【正文】 準(zhǔn)備都能達(dá)到她的要求。雙方達(dá)不成共識最后訴諸法律。 價格不是萬能的 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 自我控制 —— 要能有效地控制自己的情緒 自我對話 —— 合理調(diào)整自己的疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況 自我檢討 —— 分析自己的表現(xiàn)，在下一次遇到這種情況時加以改進(jìn) 四、有效處理投訴的技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例分析： 老農(nóng)夫和服務(wù)小姐 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶溝通 電話溝通的技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶溝通 講者 信息發(fā)送者 聽者 信息感知者 信息 反饋 信息渠道 圖 傳統(tǒng)溝通模式 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 引 例 2023年 11月 7日，哈爾濱市《新晚報》報道：一用戶購買的某品牌熱水器突然爆裂，熱水灑了一地泡壞一些墊板和墻皮。假如你是一名售后服務(wù)代表，客戶向你投訴，請你將在處理過程中可能用到的技巧進(jìn)行先后排序。通過這樣層層的分析，客戶就會選擇一種方案，跟你達(dá)成一個協(xié)議。如果更換的話，今天恐怕您拿不走，您明天來取，明天上午 10點之前應(yīng)該就可以完成，您看這樣好嗎？ 如果客戶說，不行，明天等不及。 在新加坡商場中所做的調(diào)查表明，當(dāng)客戶對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有如下反應(yīng)： ◆ 70%的購物者將到別處購買； ◆ 39%的人表示去投訴太麻煩； ◆ 24%的人會告訴其他人不要再到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物； ◆ 17%的人會去投訴； ◆ 9%的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。 海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續(xù)保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后， 24小時之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至 5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?？蛻羝鋵嵵徊贿^想解決問題而已，如果得不到應(yīng)有的尊重，就會對客戶造成進(jìn)一步的傷害，導(dǎo)致投訴升級?？蛻粝Ｍ对V能夠得到迅速而有效的處理，先看看投訴客戶希望通過投訴得到什么：①得到認(rèn)真地對待；②得到尊重；③立即采取行動；④賠償或補償 細(xì)節(jié) 10：把投訴客戶變成忠誠客戶 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場案例】 有一個客服人員面對客戶的投訴，第一句話就是：“不可能的，我們從來沒有出現(xiàn)過這類問題？你確定嗎？”接下來又是一連串的問題，“是誰跟你這樣說的？哪一天？什么時間？工號是多少？”“這不是我們的問題，你找去。 細(xì)節(jié) 10：把投訴客戶變成忠誠客戶 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 “好事不出門，壞事傳千里”，客服人員要重視客戶投訴。 細(xì)節(jié) 9：結(jié)尾同開始一樣重要 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 “好事不出門，壞事傳千里”，客服人員要重視客戶投訴。相反，經(jīng)過幾個地方的比較之后，發(fā)現(xiàn)還是這里好，仍然有可能回來，而你優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度將讓他馬上主動下定。不要客戶來的時候笑臉相迎，一看到客戶沒有什么實際意向就馬上拉下臉來。 …… 每天堅持記錄，經(jīng)常整理、總結(jié)，你將會發(fā)現(xiàn)更多的秘密。） 今日接待新客戶情況： 羅（先生），手機：，固話：，約 40歲，公務(wù)員，現(xiàn)住，意向戶型： 100－120平米 3房，南向。 下午 3： 00，帶李生看房。 （結(jié)果：①對 5棟 9C比較有意向；②需繼續(xù)跟進(jìn)逼定。 （結(jié)果：①看房時間今天下午 3： 00；②主推單位 3棟中高層 B單位。最重要的不是你手上擁有多少個客戶的聯(lián)系電話，重要的是管理好你的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法能夠讓你事半功倍。你的服務(wù)哪怕只超出一點點，就可以讓客戶由滿意轉(zhuǎn)變?yōu)楦袆?。因為他剛才在電話里聽到了小孩的哭聲? 細(xì)節(jié) 7：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場故事】 在一個炎熱的夏天，一位物業(yè)管理人，接到了客戶電話投訴，家里的電線短路了，空調(diào)、風(fēng)扇都用不了。 細(xì)節(jié) 6：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 每一個銷售員都有一個客戶本，用來記錄自己的客戶情況，這些資料很多都是保密的?？蛻舢?dāng)場拉下臉來，非常不高興。等到客戶過來交定的時候，決定要 20層的單位，但是卻發(fā)現(xiàn)同樣的單位， 20層比 5層的要多了好幾個平米。真誠待己、真誠待人是對客服人員最基本的要求。 細(xì)節(jié) 5：潤物細(xì)無聲 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 “人而無信，不知其可”，諾言就是責(zé)任，說到就要做到。當(dāng)你把客戶當(dāng)朋友的時候，客戶不會無動于衷。 真誠地把客戶當(dāng)朋友，你們的信任就會加深一層。千萬不要以為客戶是鐵石心腸，只要你做足了功夫，你的客戶也會感動。而且通過口碑相傳，客戶說不定還會給你帶來更多的新客戶呢。 細(xì)節(jié) 4：把握展示產(chǎn)品的機會 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【細(xì)節(jié)示范】 嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個星期給他一個電話或者短信，逢年過節(jié)送上問候，有時間不妨約客戶出來喝個茶、聊個天。比如在去看房的途中，你們可以說上很多話，都會讓你和客戶的關(guān)系更近一層 。 如果客戶的同行者中間有小孩，可以采用糖果戰(zhàn)術(shù)，一來讓他安分下來，不至于影響你與客戶之間的交談；二來也是拉近與客戶距離的良好機會之一。因為同行者有可能是潛在客戶，而且，也會是一個很好的口碑傳播者。 細(xì)節(jié) 2：使自己說話更迷人 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 一般的接待禮儀，就是把客戶當(dāng)上帝一樣對待。 其次，對著鏡子做演說練習(xí)，恰到好處的肢體語言、面部表情將為你的說話增色不少；反之，只會減色。 表達(dá)風(fēng)格 客戶更在意怎么說而不是說什么。 態(tài)度 客服人員講話時要輕松、自然。如普通話中的“茄子”、“田七”、“姐姐”、“錢”等，當(dāng)默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見她 /他就笑。 （ 2）情緒記憶法 將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)工作需要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。 如何微笑？保證你面前 3米內(nèi)的客戶看到你的笑容，讓電話中的客戶聽到你的微笑。 E—— Eye contact that shows we care：用眼神傳達(dá)關(guān)心。 I —— Inviting your customer to return：爭取回頭客。 R—— Reaching out to every customer with hospitality：態(tài)度親切友善。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務(wù)的技巧 SERVICE的擴(kuò)展定義 S—— Smile for everyone：向每個人微笑。 2. 提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當(dāng)時尚無送貨服務(wù)，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺分，但他堅持免費送貨服務(wù)）； 3. 給顧客送米，他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的麻煩； 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 2：王永慶賣米 倒米時他總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)）； 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個，小孩幾個，中人幾個，以此來估計日消耗米量，詳細(xì)記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動將米送過去）； 每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會弄得雙方都很尷尬）。 客戶服務(wù) —— 是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營利性組織和公共機構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 什么是客戶服務(wù)？ 服務(wù)，又稱“勞務(wù)”，勞動者不以實物而以勞動形式為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用或效用的活動。 3. F（ Friendly，友善） 友善與親切的待客之道?？蛻絷P(guān)系管理 :Customer Relationship Management