客戶識(shí)別與客戶服務(wù)(已修改)
2025-03-13 13:39 本頁(yè)面
【正文】 客戶識(shí)別與客戶服務(wù) 客戶識(shí)別概述 ? 客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個(gè)性特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪類客戶最有價(jià)值等 ,并以這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施 CRM提供保障 ? 客戶識(shí)別是一個(gè)全新的概念，它與傳統(tǒng)營(yíng)銷理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別。 ? 傳統(tǒng)營(yíng)銷理論是以選擇目標(biāo)市場(chǎng)為著眼點(diǎn)，對(duì)整個(gè)客戶群體按照不同因素進(jìn)行細(xì)分，最后選擇企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)（客戶）。 ? 而客戶識(shí)別是在已經(jīng)確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施 CRM的對(duì)象。由于目標(biāo)市場(chǎng)中客戶的偏好等個(gè)性特點(diǎn)各不相同，不同客戶與企業(yè)建立并發(fā)展客戶關(guān)系的傾向也各不相同，因此他們對(duì)企業(yè)的重要性是不同的。客戶識(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的根源來(lái)自于客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷理論之間的區(qū)別 ? ? ? 客戶關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程 。 如果能夠有效識(shí)別最有可能成為企業(yè)客戶的潛在客戶，并有針對(duì)性地開展新客戶的獲取努力，勢(shì)必能夠大大節(jié)省企業(yè)的新客戶獲取成本，其節(jié)省幅度比在客戶保持中使用客戶識(shí)別時(shí)的節(jié)省幅度還要大 識(shí)別潛在客戶 ：研究潛在客戶的意義 ? (1)研究潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)連接市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售管理的紐帶。 ? (2)研究潛在客戶有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)有針對(duì)地開展一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 ? (3)研究潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、搶奪先機(jī)、尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)前提。 ? 如果對(duì)潛在客戶知之不準(zhǔn)、知之不多、知之不細(xì)、知之不實(shí)，那么經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就會(huì)趨于盲目的境地 ? (4)研究潛在客戶有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶滿意的經(jīng)營(yíng)策略 識(shí)別潛在客戶的原則 ? (1)摒棄平均客戶的觀點(diǎn)。例如，要求每一個(gè)廣告都能夠觸摸到真實(shí)的人的內(nèi)心和思想，而不是不具體的大眾群體。真實(shí)的程度必須如同看到一個(gè)活生生的人站在面前，讓人想上前與之交談！ ? (2)尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶。當(dāng)前的客戶或許就是最具潛力的長(zhǎng)期合作伙伴，但在檢查客戶名單時(shí)必須區(qū)分輕重。許多在商界多年的人提倡對(duì)每一個(gè)客戶的終身價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，即在他們關(guān)系的存續(xù)期內(nèi)，對(duì)客戶所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)總量進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。 ? ? (3)搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶，即那些需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能和表現(xiàn)的“彈性”客戶。 Silicon Graphics公司是一家生產(chǎn)高性能的可視計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的生產(chǎn)商。他把一群特定的最終用戶看作是“燈塔”用戶，這些挑選出來(lái)的群體在其產(chǎn)品和運(yùn)用上與公司共同工作。并且，為了保持對(duì)基本使命的關(guān)注 ——為最終客戶提供能在市場(chǎng)上脫穎而出的技術(shù)，公司對(duì)“燈塔”客戶的數(shù)量做了一個(gè)限定。 ? (4)對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問(wèn)題上發(fā)揮作用。提倡雙方分享共同的思維方式和對(duì)合作成功毫不動(dòng)搖的承諾。雙方都必須表現(xiàn)出忍耐和寬容，而且，文化必須具有相容性。如果潛在客戶不接受一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的哲學(xué)，那么寧可放棄與之合作的機(jī)會(huì)。 ? (5)認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景。這是對(duì)最好的潛在客戶的一個(gè)重要的資格認(rèn)證。當(dāng)一個(gè)供應(yīng)商與客戶達(dá)成一項(xiàng)補(bǔ)償協(xié)議時(shí)，就意味著供應(yīng)商愿意分擔(dān)客戶的一些風(fēng)險(xiǎn)，并從客戶的產(chǎn)品或服務(wù)中得到一部分利潤(rùn)作為補(bǔ)償。供應(yīng)商和客戶能否建立利潤(rùn)上的風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)共享關(guān)系是對(duì)財(cái)務(wù)適應(yīng)性的真正校驗(yàn)。 ? (6)應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心。那種在初期看起來(lái)完美無(wú)缺的潛在客戶可能最終導(dǎo)致一事無(wú)成。 ? 識(shí)別理想客戶是至關(guān)重要的，公司要特別警惕三種類型的客戶： ? ①那些只有一次購(gòu)買歷史的客戶。這些客戶以標(biāo)準(zhǔn)的方式對(duì)待市場(chǎng)，四處搜尋以獲取最好的交易，沒有與一個(gè)或幾個(gè)供應(yīng)商有過(guò)長(zhǎng)期合作過(guò)的記錄。這些客戶追求的是短期利潤(rùn)，而不是從與特定公司緊密、持久的聯(lián)系中得到利益。 ? ②過(guò)于自
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