【正文】 行者有可能是潛在客戶，而且，也會是一個很好的口碑傳播者。 細(xì)節(jié) 3：別忘了客戶的同行者 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【細(xì)節(jié)示范】 在與客戶交談時，客服人員可以讓他的同行者翻翻公司的資料，一方面可以讓他打發(fā)時光，不至于因為等待而煩躁不安；另一方面，也可以給公司做一次免費宣傳。 如果客戶的同行者中間有小孩，可以采用糖果戰(zhàn)術(shù)，一來讓他安分下來，不至于影響你與客戶之間的交談；二來也是拉近與客戶距離的良好機(jī)會之一。 細(xì)節(jié) 3：別忘了客戶的同行者 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 不要放棄了接近并了解客戶的好機(jī)會。比如在去看房的途中，你們可以說上很多話，都會讓你和客戶的關(guān)系更近一層 。 再如，在出入電梯的時候，你可以用手擋住電梯門讓客戶先進(jìn)，出來時也是一樣，就在這電梯門的開合之間，客戶也會在心里默默感謝你的細(xì)心。 細(xì)節(jié) 4：把握展示產(chǎn)品的機(jī)會 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【細(xì)節(jié)示范】 嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個星期給他一個電話或者短信，逢年過節(jié)送上問候，有時間不妨約客戶出來喝個茶、聊個天。當(dāng)你把客戶當(dāng)朋友的時候，即便買賣不成。而且通過口碑相傳，客戶說不定還會給你帶來更多的新客戶呢。 細(xì)節(jié) 4：把握展示產(chǎn)品的機(jī)會 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 客戶也是人，人都會有感性的一面。千萬不要以為客戶是鐵石心腸，只要你做足了功夫，你的客戶也會感動。 所以不要忘了平日里，在公司以外的問候與溝通，只要堅持不懈下去，一定能夠收到“潤物細(xì)無聲”的效果。 真誠地把客戶當(dāng)朋友，你們的信任就會加深一層。 細(xì)節(jié) 5：潤物細(xì)無聲 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【細(xì)節(jié)示范】 嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個星期給他一個電話或者短信，逢年過節(jié)送上問候，有時間不妨約客戶出來喝個茶、聊個天。當(dāng)你把客戶當(dāng)朋友的時候，客戶不會無動于衷。即便買賣不成，通過口碑相傳，客戶說不定還會給你帶來更多的新客戶呢。 細(xì)節(jié) 5：潤物細(xì)無聲 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 “人而無信，不知其可”，諾言就是責(zé)任，說到就要做到。客服人員不要輕易承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。真誠待己、真誠待人是對客服人員最基本的要求。 不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言，一是你沒有辦法保證兌現(xiàn)，另一方面也表現(xiàn)出你的不自信 細(xì)節(jié) 6：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場故事】 有一個客戶在同一棟樓看了 5層和 20層的同一個單位的兩套房子，銷售員當(dāng)時告訴他凸窗都是贈送的。等到客戶過來交定的時候，決定要 20層的單位，但是卻發(fā)現(xiàn)同樣的單位， 20層比 5層的要多了好幾個平米。這時，銷售員告訴他，20樓的凸窗只送一半面積?？蛻舢?dāng)場拉下臉來，非常不高興。最后，經(jīng)過銷售員的真誠致歉，這位客戶的怒氣才平息。 細(xì)節(jié) 6：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 每一個銷售員都有一個客戶本，用來記錄自己的客戶情況，這些資料很多都是保密的。然而，其實最重要的不是你手上擁有多少個客戶的聯(lián)系電話，重要的是管理好你的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法能夠讓你事半功倍。 細(xì)節(jié) 7：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場故事】 在一個炎熱的夏天，一位物業(yè)管理人，接到了客戶電話投訴，家里的電線短路了，空調(diào)、風(fēng)扇都用不了。 這位物業(yè)管理人迅速趕去投訴者家中，并在途中買了一盒痱子粉帶上。因為他剛才在電話里聽到了小孩的哭聲。 一盒痱子粉不值多少錢，但是卻讓那位投訴的業(yè)主感動不已。你的服務(wù)哪怕只超出一點點，就可以讓客戶由滿意轉(zhuǎn)變?yōu)楦袆印? 細(xì)節(jié) 7：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 每一個銷售員都有一個客戶本，用來記錄自己的客戶情況，這些資料很多都是保密的。最重要的不是你手上擁有多少個客戶的聯(lián)系電話，重要的是管理好你的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法能夠讓你事半功倍。 