crm-客戶關(guān)系管理理論與軟件-文庫吧資料
2025-06-05 16:43本頁面
【正文】 9 1． 3． 2 CRM 的發(fā)展動(dòng)力 9 1． 4 企業(yè)實(shí)施 CRM 的期望價(jià)值 11 1． 4． 1 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變 11 1． 4． 2 提高有價(jià)值客戶的保持率 11 1． 4． 3 提高客戶的增值潛力 12 1． 4． 4 整合、共享客戶信息 12 本章小結(jié) 12 2 企業(yè)管理信息化及 CRM 在其中的地位 13 2． 1 企業(yè)信息化概貌 14 4 2． 2 其他企業(yè)管理軟件介紹 14 2． 2． 1 ERP 15 2． 2． 2 SCM 17 2． 2． 3 EC 19 2． 2． 4 BI 20 2． 2． 5 KMS 21 2． 2． 6 OA 24 2． 3 CRM 在管理信息化中的地位 25 第 2 篇 理論 27 3 CRM 理論脈絡(luò)與 CRM 中的管理思想 29 3． 1 CRM 理論脈絡(luò) 30 3． 1． 1 CRM 任務(wù) 30 3． 1． 2 基于 CRM 任務(wù)看 CRM 理論的脈絡(luò) 30 3． 2 CRM 中的管理思想 —— CRM 基本理念和觀點(diǎn) 32 3． 2． 1 引言 32 3． 2． 2 CRM 八大理念 33 本章小結(jié) 41 4 客戶生命周期理論 43 4 客戶生命周期理論 44 4． 1 為什么要研究客戶生命周期理論 44 4． 2 生命周期理論的基 本觀點(diǎn) 44 4． 3 客戶生命周期階段的劃分 45 5 4． 4 客戶生命周期模式描述 47 4． 4． 1 選取交易額和客戶利潤作為特征變量 47 4． 4． 2 交易額和客戶利潤變化趨勢(shì)分析 47 4． 4． 3 客戶生命曲線 51 4． 5 客戶生命周期模式分類 51 4． 5． 1 模式 Ⅰ — 早期流產(chǎn)型 53 4． 5． 2 模式 Ⅱ — 中途夭折型 53 4． 5． 3 模式 Ⅲ — 提前退出型 53 4． 5． 4 模式 Ⅳ — 長久保持型 54 4． 6 最優(yōu)客戶生命周期模式 55 4． 7 本章 小結(jié) 56 5 客戶價(jià)值識(shí)別理論 58 5． 1 客戶價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn) —— 客戶全生命周期利潤 (CLP) 59 5． 1． 1 收益流不能作為判別客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn) 59 5． 1． 2 CLP 是判別客戶價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn) 60 5． 2 CLP 預(yù)測(cè)方法之一： DWYER 法 60 5． 2． 1 Dwyer 法的預(yù)測(cè)原理 60 5． 2． 2 Dwyer 法的缺陷 62 5． 3 CLP 預(yù)測(cè)方法之二：客戶事件法 62 5． 3． 1 客戶事件法的預(yù)測(cè)原理 62 5． 3． 2 事件預(yù)測(cè)法的缺陷 64 5． 4 CLP 預(yù)測(cè)方法之三：擬合法 64 6 5． 4． 1 擬合法的預(yù)測(cè)原理 64
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