【正文】 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場(chǎng)手記】 當(dāng)客戶(hù)準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，記住禮貌周全，不論他有沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，記?。核悄愕目腿?。） 上午 10： 00，接待何太太，看房及后續(xù)事宜。 這位物業(yè)管理人迅速趕去投訴者家中，并在途中買(mǎi)了一盒痱子粉帶上。 不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言，一是你沒(méi)有辦法保證兌現(xiàn)，另一方面也表現(xiàn)出你的不自信 細(xì)節(jié) 6：兌現(xiàn)你的承諾 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場(chǎng)故事】 有一個(gè)客戶(hù)在同一棟樓看了 5層和 20層的同一個(gè)單位的兩套房子，銷(xiāo)售員當(dāng)時(shí)告訴他凸窗都是贈(zèng)送的。 所以不要忘了平日里，在公司以外的問(wèn)候與溝通，只要堅(jiān)持不懈下去，一定能夠收到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的效果。 細(xì)節(jié) 3：別忘了客戶(hù)的同行者 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場(chǎng)手記】 不要放棄了接近并了解客戶(hù)的好機(jī)會(huì)。 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【說(shuō)話訓(xùn)練】 首先，動(dòng)聽(tīng)悅耳的聲音有如下幾個(gè)條件： （ 1）發(fā)音清晰，使客戶(hù)容易聽(tīng)清楚； （ 2）聲音的大小適中； （ 3）說(shuō)話富有節(jié)奏感； （ 4）聲調(diào)和語(yǔ)氣把握得當(dāng)； （ 5）發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，避免夾雜方言、地方口音等讓人不舒服的發(fā)音； （ 6）改掉口頭禪的毛病。 （ 3）視顧客為“上帝”、“財(cái)神” “上帝”和“財(cái)神”的到來(lái)，均可給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。 V—— Viewing every customer as special：每個(gè)顧客都是特殊的。 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度來(lái)講，服務(wù)是一種可銷(xiāo)售的活動(dòng)，是以等價(jià)交換形式為滿(mǎn)足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)或物質(zhì)產(chǎn)品。 3. F（ Friendly，友善） 友善與親切的待客之道。 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶(hù)服務(wù)的技巧 SERVICE的擴(kuò)展定義 S—— Smile for everyone：向每個(gè)人微笑。 如何微笑？保證你面前 3米內(nèi)的客戶(hù)看到你的笑容，讓電話中的客戶(hù)聽(tīng)到你的微笑。 態(tài)度 客服人員講話時(shí)要輕松、自然。因?yàn)橥姓哂锌赡苁菨撛诳蛻?hù)，而且，也會(huì)是一個(gè)很好的口碑傳播者。而且通過(guò)口碑相傳，客戶(hù)說(shuō)不定還會(huì)給你帶來(lái)更多的新客戶(hù)呢。 細(xì)節(jié) 5：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場(chǎng)手記】 “人而無(wú)信，不知其可”，諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到。 細(xì)節(jié) 6：兌現(xiàn)你的承諾 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場(chǎng)手記】 每一個(gè)銷(xiāo)售員都有一個(gè)客戶(hù)本，用來(lái)記錄自己的客戶(hù)情況，這些資料很多都是保密的。最重要的不是你手上擁有多少個(gè)客戶(hù)的聯(lián)系電話，重要的是管理好你的這些客戶(hù)，掌握一套好的管理客戶(hù)的方法能夠讓你事半功倍。） 今日接待新客戶(hù)情況： 羅（先生），手機(jī)：，固話：，約 40歲，公務(wù)員，現(xiàn)住，意向戶(hù)型： 100－120平米 3房，南向。 細(xì)節(jié) 9：結(jié)尾同開(kāi)始一樣重要 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場(chǎng)手記】 “好事不出門(mén)，壞事傳千里”，客服人員要重視客戶(hù)投訴。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶(hù)“接到投訴電話以后， 24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)維修”，很多客戶(hù)的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至 5次的上門(mén)維修才解決問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶(hù)是否會(huì)非常不滿(mǎn)呢？很多客戶(hù)反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿(mǎn)意的。通過(guò)這樣層層的分析，客戶(hù)就會(huì)選擇一種方案，跟你達(dá)成一個(gè)協(xié)議。 對(duì)丁女士提出賠償?shù)囊螅饝?yīng)給與補(bǔ)償 如果客戶(hù)要求退貨則全額退款 聘請(qǐng)丁女士為公司義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)公司產(chǎn)品的不良現(xiàn)象提出建議 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 有效溝通的要素 一、講者角色 （一）準(zhǔn)備溝通的目標(biāo) （二）架構(gòu)溝通的內(nèi)容 （三）選擇合適的溝通工具 二、聽(tīng)者角色 —— 傾聽(tīng) （一）集中注意力 （二）捕獲信息 （三）幫助說(shuō)話者 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 一、講者角色 （一）、準(zhǔn)備溝通目標(biāo) 溝通前先問(wèn)問(wèn)自己： （ 1）為什么要溝通，目標(biāo)是什么？ （ 2）我的聽(tīng)眾是誰(shuí)？ （ 3）我如何結(jié)束和開(kāi)始我的溝通 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management （二）架構(gòu)溝通內(nèi)容的五步驟 范圍 來(lái)歷 目的 過(guò)程 問(wèn)題 確定談話的內(nèi)容 談及相關(guān)的事情 表達(dá)對(duì)會(huì)談的期望，確認(rèn)他人是否具有相同或不同的期望 根據(jù)想表述信息的類(lèi)別，確定大概講法 根據(jù)你的理解，表述問(wèn)題、總結(jié)數(shù)據(jù)和事實(shí) 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 2 Mary 是 Tom的主管，她對(duì)最近 Tom正在多的年終晚會(huì)不滿(mǎn)意， Mary 幾個(gè)星期前就把年會(huì)細(xì)節(jié)、管理層的確定日期和主題發(fā)給了 Tom，根據(jù) Tom的匯報(bào)，她的準(zhǔn)備工作延遲了兩周， Mary 希望年會(huì)每一步準(zhǔn)備都能達(dá)到她的要求。 ?我都知道了 在客戶(hù)還沒(méi)有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。 與他一起去感受、體驗(yàn)，這是一種 管理技巧，可以通過(guò)鍛煉得到提高 充分注意了傾聽(tīng)的禮節(jié)，就能夠很好的理解什么是傾聽(tīng)。 傾聽(tīng)總結(jié)： 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽(tīng)的誤區(qū) 傾聽(tīng)容易陷入以下誤區(qū)，一定要格外注意： 傾聽(tīng)的誤區(qū)： ?別人講話時(shí)，你在想自己的事 ?邊聽(tīng)邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照 ?經(jīng)常打斷別人的談話 ?為演講者結(jié)束他的演講 ?忽略過(guò)程只要結(jié)果 ?僅聽(tīng)自己想聽(tīng)或愿意聽(tīng)的東西 ?精力不集中，已被其它東西干擾 傾聽(tīng)總結(jié)： 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽(tīng)小結(jié)： ?“我也有同樣的經(jīng)歷” ?“如果我是你的話” 如果用兩句日常用語(yǔ)來(lái)總結(jié)傾聽(tīng)的技巧，可以使用“我也有相同的經(jīng)歷”“如果是我的話”這兩句話進(jìn)入傾聽(tīng)狀態(tài)，同時(shí)也能使會(huì)談?wù)叱浞指惺艿侥阏趦A聽(tīng)?！? 分析：客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有與客戶(hù)爭(zhēng)論，也沒(méi)有強(qiáng)調(diào)理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶(hù)道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠 情景 1 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 情景 2 客戶(hù)：“我今天就想得到這個(gè)配件。 Answer： 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 在傾聽(tīng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意什么？ 多用你 的耳朵！ 課堂思考： 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 切題 －所問(wèn)問(wèn)題與整個(gè)問(wèn)題要相關(guān) 耐心 －不要打斷顧客的話避免虛假 反應(yīng) －不要空洞的重復(fù) 別急 －留給自己幾分鐘時(shí)間仔細(xì)考慮一下你聽(tīng)到的信息。 :44:3412:44:34March 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :44:3412:44Mar239Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 9, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 9日星期四 12時(shí) 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :44:3412:44Mar239Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :44:3412:44:34March 9, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 聽(tīng)比說(shuō)難上１００倍 Answer： 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management １、溝通技巧一：親和力 電話聲音的控制能力：聲調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、笑聲 言之有禮 電話禮儀 電話溝通 一、電話溝通技巧－服務(wù)篇 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ２、溝通技巧二：提問(wèn)技巧 ３、溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧 ４、溝通技巧四：同理心 ５、溝通技巧五：贊美 一、電話溝通技巧－服務(wù)篇 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、電話溝通技巧－銷(xiāo)售篇 １、溝通技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前３０秒 問(wèn)候語(yǔ) 公司介紹 部門(mén)介紹 個(gè)人介紹 確認(rèn)對(duì)方身份 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ２、溝通技巧二：挖掘客戶(hù)需求 信息層＋問(wèn)題層 ３、溝通技巧三：有效地介紹產(chǎn)品 體驗(yàn)法、對(duì)比法、價(jià)值提煉法、客戶(hù)見(jiàn)證法 ４、溝通技巧四：客戶(hù)異議處理 ５、溝通技巧五：促成技巧 ６、溝通技巧五：結(jié)束電話 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 二、電話溝通技巧－銷(xiāo)售篇 客戶(hù)關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 主題內(nèi)容： 客戶(hù)投訴 客戶(hù)拜訪