【文章內(nèi)容簡介】 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 客戶關(guān)系部經(jīng)理 客戶經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 客戶關(guān)系部經(jīng)理 培訓(xùn) 關(guān)鍵會議 關(guān)鍵里程碑 12月 20日 12月 20日 12月 20日 CTE/020228/BJPR3Kunming 17 昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (4/6) 2022年 關(guān)鍵會議 關(guān)鍵里程碑 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 912月 客戶規(guī)劃和管理流程全面推廣 修訂適合一般集團(tuán)客戶的客戶規(guī)化及管理模板 制定分批次推廣的客戶名單和時間表（按行業(yè)、 按客戶重要性） 與客戶溝通，全面推出新流程，制定客戶方案 并執(zhí)行 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評 推廣總結(jié)，修訂大客戶管理手冊 流程推廣的培訓(xùn) 預(yù)測市場需求，建立大客戶市場需求統(tǒng)計庫 匯總大客戶規(guī)劃中大客戶的產(chǎn)品需求數(shù)字，分 階段分產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)測匯總 需求統(tǒng)計按產(chǎn)品分類 ， 并根據(jù)經(jīng)驗數(shù)字調(diào)整 市場預(yù)測數(shù)字并入 SLA分階段進(jìn)行試點(diǎn) 前后端簽訂基于市場預(yù)測量的 SLA， 并完善 CRM系統(tǒng) 建立客戶方案庫 匯總客戶方案（按行業(yè)、產(chǎn)品需求類別、按方 案的共性） 總結(jié)方案，并將方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化，以供 推廣 逐步完善 CRM系統(tǒng) 總負(fù)責(zé)人 ? 客戶關(guān)系部經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 ? 客戶經(jīng)理 ? 行業(yè)經(jīng)理 ? 客戶關(guān)系部經(jīng)理 ? 客戶關(guān)系部經(jīng)理 1 2 3 4 1 2 3 4 ? 市場策劃部經(jīng)理 ? 市場策劃部經(jīng)理 ? 市場策劃部經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)中心、營銷 中心總經(jīng)理 ? 技術(shù)支持部經(jīng)理 ? 技術(shù)支持部經(jīng)理 ? IT負(fù)責(zé)人 試行總結(jié) 試行評估 年度評估 年度總結(jié) 半年匯總 下半年預(yù)測 2022年預(yù)測 年度匯總 5月 20日 5月 20日 CTE/020228/BJPR3Kunming 18 昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (5/6) 4 后端管理流程實施及推廣 營銷中心在呼叫中心下建立大客戶呼叫小組， 加強(qiáng)大客戶服務(wù)支持。 建立后端客戶響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制 建立外勤人員調(diào)度中心及其運(yùn)作機(jī)制 建立初步的客戶支持 IT應(yīng)用系統(tǒng) 制定試點(diǎn)客戶名單及溝通方案 （十名大客戶） 前后端相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可新流程試點(diǎn)方案及 服務(wù)水平 試點(diǎn)實施（包括 DDN和 2M數(shù)字電路），結(jié) 果跟蹤及評估 修訂客戶支持流程手冊 將客戶支持的后端服務(wù)水平要求列入半年度 SLA， 分批次與后端簽署 全面推廣新流程 前后端逐步簽署各種產(chǎn)品的 SLA協(xié)議 進(jìn)一步優(yōu)化客戶支持 IT應(yīng)用系統(tǒng)，建立初步 完善的 IT支持系統(tǒng) 培訓(xùn) 關(guān)鍵會議 關(guān)鍵里程碑 ? 營銷中心總經(jīng)理， 呼叫中心經(jīng)理 ? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 信息發(fā)展部部門經(jīng)理 IT負(fù)責(zé)人 ? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 同上 ? 同上 ? 同上 ? 同上 ? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心和營銷中心總經(jīng)理 ? IT負(fù)責(zé)人，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶部，網(wǎng)絡(luò)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人 總負(fù)責(zé)人 2022年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月 評估 CTE/020228/BJPR3Kunming 19 昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (6/6) （ DDN, 2M數(shù)字電路 ) ? 調(diào)研制定開通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗、市場水平、客戶需求等） ? 