【正文】 12:44:3412:44:3412:443/9/2023 12:44:34 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時 44分 34秒 12:44: 1比不了得就不比，得不到的就不要?！? 服務人員：“對不起，我們要等到星期二才會有這些配件，您能等一等嗎？” 客戶：“星期二太遲了，這樣的話我們的設備就要停工好幾天。 ◆傾聽首先是一種管理技巧，這種技巧能夠通過學習和鍛煉得到提高。 范圍： 今天不討論你的工作，只討論年會準備情況 來歷： 幾周前發(fā)郵件給你，關于管理層的確定日期和主題 目的： 我想跟你看一下現(xiàn)在的進展如何？ 過程： 我準備張清單，我們一項項地看，如何？ 問題 ：根據(jù)清單，有五項工作延誤了，現(xiàn)在該怎么辦？ 客戶關系管理 :Customer Relationship Management ? 重復關鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件 適當重復 ? 在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么 ? 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點，可能遺漏或歪曲客戶的意思 ? 打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 ? 要重復重點表達的意思，和對方確認 重點重音 避免打斷 表示在聽 ? 客戶在描述完問題后，應適當重復重點 ? 例如：客戶描述完問題時，歸納意思 ? 避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完 ? “我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達語 （三）選擇合適的溝通工具 ?１、ＷＯＲＤＳ措辭 客戶關系管理 :Customer Relationship Management （三）選擇合適的溝通工具 （ 1）選擇合適的語言來影響別人 比如： 你打電話語氣太急了，你要專業(yè)些，現(xiàn)在就該！ ＶＳ 我發(fā)現(xiàn)你講話速度太快，我擔心客戶可能跟不上你的語速，他們不像你那么清楚你要說什么？ 其它例子： ?１、ＷＯＲＤＳ措辭 客戶關系管理 :Customer Relationship Management （三）選擇合適的溝通工具 （２）選擇中性詞 比如：你錯了 ＶＳ 我這么認為 其它例子： ?１、ＷＯＲＤＳ措辭 客戶關系管理 :Customer Relationship Management （三）選擇合適的溝通工具 （３）選擇積極的語言 比如：?！币驗樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對客戶的尊重和重視。 劉（小姐），手機：， 28歲，《報》記者，單身，意向戶型： 70－ 80平米 2房，高層。然而，其實最重要的不是你手上擁有多少個客戶的聯(lián)系電話，重要的是管理好你的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法能夠讓你事半功倍。 細節(jié) 4：把握展示產(chǎn)品的機會 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 客戶也是人，人都會有感性的一面。 語言 用客戶能聽得懂的語言說。 E—— Excellence in everything you do：讓自己成為本領域的專家。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 什么是客戶服務？ 服務，又稱“勞務”，勞動者不以實物而以勞動形式為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用或效用的活動。 （ 2）情緒記憶法 將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當工作需要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。 如果客戶的同行者中間有小孩，可以采用糖果戰(zhàn)術，一來讓他安分下來，不至于影響你與客戶之間的交談；二來也是拉近與客戶距離的良好機會之一。真誠待己、真誠待人是對客服人員最基本的要求。 （結(jié)果：①看房時間今天下午 3： 00；②主推單位 3棟中高層 B單位。 細節(jié) 10：把投訴客戶變成忠誠客戶 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 “好事不出門，壞事傳千里”，客服人員要重視客戶投訴。假如你是一名售后服務代表，客戶向你投訴，請你將在處理過程中可能用到的技巧進行先后排序。 ?別再打來了 為客戶提供良好的服務的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買。 傾聽總結(jié)－最好的傾聽方法：同理心傾聽 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 案例 3：運用同理心傾聽分析案例 客戶：“我今天就想得到這個配件。 聽比說難上１００倍 Answer： 客戶關系管理 :Customer Relationship Management １、溝通技巧一：親和力 電話聲音的控制能力：聲調(diào)、音量、語氣、語速、笑聲 言之有禮 電話禮儀 電話溝通 一、電話溝通技巧－服務篇 客戶關系管理 :Customer Relationship Management ２、溝通技巧二：提問技巧 ３、溝通技巧三：傾聽技巧 ４、溝通技巧四：同理心 ５、溝通技巧五：贊美 一、電話溝通技巧－服務篇 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 二、電話溝通技巧－銷售篇 １、溝通技巧一：開場白前３０秒 問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 確認對方身份 客戶關系管理 :Customer Relationship Management ２、溝通技巧二：挖掘客戶需求 信息層＋問題層 ３、溝通技巧三：有效地介紹產(chǎn)品 體驗法、對比法、價值提煉法、客戶見證法 ４、溝通技巧四：客戶異議處理 ５、溝通技巧五：促成技巧 ６、溝通技巧五：結(jié)束電話 專業(yè)的結(jié)束語 二、電話溝通技巧－銷售篇 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 主題內(nèi)容： 客戶投訴 客戶拜訪 由兩個學生為一組，運用溝通技巧以某一主題進行溝通，并進行反饋的總結(jié)。 :44:3412:44:34March 9, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 12時 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :44:3412:44Mar239Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 Answer： 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 在傾聽客戶時應注意什么？ 多用你 的耳朵！ 課堂思考： 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 切題 －所問問題與整個問題要相關 耐心 －不要打斷顧客的話避免虛假 反應 －不要空洞的重復 別急 －留給自己幾分鐘時間仔細考慮一下你聽到的信息。 傾聽總結(jié)： 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 傾聽的誤區(qū) 傾聽容易陷入以下誤區(qū)，一定要格外注意： 傾聽的誤區(qū)： ?別人講話時，你在想自己的事 ?邊聽邊與自己的不同觀點對照 ?經(jīng)常打斷別人的談話 ?為演講者結(jié)束他的演講 ?忽略過程只要結(jié)果 ?僅聽自己想聽或愿意聽的東西 ?精力不集中，已被其它東西干擾 傾聽總結(jié)： 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 傾聽小結(jié)： ?“我也有同樣的經(jīng)歷” ?“如果我是你的話” 如果用兩句日常用語來總結(jié)傾聽的技巧，可以使用“我也有相同的經(jīng)歷”“如果是我的話”這兩句話進入傾聽狀態(tài)，同時也能使會談者充分感受到你正在傾聽。 ?我都知道了 在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。通過這樣層層的分析，客戶就會選擇一種方案，跟你達成一個協(xié)議。 細節(jié) 9：結(jié)尾同開始一樣重要 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 “好事不出門，壞事傳千里”，客服人員要重視客戶投訴。最重要的不是你手上擁有多少個客戶的聯(lián)系電話，重要的是管理好你的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法能夠讓你事半功倍。 細節(jié) 5：潤物細無聲 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 “人而無信，不知其可”，諾言就是責任，說到就要做到。因為同行者有可能是潛在客戶，而且，也會是一個很好的口碑傳播者。 如何微笑？保證你面前 3米內(nèi)的客戶看到你的笑容，讓電話中的客戶聽到你的微笑。 3. F（ Friendly，友善） 友善與親切的待客之道。 V—— Viewing every customer as special：每個顧客都是特殊的。 客戶關系管理 :Customer Relationship Management 【說話訓練】 首先，動聽悅耳的聲音有如下幾個條件： （ 1）發(fā)音清晰，使客戶容易聽清楚； （ 2）聲音的大小適中； （ 3）說話富有節(jié)奏感； （ 4）聲調(diào)和語氣把握得當； （ 5）發(fā)音標準，避免夾雜方言、地方口音等讓人不舒服的發(fā)音； （ 6）改掉口頭禪的毛病。 所以不要忘了平日里，在公司以外的問候與溝通，只要堅持不懈下去，一定能夠收到“潤物細無聲”的效果。 這位物業(yè)管理人迅速趕去投訴者家中，并在途中買了