【文章內容簡介】 流 程 宣 貫 培 訓試 點 運 行匯 總 、 分 析 和 反 饋試 點 問 題 和 改 進 建議選 擇 試 點 單 位 ， 制定 流 程 試 點 、 推 廣計 劃流 程 建 立 與 優(yōu)化否是是 否 需 要 繼 續(xù)試 點 ？形 成 流 程 說 明 書（ 正 式 稿 ）流 程 說 明 書 歸 檔結 束流 程 試 點 、 推 廣 計劃相 關 部 門 會 簽審 批正 式 發(fā) 布n 在流程管理職責分工的基礎上，細化制定流程管理的流程，規(guī)范流程測試與運行。 十、規(guī)范流程體系架構管理 流程管控矩陣的縱向是流程的層級信息。 流程管控矩陣的橫向是：和流程相關的其他流程以及相互間的交互信息，流程涉及的部門和這些部門的角色。 借鑒 RACI模型建立流程管控矩陣，在每一個流程與各職能部門之間建立映射匹配關系，明確每個部門在該流程中的角色和分工。 十一、細化流程分層分級管理 業(yè)務與服務域 企業(yè)管理域 網絡與 IT域 第 0級業(yè)務領域 第 1級流程組 第 2級業(yè)務流程清單 第 3級流程圖 第 4級細化 流程圖 部門內部流程 ： 跨部門的流程 ： 從業(yè)務域維度， 流程框架可分為以下 三大領域 ： 從流程的層級和顆粒度， 流程可分為 以下五 個等級： 從流程 涉及 的部門和范圍， 流程可分為 以下兩 類： 1 2 3 流程執(zhí)行只涉及某一個職能部門，不會影響到其他部門的運作，此類流程由該職能部門內部自行制定和審批。 由多個部門參與的流程，由一個主導部門作為該流程的負責部門，流程在制定中需要和相關部門進行協(xié)商。由品質管理部或流程管理委員會進行審批。 項目成效 項目背景 項目總結 目錄 項目實施 n 多次通過 OA系統(tǒng)正式發(fā)文明確流程測試與優(yōu)化工作機制，發(fā)布流程管理辦法，規(guī)范流程管理操作，制定工作推進計劃。 n 組織架構上，成立由公司領導和各部門負責人組成的流程管理委員會，建設流程管理員和基地流程測試員隊伍，開展專業(yè)知識培訓，提升流程管理能力。 一、正式發(fā)文明確流程測試與優(yōu)化機制 中國移動通信集團江蘇有限公司 C HI NA MO BIL E GR OU P J IA NGS U CO ., LT D. 江蘇移動〔 2023 〕 38 號 關于印發(fā)《中國移動通信集團江蘇有限公司流程管理辦法（暫行）》的通知 各部室 : 為進一步規(guī)范流程管理工作，建立以客戶為中心、以價值為導向的企業(yè)標準化流程管理體系，不斷提高流程執(zhí)行效率，促進公司可持續(xù)發(fā)展，結合實際情況，特制定《中國移動通信集團江蘇有限公司流程管理辦法（暫行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。 特此通知。 中國移動通信集團江蘇有限公司部門文件 江蘇移動質〔 2023 〕 20 號 關于開展業(yè)務和服務流程測試工作的通知 南京、無錫、常州、鎮(zhèn)江、泰州分公司 : 根據(jù)《關于組建業(yè)務和服務流程測試基地的通知》（江蘇移動質〔 2023 〕 14 號）相關精神和工作推進計劃，為落實業(yè)務和服務流程測試任務，推動測試基地工作按要求開展，現(xiàn)制定業(yè)務和服務流程測試基地 工作開展方案，具體如下： 一、測試基地工作模式 （一）團隊成員分工 測試基地工作小組由省公司品質管理部、相關專業(yè)部門管理人員，基地所在分公司客戶服務部（或品質管理部）負責人及業(yè)務骨干組成。 分工如下： 1 、省公司品質管理部項目成員負責項目總體牽頭與協(xié)調推進，以及對測試后流程優(yōu)化效果的跟蹤和評估； 中國移動通信集團江蘇有限公司 C HI NA MO BIL E GR OU P J IA NGS U CO ., LT D. 江蘇移動〔 2023 〕 159 號 關于啟動省公司本部流程管理工作暨發(fā)布 2023 年度流程管理工作總體推進計劃的通知 省公司各部室 : 為進一步規(guī)范流程管理工作，建立以客戶為中心、以價值為導向的企業(yè)標準化流程管理體系，不斷提高流程執(zhí)行效率，促進公司可持續(xù)發(fā)展，按照《中國移動通信集團江蘇有限公司流程管理辦法（暫行）》的相關要求，經公司研究決定在 省公司本部全面啟動流程管理工作。 現(xiàn)將相關工作要求和 2023 年度省公司本部流程管理工作總體推進計劃通知如下： 一、成立流程管理委員會 根據(jù) 《中國移動通信集團江蘇有限公司流程管理辦法（暫行）》要求，在公司層面成立流程管理委員會，進行流程管理重大問題的決策與協(xié)調。 中國移動通信集團江蘇有限公司部門文件 江蘇移動質〔 2023 〕 12 號 關于開展 2 01 0 年流程測試基地和流程穿越工作的通知 各市分公司 : 為加強服務質量監(jiān)督管理，促進關鍵業(yè)務和服務流程的不斷優(yōu)化，在 2023 年流程測試及優(yōu)化工作的基礎上， 2023年將與流程穿越工作相結合，進一步擴大流程測試范圍，加大流程測試工作力度，具體工作安排如下： 一、總體要求 （一）擴大測試基地：在 2023 年 5 個分公司成立 6 個測試基地的基礎上，今年將在全省 13 個地市設立 8 個測試基地，全面開展對全省業(yè)務和服務流程的測試。 n 結合 NGBOSS建設，分批次建立企業(yè)流程管控平臺和流程庫，實現(xiàn)流程管控的 IT化，確保信息實時同步 。 n 通過建設流程顯性化信息平臺，將業(yè)務流程嵌入一線人員服務生產過程中，實現(xiàn)實時提醒與指導，提升一線人員操作效率，降低差錯率。 二、系統(tǒng)固化提升流程測試與優(yōu)化效率 流程管理者 面向流程管理者：提供流程全生命周期管理支撐功能。 品管部和業(yè)務部門的流程管理員 企業(yè)流程 管控平臺 流程顯性化 信息平臺 流程使用者 面向流程使用者： n面向領導層，提供企業(yè)關鍵流程效率和效果監(jiān)控 n面向執(zhí)行層，提供流程和規(guī)則查詢和配臵功能 n面向操作層，提供業(yè)務顯性化支撐。 流程管理者 面向流程管理者：提供業(yè)務規(guī)則發(fā)布、對比、查詢功能 品管部和業(yè)務部門的流程管理員 流程管控平臺：定位全公司的業(yè)務流程、規(guī)則的管理、發(fā)布平臺 能夠實現(xiàn)對流程的設計、測試、發(fā)布、版本管理等全生命周期管理 業(yè)務顯性化信息平臺：從企業(yè)流程管理支撐平臺及時同步流程和規(guī)則信息，并面向不同層面流程使用者提供顯性化信息和服務 n 通過開展流程測試與優(yōu)化，將日常服務的多項工作緊密結合，加強了服務質量監(jiān)督管理，促進了關鍵業(yè)務和服務流程的不斷優(yōu)化，提升效率，降低風險，提升客戶滿意度。 三、流程測試與優(yōu)化主要工作成效 流程測試優(yōu)化與各項工作緊密結合 ? 省公司層面 投訴管理 服務檢測 熱點分析 客戶需求 ? 分公司層面 流程內部測試 案例庫建設 服務創(chuàng)新 服務示范 支撐需求 流程穿越 測試優(yōu)化重點流程 營銷案服務協(xié)同管理流程 中高端關鍵時刻服務流程 營銷外呼管理與監(jiān)測流程 家庭業(yè)務流程 集團業(yè)務流程 流程梳理 現(xiàn)場調研 〃〃〃〃〃〃 〃〃〃〃〃〃 n 在營銷案管理中，客戶服務部門加強與營銷案發(fā)起部門（市場經營部、集團客戶部等）的協(xié)同，結合實際執(zhí)行需求，從客戶感知、一線操作、流程合理性等方面，主動參與相關關鍵服務點的審核或測試，大幅提高營銷案質量。 營銷案審批前協(xié)同 n客服口徑、客戶協(xié)議參照審核模板，結合方案內容審核 n對無需系統(tǒng)配臵的活動從流程順暢性、一線操作便利性、客戶感知等角度進行審核； n從五項禁令角度審核規(guī)范性 n投訴風險（含法律風險） 分析及相關應急處理意見 營銷案執(zhí)行前協(xié)同 n在正式開展活動前，客戶服務部進行業(yè)務辦理客戶化測試 n宣傳信息審核 n實物信息審核 n變更審核 營銷案執(zhí)行協(xié)同 n客戶服務部在方案執(zhí)行過程中定期關注客戶投訴和咨詢情況，并及時反饋營銷案發(fā)起部門。 n變更方案二次審核 效果評估協(xié)同 n在營銷案結束后兩個月內，客戶服務部度協(xié)助營銷案發(fā)起部門，對營銷案效果進行評估，包括咨詢投訴情況、客戶滿意度情況等 n評估完成后，將相關意見和建議提交營銷案發(fā)起部門。 營銷服務