導(dǎo)購(gòu)禮儀與服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-31 23:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,是這樣么 ?” 名字 等等 . 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 “謝謝您的來(lái)電 ,有沒(méi)有什么需要我再幫忙的?”、 “請(qǐng)放心 ……”“ 我一定轉(zhuǎn)達(dá) ”、 “謝謝 ”、 “再見(jiàn) ” 注意 :等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 如何接近顧客 接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作，如果接近顧客的方式不當(dāng)或是時(shí)機(jī)不對(duì)，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能會(huì)將你的顧客趕跑，相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對(duì)于接下來(lái)進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。 每個(gè)人都希望受人歡迎，因此我們?cè)陬櫩瓦€沒(méi)有走進(jìn)賣場(chǎng)的時(shí)候，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。 零售企業(yè)有一個(gè)普遍公認(rèn)的“三米原則”就是說(shuō)在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個(gè)原則。 不了解顧客性格和需求的過(guò)分熱情是十分不可取的。首先你所介紹的產(chǎn)品未必是顧客感興趣的產(chǎn)品，其次有很多顧客喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早 “逃之夭夭 ”，擺脫你的糾纏。事實(shí)上，他們只希望當(dāng)他有需要你介紹和幫助的時(shí)候，你能夠及時(shí)出現(xiàn)。因此 “不要過(guò)分熱情 ”這是第三個(gè)原則。 和顧客打招呼是表示對(duì)顧客的歡迎和尊重，但招呼過(guò)后并不一定是接近顧客的最好時(shí)機(jī)，有些顧客不喜歡服務(wù)人員跟在身后介紹產(chǎn)品，他們認(rèn)為這是一種干擾，因此面對(duì)這種顧客最好不要過(guò)多的干擾，否則會(huì)影響他們購(gòu)物的興致。 讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理睬，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客，觀察顧客。 接近顧客的最佳時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客發(fā)生以下動(dòng)作或時(shí)表情時(shí)就是你立即上前接近顧客的最佳時(shí)機(jī) —— １．當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)（顧客需要你的幫助或是介紹） ２． 當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)（他對(duì)本商品有興趣顧客對(duì)產(chǎn)品一定有需求，是有備而來(lái)的）； ３．當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價(jià)格）； ４．當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時(shí)（他在尋找導(dǎo)購(gòu)的幫助）； ５．當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)（你可以主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助）； ６．當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的店鋪時(shí)（貨比三家之后，覺(jué)得剛才看過(guò)的商品不錯(cuò)）； ７．當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)的眼神相碰撞時(shí) (自然地招呼顧客，尋問(wèn)是否需要幫助 ) 接近顧客的方式 １提問(wèn)接近法 即當(dāng)顧客走進(jìn)柜臺(tái)時(shí)，抓住顧客的視線和興趣，以簡(jiǎn)單的提問(wèn)方式打開(kāi)話局，例如： “你好，有什么可以幫到您嗎？ ”、 “這種款式比較好？ ”、“你以前了解過(guò)我們的商
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