前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對不同客戶制定的開通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，逐步簽署前后端 SLA ? 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入 IT管理 ? 針對目標(biāo)客戶進(jìn)行開通業(yè)務(wù)試點(diǎn) （如十名客戶） ? 修訂電路開通支持流程手冊 ? 實施推廣 培訓(xùn) 關(guān)鍵會議 關(guān)鍵里程碑 ? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理、 營銷中心總經(jīng)理、 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 ? 同上 ? 同上 總負(fù)責(zé)人 2022年 1月 2月 3月 4月 5月 6月 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月 CTE/020228/BJPR3Kunming 20 大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容 工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期 完成日期 完成與否 心總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé) 總體人員到位 總經(jīng)理到位 體系到位 1 調(diào)整集團(tuán)客戶中心的組織結(jié)構(gòu) ?確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理及下屬部門 經(jīng)理崗位職責(zé)，形成崗位描述書 ?集團(tuán)客戶部總經(jīng)理了解新崗位職責(zé)、 KPI 指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程 ?確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理人選 ?下發(fā)任命文件 ?新部門領(lǐng)導(dǎo)工作交接 ?明確縣局大客戶負(fù)責(zé)人與集團(tuán)客戶部相應(yīng)人員的匯報關(guān)系 ?明確縣局營銷人員職責(zé) ?客戶關(guān)系、資料實現(xiàn)共享 ?原營銷中心崗位劃入人員報到并了解所屬部門 的職責(zé) ?原網(wǎng)絡(luò)部門劃入人員報道并了解所屬部門職責(zé) – 前后端協(xié)商調(diào)崗人員所需技能和名單 – 劃拔人員分批到位 ?人員進(jìn)行新、舊職務(wù)的交接 ?分配辦公地點(diǎn) 人力資源部主任 11 115 本地網(wǎng)總經(jīng)理 人力資源部主任 原大客戶部主任 28 210 劃入人員原部門領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理 各部門經(jīng)理 1211 228 各區(qū)局、郊縣局局長 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理 36 310 下屬部門部門經(jīng)理到位 ?確認(rèn)和完善各部門經(jīng)理崗位職責(zé) ?集團(tuán)客戶部總經(jīng)理確定下屬部門經(jīng)理人選 ?各部門領(lǐng)導(dǎo)了解領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)和 KPI指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理 28 210 36 311 CTE/020228/BJPR3Kunming 21 大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容 工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期 完成日期 完成與否 1調(diào)整集團(tuán) 客戶部的 組織結(jié)構(gòu) 為部門全體員工設(shè)計并完善崗位描述 和質(zhì)詢后，再次競爭上崗 ?確定崗位名稱和匯報關(guān)系 ?根據(jù)新流程完善崗位描述，包括職責(zé)、主要工 作、參與的主要流程、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和技能、 經(jīng)驗要求 ?所有人員明確個人的崗位描述 ?根據(jù)試用期業(yè)績考核的結(jié)果以及獎懲機(jī)制對某些崗位人員進(jìn)行調(diào)整 ?修正崗位職責(zé)及技能要求 ?崗位調(diào)整 ?制定培訓(xùn)內(nèi)容對象及時間 – BPR培訓(xùn) – 崗位職責(zé)培訓(xùn) – 大客戶管理流程培訓(xùn) ?制定培訓(xùn)效果反饋意見表 ?收集培訓(xùn)反饋意見，并相應(yīng)改進(jìn) 人力資源部主任 集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理 225 420 620 628 人力資源部主任 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 人力資源部主任 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 25 215 架構(gòu)調(diào)整實施效果，提出改進(jìn)意見 戶部架構(gòu)和崗位職責(zé)，并最終確定 ?