建立以客戶為導向的服務文化山西(存儲版)
【正文】 心：投訴率，投訴 處理及時率； 省商務分公司：新業(yè)務滿意 度，夢網(wǎng)投訴率，增值業(yè)務 投訴率 支撐部門 服務指標分解 客戶滿意度、客戶滿意度改善度、客戶滿意度領先度、漫游服務滿意度 網(wǎng)絡投訴率、投訴處理及時率、投訴處理滿意率 市場部經(jīng)理 30分 /80分 網(wǎng)絡部經(jīng)理 30分 滿意服務評價指標體系應用 部門職責分布 部門績效分解 輸入輸出分析 集團公司滿意度 公司滿意度價值樹分析 設 計 思 路 建立以客戶為導向的服務評價指標體系 建立歷史、標桿數(shù)據(jù)庫 服務績效考核指標設計思路 公司滿意度指標體系 【 客戶類 】 指標名稱 目標值 按品牌分客戶滿意度 客戶滿意度領先程度 客戶滿意度改善程度 客戶忠誠度 品牌知曉度 按客戶分客戶滿意度、忠誠度、改善度 集團客戶滿意度 VIP客戶滿意度 按業(yè)務分客戶滿意度、改善度、領先度 網(wǎng)絡質量 漫游 增值服務滿意度 話費信息滿意度 付款滿意度 營業(yè)廳滿意度 熱線滿意度 產(chǎn)品及服務信息宣傳 投訴滿意度 積分計劃滿意度 移動電話復話時限 移動電話業(yè)務變更時限 移動電話清單及帳單保留時限 網(wǎng)上營業(yè)廳 指標名稱 目標值 、服務支撐 投訴件數(shù)、投訴率、處理及時率、滿意率 服務營銷投訴 網(wǎng)絡投訴 計費支撐系統(tǒng)投訴 夢網(wǎng)業(yè)務投訴 其它增值業(yè)務投訴 數(shù)據(jù)業(yè)務投訴 集團客戶投訴 終端銷售投訴 熱線投訴 1860 1860全國排名 人工應答率（分品牌） 人工應答及時率（分品牌） 電子營銷比 人工服務的應答時限 客戶投訴咨詢現(xiàn)場解決及時率 服務短木板改善（分項目） 營業(yè)服務質量檢查 服務事件 省市場部作業(yè)輸入輸出圖 全球通品牌建設推廣方案 全球通品牌戰(zhàn)略實施可行性 實施全球通品牌建設工作 實現(xiàn)全球通品牌溢價 市場經(jīng)營策略制定 市場經(jīng)營計劃組織實施 市場經(jīng)營過程監(jiān)控，提供經(jīng)營分析預警報告，為公司經(jīng)營提供決策 資費方案合理可行 資費管理符合公司利益 保持合理資費水平 實施集團客戶管理 增加集團客戶粘度 提高集團客戶忠誠度 神州行品牌管理 動感地帶品牌管理 渠道管理 市場經(jīng)營 資費管理 集團客戶管理 制定全省營銷渠道規(guī)劃方案 組織實施營銷服務渠道管理 提高渠道忠誠度、滿意度 1 4 6 7 8 市場經(jīng)營部 人工成本投入 管理費用 全省營銷成
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