【正文】 人員：“我很愿意在星期二給你找一個(gè)。盡管問(wèn)題最終沒(méi)有解決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍。 12:44:3412:44:3412:44Thursday, March 9, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 12:44:3412:44:3412:443/9/2023 12:44:34 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 12時(shí) 44分 34秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:44:3412:44:3412:44Thursday, March 9, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 9日星期四 下午 12時(shí) 44分 34秒 12:44: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 9, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 游戲規(guī)則： 角色扮演 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 就到這里吧！ 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧?！? 服務(wù)人員：“真不好意思，其他的地方也沒(méi)有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設(shè)備，看看還有沒(méi)有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？” 客戶：“也好，那麻煩你了?！? 服務(wù)人員：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些配件。 二、聽者角色 —— 傾聽 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 避免干擾 干擾傾聽 的四大因素 1 2 3 4 周圍影響 迫不及待 情感過(guò)濾 精力分散 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、聽者角色 —— 傾聽 （一）集中注意力 小組討論： 注意力不集中的表現(xiàn)有那些 ？ 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、聽者角色 —— 傾聽 （二）抓住談話者所講的內(nèi)容 心態(tài)開放 舉例： 別先下定論 舉例： 闡明解釋 舉例： 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、聽者角色 —— 傾聽 （三）問(wèn)合適的問(wèn)題 可以問(wèn)： 中性問(wèn)題、開放式問(wèn)題、探究性問(wèn)題、解釋行話 不可以問(wèn)： 封閉問(wèn)題、假性問(wèn)題、多樣性問(wèn)題 小組討論：可以和不可以問(wèn)客戶的問(wèn)題有哪些？ 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 可以問(wèn)客戶的五種問(wèn)題 問(wèn)題類型 注意事項(xiàng) 描述情況的問(wèn)題 不要帶主觀色彩 是或者否的問(wèn)題 澄清事實(shí) 解決方案的征求 告訴顧客 ,你將如何做 額外問(wèn)題 告訴顧客 ,你很在意他 你的提問(wèn)是為了你的 顧客再次惠顧你的服務(wù) ! 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 一個(gè)絕對(duì)不能問(wèn)客戶的問(wèn)題 “對(duì)于我們公司 ,或?qū)ξ覀兲峁┑姆?wù) ,您哪里不喜歡 ?” 知道什么問(wèn)題不可以問(wèn) ,才是讓客戶信賴的服務(wù)人員 . 不要問(wèn)一些迫使顧客在未看到貨物前就做決定 .或者沒(méi)有了解產(chǎn)品的性能 ,就一定要告訴你他的決定 . 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、聽者角色 —— 傾聽 （四）幫助說(shuō)話者 避免那些使注意力不集中的行為，比如間斷的眼神接觸、緊張的手勢(shì) 給與言語(yǔ)和非言語(yǔ)的支持性反饋，比如點(diǎn)頭、始終保持眼神溝通、解釋說(shuō)明、改述等等。 ?我是對(duì)的，你是錯(cuò)的 這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。 ＶＳ 試著這樣做如何？ 其它例子： ?１、ＷＯＲＤＳ措辭 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management （三）、選擇合適的溝通工具 （４）選擇明確的詞語(yǔ) —— 避免用模糊的詞 比如：好好打掃屋子 ＶＳ 我要屋子地板發(fā)亮、整潔，每一層都要拖過(guò) 其它例子： ?１、ＷＯＲＤＳ措辭 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 聲音技巧 熱情自信 ? 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 ? 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始 語(yǔ)速適中 ? 太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 ? 語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn) ? 音量太弱會(huì)令人覺(jué)得客服人員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員 ? 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得客服人員太強(qiáng)大了，不可接近 ? 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 吐字清晰 ? 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 ? 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解 ? 應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話，注意練習(xí) 1 2 3 4 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 禮貌用語(yǔ) 應(yīng)用范圍 ? 說(shuō)話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾 ? 讓客戶等待，要表示感謝 ? 客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng) ? 用“您”代替“你” 作用意義 ? 禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員的體現(xiàn) ? 在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶留下良好的印象 使用謝謝的五種情況 ? 當(dāng)客戶與客服合作的時(shí)候 ? 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候 ? 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候 ? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候 ? 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候 1 2 3 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 你找誰(shuí)？ 有什么事？ 你是誰(shuí)？ 如果你需要我得幫助，你必須 …… 你找他有什么事情 不知道 /我怎么會(huì)知道 沒(méi)這回事，不可能的 /沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有 …… 知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒(méi)辦法 干不了 這是公司的政策 請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？ 方不方便告訴我，您怎么稱呼？ 我愿意幫助你，但首先我需要 …… 請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息 對(duì)不起，也許需要向您澄清下 …… 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。 Ａ．設(shè)定期望值提供方案選擇 Ｂ．挽留客戶建立聯(lián)系 Ｃ．達(dá)成協(xié)議 Ｄ．預(yù)測(cè)客戶的情感需求 Ｅ．檢查滿意度并再次向客戶 Ｆ．用開放式問(wèn)題讓投訴的客戶 道歉發(fā)泄情感 Ｇ．滿足客戶的心理需求 Ｈ．提供信息幫助客戶 Ｉ．復(fù)述情感表示理解 順序?yàn)椋?__________________________________ 課堂思考 3 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 以下價(jià)格異議的處理有何不妥？ 這樣的價(jià)格還嫌貴？ 您是不是真的想要 ? 我們這里從不打折！ 課堂思考 4 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 正確的回答價(jià)格異議 您先別急著討論價(jià)錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說(shuō)，好嗎 …… Answer： 價(jià)格的分?jǐn)偺幚? 轉(zhuǎn)移比較法 在顧客身上找出一件價(jià)格很貴的產(chǎn)品，反襯出你現(xiàn)在所推薦的產(chǎn)品并不昂貴。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 課堂思考 1： 為什么不投訴的客戶 ， 再次購(gòu)買產(chǎn)品的比例反而要比投訴沒(méi)有得到解決的人比例要少呢 ？ 原因何在 ？ 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶投訴原因分析 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management ◆商品質(zhì)量問(wèn)題； ◆售后服務(wù)維修質(zhì)量； ◆尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷； ◆客戶服務(wù)人員工作的失誤； ◆店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題； ◆顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間； ◆顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求； ◆顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同； ◆顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 三、正確地處理客戶的原則 先處理情感，后處理事件 耐心地傾聽顧客的抱怨 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心 迅速采取行動(dòng) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答問(wèn)題。因?yàn)榭蛻敉对V隱含著需求，處理客戶投訴就是要把向你投訴的客戶變成你的忠實(shí)客戶。 細(xì)節(jié) 8：注重客戶資料的記錄 【細(xì)節(jié)示范】