根據(jù)本地網(wǎng)架構(gòu)調(diào)整效果考評指標(biāo)設(shè)臵本部門 考評指標(biāo) ?根據(jù)考評指標(biāo)評估結(jié)果，總結(jié)并提出相應(yīng)的舉 措 集團(tuán)客戶部經(jīng)理 ?基于改進(jìn)意見完善架構(gòu)和崗位職責(zé) ?報本地網(wǎng)、省及相應(yīng)上級部門審核批準(zhǔn) 人力資源部主任 61 628 101 1220 101 1220 215 220 CTE/020228/BJPR3Kunming 22 大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容 工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期 完成日期 完成與否 2 確定部門業(yè)績考核體系與激勵機(jī)制 戶部的 KPI 部各部門領(lǐng)導(dǎo)的KPI（ 按部門總KPI分解） ? 確定集團(tuán)客戶部總經(jīng)理的 KPI考核體系指標(biāo) ,包括指標(biāo)和權(quán)重 ? 比較現(xiàn)有的 2022年考核體系，明確其中差距 ? 按部門總體 KPI， 分解到各部門領(lǐng)導(dǎo)的指標(biāo) ? 行政部門，根據(jù)崗位描述定義其 KPI 本地網(wǎng)總經(jīng)理 人力資源部主任 1 4 1 31 121 210 人力資源部 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 全部崗位 KPI的量化值計算方法和定性值評估方法 ? 確認(rèn)各 KPI值的計算方法或評估方法及數(shù)據(jù)收集方法 ? 收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計各部門及各崗位業(yè)績完成情況 ? 根據(jù)業(yè)績完成情況修訂各崗位 KPI定性和定量指標(biāo) ? 修訂計算方法和評估方法 3 1 5 31 人力資源部主任 財務(wù)部主任 信息發(fā)展部主任 集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理 部崗位的 KPI ? 按各個部門的 KPI體系，將其按崗位工作性質(zhì)分解到各個崗位，調(diào)整權(quán)重 ? 幫助員工了解自已崗位的 KPI 各部門經(jīng)理 人力資源部 220 420 421 531 CTE/020228/BJPR3Kunming 23 大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容 工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期 完成日期 完成與否 2022年業(yè)績指標(biāo)及其目標(biāo)值 度業(yè)績指標(biāo)合同 2 確定部門 業(yè)績考核 體系與激 勵機(jī)制 ? 了解省 2022年已下達(dá)的 KPI指標(biāo)和目標(biāo)值 ? 根據(jù) BPR要求調(diào)整 KPI考核指標(biāo)，列入收入、利潤、 ROIC等 ? 將集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到相關(guān)各部門 ? 將相關(guān)各部門業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到各相關(guān)崗位 ? 擬定各崗位業(yè)績指標(biāo)合同，包括 KPI及權(quán)重 ? 各崗位簽訂半年度業(yè)績指標(biāo)合同目標(biāo)值 ? 收集數(shù)據(jù)，確認(rèn)半年度各員工業(yè)務(wù)完成情況 ? 評估，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行激勵獎懲 集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 集團(tuán)客戶中心各部門經(jīng)理 51 531 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 各客戶部經(jīng)理 61 620 KPI審核及激勵獎懲機(jī)制的推行 核及按照考核機(jī)制實施獎懲舉措 ? 根據(jù) KPI體系統(tǒng)計各部門和各崗位的經(jīng)營業(yè)績情況 ? 按照考核機(jī)制對內(nèi)部各部門實施 KPI目標(biāo)值與？值的考核 ? 按照激勵獎懲機(jī)制對部門內(nèi)部全體員工實施獎懲措施 61 615 集團(tuán)客戶部經(jīng)理 財務(wù)部主任 人力資源部主任 定的部門總體激勵機(jī)制 (薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計）制定分解到個人的獎懲機(jī)制 ? 制定本部門各項考核管理辦法 ? 依據(jù)人力資源部激勵獎懲辦法制定本部門的激勵獎懲辦法 ? 試行本部門激勵獎懲辦法 ? 修訂本部門激勵獎懲辦法 ? 考核結(jié)果下放到個人 310 331 集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 集團(tuán)客戶中心各部門經(jīng)理 101 1220 CTE/020228/BJPR3Kunming 24 大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容 工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期 完成日期 完成與否 制定的薪酬體系確定本部門薪酬量化目標(biāo) KPI及考核機(jī)制并推廣，作為 2022年 KPI及業(yè)務(wù)指標(biāo)