【正文】 :44:3412:44:34March 9, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 9, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 12時(shí) 44分 34秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:44:3412:44:3412:443/9/2023 12:44:34 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。盡管問(wèn)題最終沒(méi)有解決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍。” 服務(wù)人員：“真對(duì)不起，我們的庫(kù)存已經(jīng)沒(méi)貨了。另外還要發(fā)出一些傾聽(tīng)的聲音，例如“就是”、“好好”、“是這樣嗎？”“不錯(cuò)”、“真的”這樣的話，這些語(yǔ)言會(huì)激勵(lì)對(duì)方越說(shuō)越多，因?yàn)樗麜?huì)覺(jué)得自己是被傾聽(tīng)的。 ?快點(diǎn)兒 /等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。 ?別打攪我 行為比語(yǔ)言更重要。幸虧未傷著人，用戶要求退貨，并賠償損失5000元，但廠家問(wèn)題出現(xiàn)的原因要回廠家鑒定，經(jīng)理表示可以退貨但要扣除近千元的折舊費(fèi)。 從以上案例中你得到了什么有益的啟示？ 課堂思考 2 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 四、有效處理投訴的技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ◆預(yù)測(cè)客戶的信息需求 —— 問(wèn)題產(chǎn)生的原意以及需要解決的問(wèn)題 ◆預(yù)測(cè)客戶的環(huán)境需求 —— 避免在公眾區(qū)域發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，為客戶投入創(chuàng)造一種合適的環(huán)境 ◆預(yù)測(cè)客戶的情感需求 —— 了解客戶的情感需求裝況，并給出解決的渠道 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 滿足客戶的心理需求 3 、用開(kāi)放式問(wèn)題讓投訴的客戶發(fā)泄情感 用復(fù)述情感以表示理解 提供信息來(lái)幫助客戶 設(shè)定期望值以便于提供方案選擇 達(dá)成協(xié)議 檢查滿意度后再次道歉 挽留客戶以建立聯(lián)系 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案 例 3 假如小李是一位某電視機(jī)廠售后服務(wù)代表，客戶就電視機(jī)向小李投訴，經(jīng)過(guò)檢查后，發(fā)現(xiàn)是零件的問(wèn)題，小李就告訴他的客戶，電視機(jī)可能是兩個(gè)零件有問(wèn)題，需要更換，大致的價(jià)格可能是 400元錢?！? 還沒(méi)聽(tīng)客戶說(shuō)完，就先問(wèn)客戶一大串問(wèn)題，推托責(zé)任，這只會(huì)“火上澆油”。這樣只會(huì)讓客戶更加喪失信心。） 上午 11： 30，打電話給駱生，祝他生日快樂(lè)；打電話問(wèn)候張生、溫小姐。 一盒痱子粉不值多少錢，但是卻讓那位投訴的業(yè)主感動(dòng)不已。這時(shí)，銷售員告訴他，20樓的凸窗只送一半面積。 細(xì)節(jié) 5：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【細(xì)節(jié)示范】 嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個(gè)星期給他一個(gè)電話或者短信，逢年過(guò)節(jié)送上問(wèn)候，有時(shí)間不妨約客戶出來(lái)喝個(gè)茶、聊個(gè)天。 再如，在出入電梯的時(shí)候，你可以用手擋住電梯門讓客戶先進(jìn)，出來(lái)時(shí)也是一樣，就在這電梯門的開(kāi)合之間，客戶也會(huì)在心里默默感謝你的細(xì)心。 再次，平時(shí)注意身體健康、口腔衛(wèi)生，有些由疾病引發(fā)而不自知的口臭，只會(huì)讓客戶避而遠(yuǎn)之。 （ 4）借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練 微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。 C—— Creating a warm atmosphere：創(chuàng)造溫馨的環(huán)境。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 為什么是重視客戶服務(wù)？ 降低成本的 有效方法 企業(yè)利潤(rùn) 的源泉 客戶購(gòu)買的 關(guān)鍵因素 品牌形象的 核心內(nèi)容 企業(yè)核心 競(jìng)爭(zhēng)力 客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 1：王永慶賣米 他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價(jià)，而他卻做了幾件在別人看來(lái)離奇而又與掙錢無(wú)關(guān)的事： 1. 他和弟弟王永在一齊動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈 (那時(shí)候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎 .這一來(lái)他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個(gè)檔次 )?？蛻絷P(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 (CRM) Customer Relationship Management 第五章 客戶服務(wù)與溝通 chapter 5Customer Service Communication 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 引 例 — 麥當(dāng)勞的服務(wù)之道 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 服務(wù)三大訴求 （ Fast，快速） 服務(wù)顧客必需在最短的時(shí)間內(nèi)完成。 