優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(1)(已修改)
2025-02-02 17:48 本頁面
【正文】 優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務(wù) 課程目標 ■ 理解何謂“客戶滿意百分百 ■ 學習成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧 ■ 認識到良好的團隊合作是達到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的前提 服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。 客戶關(guān)系潛在價值能力的測定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應(yīng)該自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不應(yīng)該道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面的方式與別人交往 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某人，為什么要記 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴肅是我的本質(zhì)特點 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分 __________ 如果 你的自我評價在 80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)秀的。 如果 你的自我評分在 50— 80分之間，那么在與人共事前你需 要學習人際關(guān)系技巧。 如果 你的自我評分在 50分以下，那么 為客戶服務(wù)的工作對你來說也許不是一種很好的職業(yè)選擇。 評分標準 單元一 客戶滿意百分百 ■ 何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)” ■ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個基本特征 ■ 客戶投訴是如何產(chǎn)生的 ■ 什么是客戶關(guān)注的問題 單元一 客戶滿意百分百 四 種 類 型 的 服 務(wù) 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無組織 缺乏激情 混亂 疏遠 不方便 不感興趣 程序型 你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 及時 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠 不感興趣 友好型 我們在努力，但實在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無組織 有興趣 混亂 機智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你 及時 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機智 單元一 客戶滿意百分百 標準化，但不人性化 既無標準化，又無人性化 標準化、人性化 很人性化，但不標準 四種類型的服務(wù)標準 單元一 客戶滿意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂觀 人工作 “舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對的） 補充你的看法： ____________ ______________________________________________________ ■ 服務(wù)失敗 “東西”共事 更重要 補充你的看法：______________ 單元一 客戶滿意百分百 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 ——但所 有這些都是可以學習的 . 單元一 客戶滿意百分百 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性
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