細(xì)節(jié) 8：注重客戶資料的記錄 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 這是一個 top sales的客戶記錄本中的一段日志： 年月日 上午 9： 30，給李生電話：①約定看房時間；②確定主推單位。 （結(jié)果：①看房時間今天下午 3： 00；②主推單位 3棟中高層 B單位。） 上午 10： 00，接待何太太，看房及后續(xù)事宜。 （結(jié)果：①對 5棟 9C比較有意向；②需繼續(xù)跟進(jìn)逼定。） 上午 11： 30，打電話給駱生，祝他生日快樂；打電話問候張生、溫小姐。 下午 3： 00，帶李生看房。 （結(jié)果：沒有比較滿意的單位，繼續(xù)跟進(jìn)。） 今日接待新客戶情況： 羅（先生），手機(jī)：，固話：，約 40歲，公務(wù)員，現(xiàn)住，意向戶型： 100－120平米 3房，南向。 劉（小姐），手機(jī)：， 28歲，《報》記者，單身，意向戶型： 70－ 80平米 2房，高層。 …… 每天堅持記錄，經(jīng)常整理、總結(jié)，你將會發(fā)現(xiàn)更多的秘密。 細(xì)節(jié) 8：注重客戶資料的記錄 【細(xì)節(jié)示范】 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開的時候，記住禮貌周全，不論他有沒有產(chǎn)生購買意向，記?。核悄愕目腿?。不要客戶來的時候笑臉相迎，一看到客戶沒有什么實際意向就馬上拉下臉來。這樣只會讓客戶更加喪失信心。相反，經(jīng)過幾個地方的比較之后，發(fā)現(xiàn)還是這里好，仍然有可能回來，而你優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度將讓他馬上主動下定。 細(xì)節(jié) 9：結(jié)尾同開始一樣重要 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【細(xì)節(jié)示范】 當(dāng)客戶離開的時候，日本式的服務(wù)是非常恭敬的，替客戶整理好需要帶走的資料，熱情地將其送至門口，并且微笑目送客戶離開，保持這個姿勢直到看不到客戶才轉(zhuǎn)身。 細(xì)節(jié) 9：結(jié)尾同開始一樣重要 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 “好事不出門，壞事傳千里”，客服人員要重視客戶投訴。因為客戶投訴隱含著需求，處理客戶投訴就是要把向你投訴的客戶變成你的忠實客戶。 細(xì)節(jié) 10：把投訴客戶變成忠誠客戶 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 “好事不出門，壞事傳千里”，客服人員要重視客戶投訴。因為客戶投訴隱含著需求，處理客戶投訴就是要把向你投訴的客戶變成你的忠實客戶。客戶希望投訴能夠得到迅速而有效的處理，先看看投訴客戶希望通過投訴得到什么：①得到認(rèn)真地對待；②得到尊重；③立即采取行動；④賠償或補(bǔ)償 細(xì)節(jié) 10：把投訴客戶變成忠誠客戶 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場案例】 有一個客服人員面對客戶的投訴，第一句話就是：“不可能的，我們從來沒有出現(xiàn)過這類問題？你確定嗎？”接下來又是一連串的問題，“是誰跟你這樣說的？哪一天？什么時間？工號是多少？”“這不是我們的問題，你找去?！? 還沒聽客戶說完，就先問客戶一大串問題，推托責(zé)任，這只會“火上澆油”?？蛻羝鋵嵵徊贿^想解決問題而已，如果得不到應(yīng)有的尊重，就會對客戶造成進(jìn)一步的傷害，導(dǎo)致投訴升級。 細(xì)節(jié) 10：把投訴客戶變成忠誠客戶 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 不滿之中含商機(jī) 顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉 顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完善 客戶投訴處理技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 一、有效地處理客戶投訴的意義 投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象 挽回客戶對企業(yè)的信任 及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶 一、有效地處理客戶投訴的意義 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 2 前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后， 24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至 5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和重視。 海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重