預算不足： 客戶預算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 例如從目前的戶型轉(zhuǎn)成另一種戶型，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 ? 不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。 ? 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離。 當客戶在還沒有完全了解房子相關內(nèi)容前就提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理； 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； （一）真實的異議 : 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從 朋友處聽到您推薦的房子工期延誤等。 ? 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 客戶的幾種分類以及特征 .doc 7 第二部分 客戶異議 8 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 挑剔型 ? 從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務來表明你的產(chǎn)品值這個價錢。 針對客戶類型的實戰(zhàn)對策： 6 不同意型 ? 盡量不要與其爭論和回擊、保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。 自尊自大的客戶 a、希望別人贊揚它； b、要抓住一切機會將談話引入正題。 銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信 心。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿 受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感 情，了解真正的需求再對癥一藥。 強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。房地產(chǎn)銷售 實戰(zhàn)技巧綜合培訓 1 目 錄 第一部分 客戶類型劃分 第二部分 客戶異議 第三部分 接待技巧 第四部分 議價技巧 第五部分 逼訂技巧 第六部分 捕捉客戶成交信號 第七部分 銷售接待其他注意事項 2 3 第一部分 客戶類型劃分 4 類 型 特 征 采取對策 理 性 型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服， 對不明之處詳細追問。 猶 豫 型 反復不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助 其決定。 神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。 盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售 人員于千里之外。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。 問題型客戶 a、有意向的客戶； b、認真、嚴肅對待其提出所有的問題解決。 精明型 ? 這類客戶常常搬出其他的銷售策略對付某個銷售人員，要應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。 1分析型 ? 喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。 ? 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情 ......等，這些都稱為異議。 ? 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。當您處理異議后，能立刻要求下訂時。當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時：比如關于公司沒有錢，項目停工的謠言，帶他去工地看就行。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這樓的外立面好難看，裝飾已過了時”、“這種戶型不是很好放家具” ......等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 ? 切忌：沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 ? 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 情緒處于低潮： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 藉口、推托： 客戶不想花時間會談。 使用過多的專門術(shù)語：銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議； 事實調(diào)查不正確：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個花園，不喜歡開間和進深。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。 ！ 通常，《標準答客問》在開盤前每半月修正一次，開盤期間每兩天修正一次。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇 有四種情況： A、在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。 18 B、異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。急于回答客戶此類異議是不明智的。 19 原則 爭辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。 20 案例分析 一 .隱晦式異議 ? ，我想問一下什么原因，可以嗎？ 除了這個，還有別的原因使你猶豫不決嗎？ 您能談談您個人的感受嗎 ?哪方面能滿足您的要求 ,哪方面還未能達到您的要求呢 ? 一定還有別的原因，我可以問嗎？ 什么才能讓你信服呢？ 二 .敷衍式異議 如果客戶說 :我要好好想一想 ? 1. 答 :我很欣賞您這種嚴謹認真的態(tài)度 ,現(xiàn)在我們就來為您所考慮的問題一起討論一下 ,您的問題是 ? 2. 答 :您需要時間考慮 ,我很理解 ,如果您能夠簡述一下您對于贊成購買和反對購買的有關想法 ,我或許可以提供更有價值的意見供您參考 . 三 .不需要異議 如果客戶說 :我暫時不需要房子 ,我對現(xiàn)在的居住條件感到滿意 ? 1. 答 :可以談談您在哪方面感到滿意嗎 ? ? 2. 答 :除了您剛才談到的滿意的方面 ,有沒有無法滿足您生活需求的地方 ? ? 3. 答 :如果您將來希望進一步改善居住環(huán)境 ,您會考慮購買新房嗎 ? ? 4. 答 :如果您身邊的親朋好友有購房的意向 ,您可以為我推薦嗎 ? 21 案例分析 四 .價格異議 如果客戶說：你的價格太高 ：您認為價格高 ,是與別的樓盤相比 ,還是有別的原因 ? ? ： 我的價格比星苑價格高。 五、產(chǎn)品式異議 如果客戶說：你競爭者的產(chǎn)品更好 ：我想聽聽你對這兩種產(chǎn)品不偏不倚的看法 . ? :那方面更好 ?可以談談您的看法嗎 ? ? 、服務、特點還是五年以后的價值？ ? ,您就會購買呢 ? ? ,剛才從你的口中了解到 ,您更喜歡江景房 ,是嗎 ? ? ?也許您的看法是正確的 ,但也有可能 ,我可以從專業(yè)的角度為您提供更有價值的伻估 ,畢竟一個樓盤所涉及的因素很多 .您能談一談對于天地花園您所喜歡的方面嗎 ? 六 .貨源式異議 如果客戶說：對不起 ,我不想購買你們的小區(qū)的房子 ? 1答 :我一定會充分尊重您的選擇 ,但能告訴我為什么嗎 ? ? 2答 :您這種想法的背后一定還有別的原因 ,我可以問問是什么嗎 ? ? 3答 :我們怎么做才能羸得您的關照呢 ? ? :是我在某一方面做得不夠 ,才使您不愿購買我們小區(qū)的房子嗎 ? 22 客戶異議處理五技巧 技巧一、忽視法 當銷售人員拜訪客戶時，客戶一見到您就抱怨說：“你們樓盤為什么不送空調(diào)和裝修？其他樓盤都在送，若是送空調(diào)和裝修，我保證早就買了”。 忽視法常使用的方法如： “嗯！真是高見！我又學了一招” ?? 23 技巧二、補償法 潛在客戶：“這個樓盤的設計、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地?！? 再比如：您想邀請朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您會說： 就是心情不好，所以才需要出去散散心！ 這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 銷售人員： 就是身材不好，才需銷加設計，以修飾掉不好的地方。 銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 28 實戰(zhàn)分析： 請比較下面的兩種說法，感覺是否天壤之別？ A： 您沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 ...... B： 平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應該 ...... A： 您的想法不正確，因為 ...... B： 您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后 ...... 討論三分鐘：客戶“?。磕銈兊膬r格這么貴？和旁邊的項目一樣啊， 為什么價格會不一樣？”你怎么回答？ 29 養(yǎng)成用第二種方式表達您不同的意見，您將受益無窮。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進入開始，集中精神準備后期配合工作。在業(yè)務寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認可。 32 Question 1：在以往接待過程中，你的第一句問候語是什么？初步問候后你如何判斷接下來何時是最佳接觸時間？ Question 2：通常，我們會制訂一個簡單 的銷售說辭，你覺得多少分鐘比較合適？ 都應該介紹什么？ 33 首訪客戶接觸過程 ⑴初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。 當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。 當顧客尋求銷售員幫助時。切勿態(tài)度冷漠。銷售員同時將通過業(yè)務寒喧及參觀展示過程中對客戶的了解，對客戶作出判斷，從而在業(yè)務洽談中位于上風，此時銷售員還將運用自己銷售用具 ——銷售夾，對產(chǎn)品的細節(jié)進行描述，并拿取海報、說明書、 DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。 第二招，不看晴天看雨天。不要被漂亮建材迷惑，房屋機能是否有效發(fā)揮，有賴局是否設計周 全，理想格局是打開大門在陽臺或玄關脫鞋，進入客廳、餐