客戶管理與溝通(已修改)
2025-03-13 13:48 本頁(yè)面
【正文】 有效地與客戶溝通 討論： 工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？ 何謂溝通？ ? 溝通：雙方有共同話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。 ? 所以：對(duì)話，交談都不是溝通 溝通能力：對(duì)人的理解，知識(shí)結(jié)構(gòu) 溝通注意：提問(wèn)、聆聽、觀察、表達(dá) 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 ? 如何觀察客戶 —— 看的技巧 ? 如何拉近與客戶的關(guān)系 —— 聽的技巧 ? 如何提供微笑的服務(wù) —— 笑的技巧 服務(wù)人員的五項(xiàng)修練 ? 客戶更在乎你怎么說(shuō) —— 說(shuō)的技巧 ? 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言 —— 動(dòng)的技巧 ? 附加：如何克服接待過(guò)度綜合癥 —— 第六項(xiàng)修練 第一項(xiàng)修練： 看 ?領(lǐng)先顧客一步的技巧 教你一招 ： ?觀察顧客不要表現(xiàn)太過(guò)分 ，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 看的要求 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等 看的要求 觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 —— 有依賴性的顧客 — 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客 —— 想試一試心理的顧客 —— 常識(shí)性顧客 —— 看的要求 目光接觸的技巧 口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角” ?揣摩顧客心理 看的要求 你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？ ? 某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù) ? 顧客不停地看手表 ? 一位顧客抱著一大堆東西向你走來(lái) ? 洽談時(shí)，顧客就排隊(duì)等候 ? 還有其他的情景和需求嗎？ 實(shí)驗(yàn)證明 人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的 30%— 60%，如果超過(guò) 60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于 30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒(méi)有興趣。 視線接觸的時(shí)間 除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在 1— 2秒鐘內(nèi)。 預(yù)測(cè)顧客的需求 看顧客的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需要 練習(xí)： 有一顧客對(duì)你說(shuō)：“我想買一臺(tái)昂貴的手機(jī)，請(qǐng)問(wèn)有哪些可能是他的
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