【正文】 2023年 3月 9日星期四 12時 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時 44分 34秒 12:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :44:3412:44Mar239Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 9日星期四 12時 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :44:3412:44:34March 9, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :44:3412:44Mar239Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 9日星期四 12時 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :44:3412:44:34March 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :44:3412:44Mar239Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 聽比說難上１００倍 Answer： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management １、溝通技巧一：親和力 電話聲音的控制能力：聲調(diào)、音量、語氣、語速、笑聲 言之有禮 電話禮儀 電話溝通 一、電話溝通技巧－服務(wù)篇 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ２、溝通技巧二：提問技巧 ３、溝通技巧三：傾聽技巧 ４、溝通技巧四：同理心 ５、溝通技巧五：贊美 一、電話溝通技巧－服務(wù)篇 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、電話溝通技巧－銷售篇 １、溝通技巧一：開場白前３０秒 問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 確認對方身份 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ２、溝通技巧二：挖掘客戶需求 信息層＋問題層 ３、溝通技巧三：有效地介紹產(chǎn)品 體驗法、對比法、價值提煉法、客戶見證法 ４、溝通技巧四：客戶異議處理 ５、溝通技巧五：促成技巧 ６、溝通技巧五：結(jié)束電話 專業(yè)的結(jié)束語 二、電話溝通技巧－銷售篇 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 主題內(nèi)容： 客戶投訴 客戶拜訪 由兩個學(xué)生為一組，運用溝通技巧以某一主題進行溝通，并進行反饋的總結(jié)。 Answer： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 在傾聽客戶時應(yīng)注意什么？ 多用你 的耳朵！ 課堂思考： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 切題 －所問問題與整個問題要相關(guān) 耐心 －不要打斷顧客的話避免虛假 反應(yīng) －不要空洞的重復(fù) 別急 －留給自己幾分鐘時間仔細考慮一下你聽到的信息。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例分析：同理心傾聽 這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因為客戶會覺得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。” 分析：這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因為客戶會覺得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題?！? 服務(wù)人員：“真抱歉，我們的庫存里已經(jīng)沒有貨了，但是我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩您稍等一下好嗎？” 客戶：“好吧?！? 分析：客戶服務(wù)人員沒有與客戶爭論，也沒有強調(diào)理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠 情景 1 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 情景 2 客戶：“我今天就想得到這個配件?！? 客戶：“可是我急著用呢?！? 客戶：“但是我今天就需要它。 傾聽總結(jié)－最好的傾聽方法：同理心傾聽 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 3：運用同理心傾聽分析案例 客戶：“我今天就想得到這個配件。 傾聽總結(jié)： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽的誤區(qū) 傾聽容易陷入以下誤區(qū)，一定要格外注意： 傾聽的誤區(qū)： ?別人講話時，你在想自己的事 ?邊聽邊與自己的不同觀點對照 ?經(jīng)常打斷別人的談話 ?為演講者結(jié)束他的演講 ?忽略過程只要結(jié)果 ?僅聽自己想聽或愿意聽的東西 ?精力不集中，已被其它東西干擾 傾聽總結(jié)： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽小結(jié)： ?“我也有同樣的經(jīng)歷” ?“如果我是你的話” 如果用兩句日常用語來總結(jié)傾聽的技巧，可以使用“我也有相同的經(jīng)歷”“如果是我的話”這兩句話進入傾聽狀態(tài)，同時也能使會談?wù)叱浞指惺艿侥阏趦A聽。 此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽總結(jié)： 傾聽的具體方法： ? Nod Smile（點頭且微笑） ? Eye contract （眼神接觸） ? Listening noises（傾聽的“聲音”） ? Lean forward （身子 /前傾） ? Repeast / summerize（重復(fù) /總結(jié)） ? Make notes（做記錄） 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽時最好保持點頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談?wù)呦嗷ソ佑|，要使交談?wù)哂幸环N被重視、在溝通的感覺。 ◆其次傾聽是一種忘我的方式，讓自我與他人在同一種話語背景中融合。 與他一起去感受、體驗，這是一種 管理技巧，可以通過鍛煉得到提高 充分注意了傾聽的禮節(jié)，就能夠很好的理解什么是傾聽。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management （三）選擇合適的溝通工具 ●手勢 ●身體動作 ●面部表情 ●嗓音暗示 ●形象 ?肢體語言 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽就是： 暫時忘掉自我的思想、期待、成見 和愿望。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比你專業(yè)的服務(wù)更重要。 ?別再打來了 為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進行購買。 ?我都知道了 在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣 。請問，您還有什么其他要求？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習(xí)慣用語 專業(yè)表達 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務(wù)忌語 服務(wù)用語 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認識。你從來都不。 對丁女士提出賠償?shù)囊?，答?yīng)給與補償 如果客戶要求退貨則全額退款 聘請丁女士為公司義務(wù)監(jiān)督員，對公司產(chǎn)品的不良現(xiàn)象提出建議 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 有效溝通的要素 一、講者角色 （一）準備溝通的目標 （二）架構(gòu)溝通的內(nèi)容 （三）選擇合適的溝通工具 二、聽者角色 —— 傾聽 （一）集中注意力 （二）捕獲信息 （三）幫助說話者 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 一、講者角色 （一）、準備溝通目標 溝通前先問問自己： （ 1）為什么要溝通，目標是什么？ （ 2）我的聽眾是誰？ （ 3）我如何結(jié)束和開始我的溝通 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management （二）架構(gòu)溝通內(nèi)容的五步驟 范圍 來歷 目的 過程 問題 確定談話的內(nèi)容 談及相關(guān)的事情 表達對會談的期望，確認他人是否具有相同或不同的期望 根據(jù)想表述信息的類別，確定大概講法 根據(jù)你的理解，表述問題、總結(jié)數(shù)據(jù)和事實 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 2 Mary 是 Tom的主管，她對最近 Tom正在多的年終晚會不滿意， Mary 幾個星期前就把年會細節(jié)、管理層的確定日期和主題發(fā)給了 Tom，根據(jù) Tom的匯報，她的準備工作延遲了兩周， Mary 希望年會每一步