2. 提供送貨上門，無(wú)論天晴下雨，無(wú)論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當(dāng)時(shí)尚無(wú)送貨服務(wù)，賣米的利潤(rùn)極其微薄，一斗米只能賺一臺(tái)分，但他堅(jiān)持免費(fèi)送貨服務(wù)）； 3. 給顧客送米，他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的麻煩； 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 2：王永慶賣米 倒米時(shí)他總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來(lái)，把米缸擦干凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)）； 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個(gè)，小孩幾個(gè)，中人幾個(gè)，以此來(lái)估計(jì)日消耗米量，詳細(xì)記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動(dòng)將米送過(guò)去）； 每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊(cè)，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會(huì)弄得雙方都很尷尬）。 E—— Eye contact that shows we care：用眼神傳達(dá)關(guān)心。如普通話中的“茄子”、“田七”、“姐姐”、“錢”等，當(dāng)默念這些字詞時(shí)所形成的口型正好是微笑的最佳口型。 細(xì)節(jié) 2：使自己說(shuō)話更迷人 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場(chǎng)手記】 一般的接待禮儀，就是把客戶當(dāng)上帝一樣對(duì)待。 細(xì)節(jié) 4：把握展示產(chǎn)品的機(jī)會(huì) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【細(xì)節(jié)示范】 嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個(gè)星期給他一個(gè)電話或者短信，逢年過(guò)節(jié)送上問(wèn)候，有時(shí)間不妨約客戶出來(lái)喝個(gè)茶、聊個(gè)天。當(dāng)你把客戶當(dāng)朋友的時(shí)候，客戶不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷。客戶當(dāng)場(chǎng)拉下臉來(lái)，非常不高興。你的服務(wù)哪怕只超出一點(diǎn)點(diǎn)，就可以讓客戶由滿意轉(zhuǎn)變?yōu)楦袆?dòng)。 下午 3： 00，帶李生看房。相反，經(jīng)過(guò)幾個(gè)地方的比較之后，發(fā)現(xiàn)還是這里好，仍然有可能回來(lái)，而你優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度將讓他馬上主動(dòng)下定?？蛻羝鋵?shí)只不過(guò)想解決問(wèn)題而已，如果得不到應(yīng)有的尊重，就會(huì)對(duì)客戶造成進(jìn)一步的傷害，導(dǎo)致投訴升級(jí)。如果更換的話，今天恐怕您拿不走，您明天來(lái)取，明天上午 10點(diǎn)之前應(yīng)該就可以完成，您看這樣好嗎？ 如果客戶說(shuō)，不行，明天等不及。雙方達(dá)不成共識(shí)最后訴諸法律。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會(huì)生氣 。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management （三）選擇合適的溝通工具 ●手勢(shì) ●身體動(dòng)作 ●面部表情 ●嗓音暗示 ●形象 ?肢體語(yǔ)言 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽(tīng)就是： 暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn) 和愿望。 此外，身體前傾也是傾聽(tīng)的有效技巧，這種往前傾的姿勢(shì)是保證精力充沛的良好方式，同時(shí)還可以保證你不走神，你的身體前傾時(shí)，會(huì)給被傾聽(tīng)者其很受尊重的印象。” 客戶：“可是我急著用呢。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例分析：同理心傾聽(tīng) 這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺(jué)要好一些，因?yàn)榭蛻魰?huì)覺(jué)得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 :44:3412:44Mar239Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 9日星期四 12時(shí) 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時(shí) 44分 34秒 12:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 9日星期四 12時(shí) 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 9, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。” 分析：這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺(jué)要好一些，因?yàn)榭蛻魰?huì)覺(jué)得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。” 客戶：“但是我今天就需要它。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship