客戶管理與溝通(編輯修改稿)
2025-03-23 13:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。 —— 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 誰偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了 10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 —— 生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑？ *安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。 *運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 *直接面對(duì)： 實(shí)戰(zhàn)修練 —— 像空姐一樣微笑 ? 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說“ E” ? 輕輕淺笑，減弱“ E”的程度。 ? 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 ? 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 眼形笑 —— 眼神笑？ 微笑的三結(jié)合 ?與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等 不要光笑不說或光說不笑 微笑的三結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 第四項(xiàng)修練： 說 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么 熟悉的小情景 情景一： 客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！? 服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它?！? 服：“對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！? 客：“我今天就要它?！? 服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)?！? 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！? 服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星 期二來得及嗎？” 客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！? 服：“真對(duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打 電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題。” 服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請(qǐng)一下， 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒 有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？” 客：“也好，麻煩你了?！? 客戶更在乎你怎么說 —— 說“我會(huì) …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 修 練： “我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！? 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說 —— 說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 修練： “你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話” 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說 —— 說“您
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1