【文章內(nèi)容簡介】 姿：坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上。 聽 、聆聽為何重要： 、有助于了解顧客要求 、建立與顧客良好的關(guān)系，緩解緊張氣氛 、對聆聽表現(xiàn)出興趣 : 、全神貫注 、積極回應(yīng) 、讓別人把話說完 、如果可能，可用筆記錄 、如何有效聆聽： 、巧聽善言，凝聚人心 ①積極主動②不打斷對方說話③不作多余的舉動④進(jìn)行復(fù)述⑤要冷靜⑥要快速思考⑦差聽弦外之音 、多聽少說，看透其心 ①對講話人的話，要盡量培養(yǎng)興趣，要充分關(guān)注對方 ②聚精會神，不東張西望 ③不以個(gè)人好惡支配自己的斷斷力。 ④努力理解對方講話的真實(shí)涵義⑤努力理解難懂的想法和材料 、察言觀色，傾注真情 微笑 一、微笑服務(wù)要遵循的兩條原則 : 、微笑要發(fā)自內(nèi)心 、微笑應(yīng)包含開朗、體諒和心平氣和 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。要做到與客戶感情上的溝通，你的微笑中就應(yīng)該包含開朗、體諒、心平氣和。 開朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會讓人產(chǎn)生愉快的感覺。 體諒：當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，一定不要催逼，而應(yīng)帶著體諒客戶的心情耐心為客戶講解。當(dāng)客戶惱火時(shí)，一定要體諒，用真誠感動他。 、微笑也要注意時(shí)間和場合，否則有表達(dá)過分的危險(xiǎn)。 二、微笑的訓(xùn)練：微笑三結(jié)合： 與眼睛結(jié)合；與語言結(jié)合；與身體結(jié)合 說 一、說話要求： 、說話時(shí)、要熱情、真誠、耐心 、把握好語氣、語調(diào)、語速 、措辭要簡潔、專業(yè)、文雅 二、用客戶喜歡聽的句式說話： 、用“我理解 ……”平息客戶不滿。 、用“我會 ……”表達(dá)服務(wù)意愿 、用“您能 ……嗎”提出要求 、說“為了 ……”以節(jié)約時(shí)間 、說“您可以 ……”來代替說“不” 、用“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤。 （）、用什么句式說： 、“我會 …”表達(dá)意愿； 、“您能 …”表達(dá)提出要求； Ｃ、說“為了 …”節(jié)約時(shí)間；用“我代替”以糾正錯(cuò)誤 動 一、從頭到腳怎么“動” 、錯(cuò)誤的站姿 : 身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿分叉、腳位分叉； 腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半站、小動作多的站姿 、正確的坐姿： ●入座時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后把右腳與左腳并齊。 ●不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此。 ●坐時(shí)不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形。 ●當(dāng)兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天和上下抖動。 ●與人交談時(shí)，不可將上身前傾或用和支撐下巴。 ●坐下來應(yīng)該安靜，忌一會兒向東，一會兒向西。 ●雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應(yīng)向下。 ●在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是要為不雅觀的。 ●不可抖腳。坐立時(shí)，腿部不可上下抖動、左右搖擺。 七、溝通與銷售實(shí)施的步驟 溝通洽談之前： 一、培養(yǎng)良好的溝通情趣 : 、首先，要正確的推銷自己，必須做到以下幾點(diǎn)： （）注意儀表儀態(tài)。目的在于給客戶留下好的印象。 （）多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機(jī)會，了解客戶的心理，從而掌握主動權(quán)。 （）保持微笑。以微笑來調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑來與客戶溝通。 （）多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。 （）保持熱情。為客戶著想，以熱誠感化客戶，取得其信賴。保持一時(shí)的熱誠容易，關(guān)鍵在于能夠永遠(yuǎn)保持熱誠。 （）保持自信。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。必須守時(shí)，信守承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任。 、溝通的注意事項(xiàng) 、對重要拜訪的客戶要預(yù)約 、控制溝通時(shí)間 、不可打擾客戶生意的正常進(jìn)行 、言辭簡單明了，不拐彎抹角 、如客戶提出異議應(yīng)有技巧性的回答 七、溝通與銷售實(shí)施的步驟 溝通洽談之前： 、溝通過程要注意： 、進(jìn)門之前，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候； 、當(dāng)看見客戶時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑作禮，在客戶尚未坐定之前，我們不應(yīng)先坐下； 、遞送或接送名片之前，務(wù)必用雙手；、絕對不可任意撫摸或玩弄客戶桌上的東西及客戶的名片； 、用積極關(guān)心的態(tài)度和溫和的語氣與客戶談話； 、身體稍稍前傾，雙手交疊放于膝上或輕輕置于面前的桌上； 、認(rèn)真聽講，眼睛注視對方，不強(qiáng)求接受自己的看法和觀點(diǎn)； 、不卑不亢，有節(jié)度的動作，舉止得體，彬彬有禮； 、站立時(shí)上身穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不背手。 、當(dāng)客戶起身或離席時(shí)，應(yīng)該同時(shí)起立示意。 、回答時(shí)，以 “是 ”為先。 、盡量按照對方習(xí)慣的規(guī)則行事，不做對方不喜歡的事； 、與客戶初見面或告辭時(shí)，應(yīng)表歉意，感謝對方的交談和指教。 七、溝通與銷售實(shí)施的步驟 溝通洽談之前： 二、了解你的產(chǎn)品 、了解自己產(chǎn)品的特點(diǎn) : 、根據(jù)客戶具體情況，弄清每個(gè)特點(diǎn)會給客戶帶來的益處。 、閉著眼睛也能陳述自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。 、清楚地記住輔助材料上的信息。 三、了解競爭產(chǎn)品 、了解競爭產(chǎn)品的特點(diǎn)會給客戶帶來的益處。 、了解與競爭產(chǎn)品特點(diǎn)和益處相比，自己的產(chǎn)品所具有的優(yōu)勢。 、了解競爭者的定價(jià)策略和其他的銷售條件。 七、溝通與銷售實(shí)施的步驟 溝通洽談之前： 四、了解你的客戶 、了解客戶所屬的行業(yè) 、了解客戶購買的可能性。 、了解該客戶與自己的合作歷史（做客戶記錄）。 、分清顧客的性格，運(yùn)用不一樣的策略 、沉默型：內(nèi)心想法不易流露，面部表情穩(wěn)定少變，動作反應(yīng)緩慢，常沉默寡言。方法：多一點(diǎn)獨(dú)立的空間，有需要時(shí)再給予幫助。 、開朗型：內(nèi)心的想法溢于言表，面部表情豐富，熱情開朗，方法：語言直率，樂意與營業(yè)員交流對商品的看法。