crm-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-文庫(kù)吧資料
2025-05-31 17:08本頁(yè)面
【正文】 二、服務(wù)來(lái)自哪里 “客戶服務(wù)來(lái)自與你自己的意愿：樂(lè)于為別人服務(wù)，并給他們帶來(lái)快樂(lè)。 案例：醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)員 冰淇淋 為讓顧客得到驚喜，就必須先為自己是一個(gè)富有愛(ài)心的人而驚喜。 “SERVICE” 定義： “ S”表示微笑待客（ Smile for everyone) “E”精通業(yè)務(wù)（ Excellent in everything you do) “R”對(duì)客戶的態(tài)度親切友善 (Reaching out to every customer with hospitality) “V”將每一位客戶視為重要的人物（ Viewing every customer as special) “I”邀請(qǐng)每位客戶再度光臨（ Inviting your customer to return) “C”為顧客營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境（ Creating a warm atmosphere) “E”用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心（ Eye contact that shows we care) 服務(wù)重要嗎？ 企業(yè)關(guān)鍵制勝因素 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質(zhì)量保證 革新創(chuàng)意 靈活應(yīng)變50% 33% 23% 15% 12% ACSI and Dow Jones: Percent Changes 1995 1998 (April) Dow Jones Moving Average ACSICSI Customer Satisfaction Index Percent Change Note: Dow is Moving Average of Last Month 3 2 1 0 1 2 3 ACSI 27 18 9
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