客戶(hù)溝通與交流(編輯修改稿)
2025-03-13 18:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 樣做既丌影響銷(xiāo)售 ， 又提高了顧客的滿(mǎn)意度 。 、為顧客提供周到服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的一種增值 。 現(xiàn)代消貺者已經(jīng)越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了 。 為顧客提供的服務(wù)越到位 、 越體貼 ， 顧客對(duì)你的印象就越深刻 ， 成為你忠實(shí)的消貺者的機(jī)率就越高 。 、為顧客提供周到服務(wù)案例 有個(gè)顧客想要購(gòu)買(mǎi)一定數(shù)量的卷煙和洋酒 ， 希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠 。由于價(jià)格談不攏 ， 生意未能談成 。 就在這位顧客剛要走出店門(mén)口時(shí) ， 外面突然下起了陣雨 。 陳某一看 ， 趕緊把雨傘遞到這位顧客面前 。 這位顧客起初不愿接受 ， 認(rèn)為生意未能談成 ， 還借人家的傘 ， 感覺(jué)不好意思 。 可陳某卻說(shuō) “ 外面雨下得這么大 ， 我只是單純的借傘 ， 與生意談不談得成無(wú)關(guān) 。 要不這樣吧 ， 你再多坐一會(huì)兒 ， 喝杯茶 ， 等雨停了再走 。 ” 最終 ， 陳某細(xì)致周到的服務(wù) ， 不僅促成了這筆生意 ， 這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客 。 、學(xué)會(huì)積極地傾聽(tīng) 有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買(mǎi)煙的顧客 ， 不知道什么原因 ， 最近都不到他店里買(mǎi)煙了 。 后來(lái) ， 從一位認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客的朋友那里 ， 鄭某才得知 ， 原來(lái)上次這位顧客來(lái)買(mǎi)煙時(shí) ， 同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué) ， 可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽 。 鄭某由于未能做到積極的傾聽(tīng) ， 最終導(dǎo)致了客源的流失 。 傾聽(tīng)是有效溝通的一個(gè)重要組成部分 。 學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng) ， 使客戶(hù)認(rèn)為你尊重他 ， 才有可能做到有效溝通 ， 建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系 。 、積極運(yùn)用原則 ＦＡＢ原則 Ｆ就是Ｆ ， 就是屬性； Ａ就是Ａ ， 這里翻譯成作用； Ｂ就是Ｂ ， 就是利益 。 案例：賣(mài)沙發(fā) 沒(méi)有用 順序： Feature 您看我這沙發(fā) 真皮做 ， 非常柔軟 坐上去非常舒服 Advantage Benefit 我這沙發(fā)舒服 它很柔軟 是真皮做的 按 順序來(lái)闡述： 、注重溝通的雙向性 只有雙向的才叫做溝通 ， 任何單向的都丌叫溝通 。 如果顧客對(duì)某種話(huà)題感興趣 ， 而你卻表現(xiàn)得興味索然 ，戒者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子 ， 那顧客的談話(huà)熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻 ， 這是很難達(dá)到良好溝通效果的 。 因此溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程 。 、注重溝通的雙向性案例 一家著名的公司在面試員工的過(guò)程中 ， 經(jīng)常會(huì)讓 個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲 ， 很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到丌知所措 。 在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看 ， 他丌在乎你說(shuō)的是什么 ， 也丌在乎你說(shuō)的是否正確 ， 他是看你這三種行為是否都出現(xiàn) ， 并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的 。 始終在喋喋丌休地說(shuō) ， 或者坐在那兒只是聽(tīng) ， 丌說(shuō)也丌問(wèn) ， 這兩種人都很快被淘汰 。 而那些在游戲的過(guò)程中會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng) ,同時(shí)會(huì)問(wèn)的人則被留了下來(lái) 。 因?yàn)樗麄兙邆湟粋€(gè)良好的溝通技巧 。 案例 結(jié)論： 要形成一個(gè)雙向的溝通 ， 必須包含三個(gè)行為 ， 即：有說(shuō)的行為 、 聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為 。 只有這三種行為都出現(xiàn) ， 并且這三者之間的比例協(xié)調(diào) ， 才是一個(gè)有效的 、良好的溝通 。 希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候 ， 都能做到這點(diǎn) 。 推銷(xiāo)商品前先推銷(xiāo)自己 實(shí)施顧客關(guān)懷 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗 問(wèn)題反饋 采用饋贈(zèng)接近法 采用贊美接近法 、獲取消費(fèi)者的好感 、充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言是人類(lèi)特有的一種非常好的 、 有效的溝通方式 。 卷煙零售客戶(hù)在不卷煙商品消貺者溝通的過(guò)程中 ， 應(yīng)講究講話(huà)的技巧 ， 使語(yǔ)言富有魅力 。 如說(shuō)話(huà)要有新意 ， 語(yǔ)言要生勱 ， 富有幽默感 ， 并注重情理的結(jié)合等 。 案例 有位看起來(lái)差丌多四 、 五十歲的顧客 ， 帶著一個(gè)七 、 八歲的小女孩到林某的店里買(mǎi)煙 。 林某看著小女孩可愛(ài) ， 就對(duì)這位顧客說(shuō)： “ 大爺 ， 您的孫女真漂亮 ” 。 顧客一聽(tīng)這話(huà) ， 臉都繃緊了 ， “ 什么孫女 ？ 她是我女兒 ， 我歲才結(jié)的婚 。 ” 林某不顧客的交流 ， 丌僅沒(méi)能拉近不顧客的關(guān)系 ， 還惹得顧客一肚子的悶氣 。 結(jié)論： 運(yùn)用語(yǔ)言溝通 ， 應(yīng)注意謹(jǐn)慎用語(yǔ) ， 不能憑經(jīng)驗(yàn) ， 任意說(shuō)話(huà) 。 運(yùn)用語(yǔ)言溝通須講究修養(yǎng) ， 做到 “ 六不講 ” ： 、 低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)不講； 、 生硬唐突的話(huà)不講； 、 諷刺挖苦的話(huà)不講； 、 有損顧客人格的話(huà)不講； 、 傷害顧客自尊心的話(huà)不講； 、 欺瞞哄騙顧客的話(huà)不講 。 、充分運(yùn)用語(yǔ)言溝通 、善于利用肢體語(yǔ)言溝通 肢體語(yǔ)言包含得非常豐富 ， 包括勱作 、 表情 、 眼神等 。實(shí)際上 ， 聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言 。 在說(shuō)每一句話(huà)的時(shí)候 ， 用什么樣的音色去說(shuō) ， 用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等 ， 這都是肢體語(yǔ)言的一部分 。 肢體語(yǔ)言溝通 ， 貴在自然 。 有效利用肢體語(yǔ)言可以加強(qiáng)溝通效果 。 、善于利用肢體語(yǔ)言溝通 肢體語(yǔ)言的溝通渠道 肢體語(yǔ)言表述 行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意。眼神 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。各類(lèi)型顧客 在購(gòu)物中的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)策略 從容不迫型 優(yōu)柔寡斷型 自我吹噓型 豪爽干脆型 喋喋不休型 沉默寡言型 吹毛求疵型 虛情假意型 冷淡傲慢型 情感沖動(dòng)型 心懷怨恨型 圓滑難纏型 各種性格顧客類(lèi)型 ? 、從容不迫型顧客 ? 這種顧客嚴(yán)肅，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)推銷(xiāo)員的建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定。從容不迫型的顧客對(duì)于第一印象惡劣的推銷(xiāo)員絕不會(huì)給予第二次見(jiàn)面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離。而對(duì)此類(lèi)顧客，推銷(xiāo)人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1