【正文】 程序A冷淡型 程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個(gè)人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“冷淡型 ”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息： “我們不關(guān)心你 ”服務(wù)的程序面與個(gè)人面生產(chǎn)型 程序n及時(shí)n有效率n統(tǒng)一n死板 個(gè)人n不敏感n缺乏感情n疏遠(yuǎn)n不感興趣“生產(chǎn)型 ”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息： “你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 ”個(gè)人程序B服務(wù)的程序面與個(gè)人面友好型 程序n慢n不一致n無(wú)組織n混亂 個(gè)人n儀表得體n友好n有興趣n關(guān)注“友好型 ”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息： “我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么。 ”個(gè)人程序C服務(wù)的程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型 程序n及時(shí)n有效率n統(tǒng)一n適應(yīng)性強(qiáng)n搶先一步 個(gè)人n友好n有興趣n關(guān)注n得體n有禮貌地解決問(wèn)題“優(yōu)質(zhì)型 ”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息： “關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你。 ”程序個(gè)人D優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域n 時(shí)限n 整個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？n 及時(shí)就意味著迅速高效嗎？n 是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺(jué)得太草率？n 流程n 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？n 如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？n 如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？n 適應(yīng)性n 系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？n 能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？n 顧客認(rèn)為其便利程度如何？找停車(chē)的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車(chē)結(jié)束 開(kāi)始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻： 當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻 。電話處理n 真實(shí)一刻：n 顧客給授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心打電話時(shí)，對(duì)授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 .n 衡量方法：n 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問(wèn)好？n 總機(jī)接線員是否馬上接聽(tīng)電話？（約在三次鈴響之內(nèi)）n 總機(jī)接線員是否滿足您的來(lái)電需求？n 如轉(zhuǎn)接不成功，總機(jī)接線員是否向您道歉？n 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號(hào)碼？n 轉(zhuǎn)接時(shí)間是否太久？n 您的留言是否在第二個(gè)工作日結(jié)束之前有回音？n 授權(quán)銷(xiāo)售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時(shí)，是否滿足您的需求？n 是否按照預(yù)定的時(shí)間與您聯(lián)系？寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽(tīng)到招呼。n 預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。n 態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。n 顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)n 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在，在 30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。n 預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿了水。就加滿了水。n 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。，邊與顧客交談。n 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。顧客接觸，處理顧客不滿。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是n 清 晰 —— 意旨精確n 簡(jiǎn) 潔 —— 言簡(jiǎn)意賅n 可觀測(cè) —— 一目了然或能被衡量n 現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到如何接聽(tīng)電話n 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。n 在電話中始終保持愉悅的口氣。n 問(wèn)候來(lái)電者 — “ 你好！ ”n 自報(bào)姓名n 直線電話：你好，我是 XXX。n 公司電話：你好， XXX公司。n 部門(mén)電話：你好， XXX部門(mén)，我是 XXX。n 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？n 詢(xún)問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。n 話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說(shuō)一下。如何讓顧客等候n 詢(xún)問(wèn)顧客是否可以等候。n 告訴顧客讓他們等候的原因。n 等待顧客答復(fù)。n 對(duì)顧客的等候表示感謝。“ 我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？ ”“ 我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？ ”如何轉(zhuǎn)接電話n 向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。n 在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)。n 要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人。千萬(wàn)不要讓顧客不斷重復(fù)所講過(guò)的話 如何記錄留言n從積極的方面解釋你的同事不在的原因。n在詢(xún)問(wèn)打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。n若可能，說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間。n應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名 /電話號(hào)碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來(lái)的時(shí)間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。如何結(jié)束通話n 重復(fù) 你要采取的任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。n 詢(xún)問(wèn)顧客是否需要你為他做 其他 的事情。n 感謝 來(lái)電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。n 讓來(lái)電者 先掛 電話。n 一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。16條電話黃金規(guī)則（一）n 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。n 如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。n 微笑著接聽(tīng)電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。n 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱(chēng)及所屬部門(mén)。n 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。n 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。16條電話黃金規(guī)則（二）n 直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方： “ 我怎樣才能幫你呢？ ” 從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。n 可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。n 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁?。n 經(jīng)常性地用一些提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?tīng)。例如： “ 是的 ” 、 “ 我明白 ” 或 “ 對(duì) ” 之類(lèi)的。n 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。16條電話黃金規(guī)則（三）n 做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。n 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問(wèn)題。n 不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門(mén)推給另一個(gè)部門(mén)，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。n 全神貫注于打電話給你的人。沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。n 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全部信息。當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)n 當(dāng)一見(jiàn)到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。n 在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。n 如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。n 事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話并做好準(zhǔn)備。n 每日工作之前先檢查自己一下。n 聽(tīng)話要真切第一次的印象不佳，你將很難有第二次機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)n 盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。n這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。n這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)n要確定和你洽談的顧客擁有購(gòu)買(mǎi)的決定權(quán)。n對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。n在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。n給顧客的建議要說(shuō)明理由。n不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來(lái)化解你的疑惑當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后n 給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。n 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n 打一通不涉及銷(xiāo)售的問(wèn)候電話。n 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。n 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多走一里路，人群就不多當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí)n 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 n 不要太在意顧客的拒買(mǎi)而使你意志消沉。n 當(dāng)顧客說(shuō) “不 ”，可別泄氣，了解一下它不買(mǎi)的原因，再進(jìn)行合適的推薦。n 如果顧客還是不買(mǎi)，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。n 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)n 保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。n 用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。n 當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。n 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。n 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？ ”n 不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ”爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助n 準(zhǔn)時(shí)n 言而有信n 承諾要留有余地n 做些分外的服務(wù)n 給予顧客選擇的機(jī)會(huì)n 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考n 把顧客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顧客n 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性n