【正文】 ent 傾聽時最好保持點頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談?wù)呦嗷ソ佑|，要使交談?wù)哂幸环N被重視、在溝通的感覺。另外還要發(fā)出一些傾聽的聲音，例如“就是”、“好好”、“是這樣嗎？”“不錯”、“真的”這樣的話，這些語言會激勵對方越說越多，因為他會覺得自己是被傾聽的。 此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。 傾聽的關(guān)鍵則是重復(fù)和總結(jié)，當(dāng)然也要做好相關(guān)的記錄。 傾聽總結(jié)： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽的誤區(qū) 傾聽容易陷入以下誤區(qū)，一定要格外注意： 傾聽的誤區(qū)： ?別人講話時，你在想自己的事 ?邊聽邊與自己的不同觀點對照 ?經(jīng)常打斷別人的談話 ?為演講者結(jié)束他的演講 ?忽略過程只要結(jié)果 ?僅聽自己想聽或愿意聽的東西 ?精力不集中，已被其它東西干擾 傾聽總結(jié)： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽小結(jié)： ?“我也有同樣的經(jīng)歷” ?“如果我是你的話” 如果用兩句日常用語來總結(jié)傾聽的技巧，可以使用“我也有相同的經(jīng)歷”“如果是我的話”這兩句話進入傾聽狀態(tài)，同時也能使會談?wù)叱浞指惺艿侥阏趦A聽。其實，這兩句話的作用在于它可以使你置身于一種既合適表達自己感受，又能與別人融洽溝通的情境中，如此一來，身為主持人的你，當(dāng)然能夠在會議主持中游刃有余。 傾聽總結(jié)－最好的傾聽方法：同理心傾聽 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 3：運用同理心傾聽分析案例 客戶：“我今天就想得到這個配件。” 服務(wù)人員：“對不起，星期二我們才會有這些配件。” 客戶：“但是我今天就需要它?！? 服務(wù)人員：“真對不起，我們的庫存已經(jīng)沒貨了?！? 客戶：“可是我急著用呢?！? 服務(wù)人員：“我很愿意在星期二給你找一個?！? 分析：客戶服務(wù)人員沒有與客戶爭論，也沒有強調(diào)理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠 情景 1 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 情景 2 客戶：“我今天就想得到這個配件?！? 服務(wù)人員：“對不起，我們要等到星期二才會有這些配件，您能等一等嗎？” 客戶：“星期二太遲了，這樣的話我們的設(shè)備就要停工好幾天?！? 服務(wù)人員：“真抱歉，我們的庫存里已經(jīng)沒有貨了，但是我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩您稍等一下好嗎？” 客戶：“好吧?！? 服務(wù)人員：“真不好意思，其他的地方也沒有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設(shè)備，看看還有沒有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？” 客戶：“也好，那麻煩你了。” 分析：這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因為客戶會覺得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。盡管問題最終沒有解決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例分析：同理心傾聽 這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因為客戶會覺得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。盡管問題最終沒有解決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍。 Answer： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 在傾聽客戶時應(yīng)注意什么？ 多用你 的耳朵！ 課堂思考： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 切題 －所問問題與整個問題要相關(guān) 耐心 －不要打斷顧客的話避免虛假 反應(yīng) －不要空洞的重復(fù) 別急 －留給自己幾分鐘時間仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。 你應(yīng)該花８０％的時間去聽，給你顧客８０％的時間去講。 聽比說難上１００倍 Answer： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management １、溝通技巧一：親和力 電話聲音的控制能力：聲調(diào)、音量、語氣、語速、笑聲 言之有禮 電話禮儀 電話溝通 一、電話溝通技巧－服務(wù)篇 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ２、溝通技巧二：提問技巧 ３、溝通技巧三：傾聽技巧 ４、溝通技巧四：同理心 ５、溝通技巧五：贊美 一、電話溝通技巧－服務(wù)篇 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、電話溝通技巧－銷售篇 １、溝通技巧一：開場白前３０秒 問候語 公司介紹 部門介紹 個人介紹 確認(rèn)對方身份 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ２、溝通技巧二：挖掘客戶需求 信息層＋問題層 ３、溝通技巧三：有效地介紹產(chǎn)品 體驗法、對比法、價值提煉法、客戶見證法 ４、溝通技巧四：客戶異議處理 ５、溝通技巧五：促成技巧 ６、溝通技巧五：結(jié)束電話 專業(yè)的結(jié)束語 二、電話溝通技巧－銷售篇 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 主題內(nèi)容： 客戶投訴 客戶拜訪 由兩個學(xué)生為一組，運用溝通技巧以某一主題進行溝通，并進行反饋的總結(jié)。 游戲規(guī)則： 角色扮演 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 就到這里吧！ 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:44:3412:44:3412:443/9/2023 12:44:34 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :44:3412:44Mar239Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 12:44:3412:44:3412:44Thursday, March 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :44:3412:44:34March 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時 44分 34秒 12:44: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 9日星期四 12時 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 12時 44分 34秒 下午 12時 44分 12:44: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:44:3412:44:3412:443/9/2023 12:44:34 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :44:3412:44Mar239Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:44:3412:44:3412:44Thursday, March 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :44:3412:44:34March 9, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時 44分 34秒 12:44: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 9, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 9日星期四 12時 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時 44分 34秒 下午 12時 44分 12:44: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:44:3412:44:3412:443/9/2023 12:44:34 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :44:3412:44Mar239Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 12:44:3412:44:3412:44Thursday, March 9, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :44:3412:44:34March 9, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時 44分 34秒 12:44: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 9日星期四 12時 44分 34秒 12:44:349 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 12時 44分 34秒 下午 12時 44分 12:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