【正文】 Management 傾聽總結(jié)： 傾聽的具體方法： ? Nod Smile（點頭且微笑） ? Eye contract （眼神接觸） ? Listening noises（傾聽的“聲音”） ? Lean forward （身子 /前傾） ? Repeast / summerize（重復(fù) /總結(jié)） ? Make notes（做記錄） 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 傾聽時最好保持點頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談?wù)呦嗷ソ佑|，要使交談?wù)哂幸环N被重視、在溝通的感覺。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。請問，您還有什么其他要求？ 對不起，也許我真的幫不上您！ 很抱歉，這件事我們目前還難以勝任 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的 …… 習(xí)慣用語 專業(yè)表達(dá) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務(wù)忌語 服務(wù)用語 禁忌 ?我不知道 客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。 價格不是萬能的 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 自我控制 —— 要能有效地控制自己的情緒 自我對話 —— 合理調(diào)整自己的疲勞、煩躁、沮喪的心理狀況 自我檢討 —— 分析自己的表現(xiàn)，在下一次遇到這種情況時加以改進(jìn) 四、有效處理投訴的技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例分析： 老農(nóng)夫和服務(wù)小姐 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶溝通 電話溝通的技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶溝通 講者 信息發(fā)送者 聽者 信息感知者 信息 反饋 信息渠道 圖 傳統(tǒng)溝通模式 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 引 例 2023年 11月 7日，哈爾濱市《新晚報》報道：一用戶購買的某品牌熱水器突然爆裂，熱水灑了一地泡壞一些墊板和墻皮。 在新加坡商場中所做的調(diào)查表明，當(dāng)客戶對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有如下反應(yīng)： ◆ 70%的購物者將到別處購買； ◆ 39%的人表示去投訴太麻煩； ◆ 24%的人會告訴其他人不要再到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物； ◆ 17%的人會去投訴； ◆ 9%的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員?？蛻粝Ｍ对V能夠得到迅速而有效的處理，先看看投訴客戶希望通過投訴得到什么：①得到認(rèn)真地對待；②得到尊重；③立即采取行動；④賠償或補(bǔ)償 細(xì)節(jié) 10：把投訴客戶變成忠誠客戶 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場案例】 有一個客服人員面對客戶的投訴，第一句話就是：“不可能的，我們從來沒有出現(xiàn)過這類問題？你確定嗎？”接下來又是一連串的問題，“是誰跟你這樣說的？哪一天？什么時間？工號是多少？”“這不是我們的問題，你找去。不要客戶來的時候笑臉相迎，一看到客戶沒有什么實際意向就馬上拉下臉來。 （結(jié)果：①對 5棟 9C比較有意向；②需繼續(xù)跟進(jìn)逼定。因為他剛才在電話里聽到了小孩的哭聲。等到客戶過來交定的時候，決定要 20層的單位，但是卻發(fā)現(xiàn)同樣的單位， 20層比 5層的要多了好幾個平米。 真誠地把客戶當(dāng)朋友，你們的信任就會加深一層。比如在去看房的途中，你們可以說上很多話，都會讓你和客戶的關(guān)系更近一層 。 其次，對著鏡子做演說練習(xí)，恰到好處的肢體語言、面部表情將為你的說話增色不少；反之，只會減色。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見她 /他就笑。 I —— Inviting your customer to return：爭取回頭客。 客戶服務(wù) —— 是指包括服務(wù)業(yè)服務(wù)和生產(chǎn)制造業(yè)服務(wù)，甚至非營利性組織和公共機(jī)構(gòu)的服務(wù)在內(nèi)的廣義服務(wù)。 2. A（ Accurate，準(zhǔn)確） 麥當(dāng)勞堅決 在尖峰時段，也要不慌不忙且正 確得提供顧客所選擇的餐點。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 客戶服務(wù)的方法 培育策略 需求調(diào)研 快速反應(yīng) 搜索潛 在客戶 個性化服務(wù) 和客戶關(guān)懷 服務(wù)時空的個性化、服務(wù)方式的個性化、服務(wù)內(nèi)容的個性化 客戶關(guān)懷的方法：主動電話營銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、呼叫中心 。 