建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化山西-wenkub
2023-05-26 03:58:54 本頁(yè)面
【正文】 客戶滿意調(diào)研 。 全方位部署滿意度評(píng)估工作 ,充分交流 ,精細(xì)部署 . 滿意度考核壓力向支撐部門傳遞 通過(guò)滿意度指標(biāo)體系的逐級(jí)細(xì)分 , 使理念徹底落地 手段： 滿意度考核指標(biāo)直接落實(shí)到相關(guān)崗位員工個(gè)人 。 2021年為使客戶感知能作為提升客戶滿意服務(wù)的 依據(jù)，將客戶感知的結(jié)果加入到對(duì)分公司營(yíng)業(yè)服務(wù)的考 核中，以使公司能上下行動(dòng)一致，使全體員工能了解怎 樣為客戶提供更滿意的服務(wù)。 2021年引入對(duì)內(nèi)部客戶滿意度的考核， 2021年正式通過(guò)第三方調(diào)查來(lái)進(jìn)行該項(xiàng)指標(biāo)的考核。 ?高素質(zhì)的座席代表 ?我公司將與委托方簽訂保密協(xié)議，約定雙方的權(quán)利義務(wù)，保證在期限內(nèi)不將委托方商業(yè)秘密泄露給任何第三方或?qū)⑽蟹降臄?shù)據(jù)資源用于其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； ?在大專院校招聘話訪員，進(jìn)行訪問(wèn)前專業(yè)培訓(xùn)。 ?核實(shí)錄音 —利用錄音對(duì)訪問(wèn)實(shí)施有效的質(zhì)量管理和監(jiān)督 ， 系統(tǒng)提供錄音監(jiān)聽(tīng)功能 ， 為委托方提供放心服務(wù) 。顧客滿意是企業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是客戶服務(wù)思想。 ?02年：滿意度理念導(dǎo)入； ?03年：通過(guò)“零缺陷”服務(wù)推進(jìn)滿意服務(wù)向后臺(tái)支撐推進(jìn)； ?04年：通過(guò)“感知度”調(diào)查推進(jìn)滿意服務(wù)向前臺(tái)人員進(jìn)行壓力傳導(dǎo)； ?05年：全面、精細(xì)化部署滿意度推進(jìn)工作 目 錄 結(jié)束語(yǔ) 滿意度績(jī)效體系 構(gòu)建 “ 以客戶為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)理念 精細(xì)的操作過(guò)程 客戶滿意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo) “ 集團(tuán)公司 滿意度指標(biāo) ?客戶滿意度 20分 改善達(dá)標(biāo)值 4分，領(lǐng)先度 6分；服務(wù)短木板： 10分 話費(fèi)信息服務(wù) 4分， 熱線服務(wù) 4分，營(yíng)業(yè)服務(wù) 4分； 省公司滿意度指標(biāo) ?客戶滿意度； ?服務(wù)短木板：營(yíng)業(yè)服務(wù)（根據(jù)各分公司的情況確定分公司的服務(wù)弱項(xiàng)） ?投訴率； ?投訴處理及時(shí)率； ?投訴處理滿意率 地市分公司 ?客戶滿意度 ?客戶感知度 禮貌態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理速度、問(wèn)題 解決能力、話費(fèi)信息、 一線員工管理策略重點(diǎn) ?省計(jì)費(fèi)中心：話費(fèi)信息服務(wù) （服務(wù)短木板），內(nèi)部員 工滿意度，計(jì)費(fèi)及支撐投訴 率，投訴及時(shí)率； 省呼叫中心：熱線滿意度， 熱線投訴件數(shù)，現(xiàn)場(chǎng)投訴率， 熱線短木板； 省網(wǎng)管中心：投訴率，投訴 處理及時(shí)率； 省商務(wù)分公司：新業(yè)務(wù)滿意 度，夢(mèng)網(wǎng)投訴率，增值業(yè)務(wù) 投訴率 支撐部門 服務(wù)指標(biāo)分解 客戶滿意度、客戶滿意度改善度、客戶滿意度領(lǐng)先度、漫游服務(wù)滿意度 網(wǎng)絡(luò)投訴率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意率 市場(chǎng)部經(jīng)理 30分 /80分 網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理 30分 滿意服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)用 部門職責(zé)分布 部門績(jī)效分解 輸入輸出分析 集團(tuán)公司滿意度 公司滿意度價(jià)值樹(shù)分析 設(shè) 計(jì) 思 路 建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 建立歷史、標(biāo)桿數(shù)據(jù)庫(kù) 服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)思路 公司滿意度指標(biāo)體系 【 客戶類 】 指標(biāo)名稱
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