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 好服務(wù)的六大行為表現(xiàn) 服務(wù)從心開始 客戶服務(wù)技巧錦囊 小策略 大改變 提供客戶滿意服務(wù)的智慧 你可以做得更好 完美服務(wù)之路 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 一、好服務(wù)六大行為表現(xiàn) 真誠對待每一位客戶 用你的微笑展現(xiàn)給客戶 記住你每一位客戶的名字 贊美你的每一位客戶 聆聽客戶的心靈 用熱情去感染你的客戶 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶服務(wù)的 10個細(xì)節(jié) 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 二、客戶服務(wù)的 10個細(xì)節(jié) 【職場手記】 真誠的微笑能夠打動人、感染人，令客戶感到滿意和愉快。 細(xì)節(jié) 1：使自己說話更迷人 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 細(xì)節(jié) 2：使自己說話更迷人 【職場手記】 聲音 發(fā)音一定要清晰、準(zhǔn)確，語調(diào)要悅耳、動聽。然而，在接待客戶時還有一個不容忽視的細(xì)節(jié)，那就是別忘了招呼客戶的同行者 對于與客戶同行的朋友、小孩、年老親屬或伴侶，同樣要禮貌待之，一視同仁。當(dāng)你把客戶當(dāng)朋友的時候，即便買賣不成。即便買賣不成，通過口碑相傳，客戶說不定還會給你帶來更多的新客戶呢。最后，經(jīng)過銷售員的真誠致歉，這位客戶的怒氣才平息。 細(xì)節(jié) 7：兌現(xiàn)你的承諾 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【職場手記】 每一個銷售員都有一個客戶本，用來記錄自己的客戶情況，這些資料很多都是保密的。 （結(jié)果：沒有比較滿意的單位，繼續(xù)跟進(jìn)。 細(xì)節(jié) 9：結(jié)尾同開始一樣重要 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 【細(xì)節(jié)示范】 當(dāng)客戶離開的時候，日本式的服務(wù)是非常恭敬的，替客戶整理好需要帶走的資料，熱情地將其送至門口，并且微笑目送客戶離開，保持這個姿勢直到看不到客戶才轉(zhuǎn)身。 細(xì)節(jié) 10：把投訴客戶變成忠誠客戶 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 不滿之中含商機(jī) 顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉 顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完善 客戶投訴處理技巧 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 一、有效地處理客戶投訴的意義 投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象 挽回客戶對企業(yè)的信任 及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶 一、有效地處理客戶投訴的意義 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 案例 2 前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當(dāng)時這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。如果小李能提前，他就會告訴客戶，那您看能不能稍微等一下，我讓我們這邊加加班，然后幫您趕一下，那您可能需要再多等兩個小時；他如果接受就罷，如果依然不接受或者說我根本無法讓他在這兒等兩個小時，我到點就得下班，那這時候小李就會說，是這樣的，我們的工人在檢查出您的問題是在不同的部位，而且對更換這個零件來講確實需要一定的時間，電視機(jī)也是家里的一個大件，如果我們馬馬虎虎給您裝上之后的話，我想對您也不負(fù)責(zé)任，我想您也希望能夠一次性地徹底修好，如果明天的話，我們可能會耽誤您一個晚上，但是明天我們會給您一個完好如初的合格產(chǎn)品，對您來講，我覺得維修以后的質(zhì)量是非常重要的，而且我們也需要為您負(fù)責(zé)任。 如果你是該公司駐哈爾濱辦事處的負(fù)責(zé)人，如何處理？ 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 延伸化溝通模式 講者 信息發(fā)送者 聽著 信息感知者 信息 反饋 信息渠道 價值 信仰 環(huán)境 關(guān)系 圖 延伸化的溝通模式 客戶關(guān)系管理 :Customer Relationship Management 引 例 處理方法（參考）： 安撫客戶情緒，消除不良影響，贏得消費者的正面回應(yīng)，同時表達(dá)出公司敢于承擔(dān)責(zé)任，使“危”轉(zhuǎn)為“機(jī)” 熱水器爆裂給丁女士造成不便，立即免費送一臺新的以解燃眉之急。 ?我不喜歡你 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容。 傾聽的關(guān)鍵則是重復(fù)和總結(jié)，當(dāng)然也要做好相關(guān)的記錄。” 服務(wù)