【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、工整、無(wú)涂改；定時(shí)整理顧客檔案，做好 ABC分級(jí)管理歸類工作。 服務(wù)八步曲 送賓 ? 服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，要做到有始有終，無(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，店員都應(yīng)該微笑歡送顧客 ? 歡送的評(píng)議要有親和力，使顧客能再次光臨 ? 針對(duì)不同熟悉程度的顧客可選用不同的歡送方式 服務(wù)八步曲 顧 客 類 型及應(yīng) 對(duì) 方 法 ? 1． 慢性型（耐心選擇的顧客） ? 方法： 耐心傾聽(tīng)，自信推介 不要催促做決定 ? 2． 急性型 （ 容易發(fā)脾氣的顧客 ） ? 方法：注意動(dòng)作機(jī)敏 ， 不讓顧客等待 ? 3． 沉默型 （ 不表露意見(jiàn)的顧客 ） ? 方法：從顧客的表情和動(dòng)作察知其喜好通過(guò)具體的提 ? 問(wèn)來(lái)誘導(dǎo) ， 協(xié)助選擇產(chǎn)品 ? 4． 饒舌型 （ 喜歡多說(shuō)的顧客 ） ? 方法：不要打斷說(shuō)話 ， 耐心的傾聽(tīng)善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī) ， 將 ? 話題引導(dǎo)回商談中 ? 5． 博識(shí)型 （ 知識(shí)豐富的顧客 ） ? 要善用 “ 您知道的真多呀 ！ ” 這類贊美語(yǔ) ? 發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行相應(yīng)推介 ? 6． 權(quán)威型 （ 自尊心很強(qiáng)的顧客 ） ? 要特別注意態(tài)度和語(yǔ)氣的謙遜溫和 ? 7． 猜疑型 （ 不容易信任人的顧客 ） ? 通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) ? 清楚的說(shuō)明理由和根據(jù) ? 8． 優(yōu)柔寡斷型 （ 欠缺決斷力的顧客 ） ? 產(chǎn)品說(shuō)明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn) ? 以充分的理由說(shuō)明 “ 這個(gè)很適合您 ” 。 ? 9． 懦弱型 （ 易受影響的顧客 ） ? 用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法 ， 同時(shí)也要使他感到自信 ? 10． 主見(jiàn)型 （ 自己拿主意的顧客 ） ? 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推介 ? 如果顧客請(qǐng)求參考助言 ， 要自信地推介 ? 11． 理論型 （ 重視理論的顧客 ） ? 說(shuō)明要做到條理清晰 ? 要做到要點(diǎn)簡(jiǎn)潔 ， 根據(jù)明確 ? 12． 冷諷型 （ 喜歡諷刺的顧客 ） ? 用沉著冷靜的心情應(yīng)對(duì) ? 用 “ 您真會(huì)開(kāi)玩笑 ” 來(lái)淡化掉冷嘲熱諷 。 銷(xiāo)售技巧 接待語(yǔ)言技巧 表達(dá)準(zhǔn)確 語(yǔ)言生動(dòng) 語(yǔ)氣親切 用詞簡(jiǎn)煉 文明用語(yǔ) 銷(xiāo)售技巧 ? 多提開(kāi)放性的問(wèn)題，少提封閉性的問(wèn)題； ? 盡量讓顧客多說(shuō)話； ? 盡量不要打斷顧客的話； ? 要學(xué)會(huì)對(duì)顧客說(shuō)：“不”的藝術(shù)； ? 學(xué)會(huì)贊美顧客； ? 案例教學(xué) \如此棘手顧客，你如何處理？ ? 有兩姐妹到店鋪里，妹妹看中了一雙特價(jià)鞋，姐姐于是對(duì)正在服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)要兩個(gè)，在旁邊的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)了一句沒(méi)有了，妹妹突然大哭起來(lái)并說(shuō)導(dǎo)購(gòu)看不起她，認(rèn)為她買(mǎi)不起后來(lái)就跑出去了，姐姐就開(kāi)始在店里面吵鬧。如果是你會(huì)怎么作呢 銷(xiāo)售技巧 ? 銷(xiāo)售時(shí)機(jī)和分寸的把握； ? 要讓顧客的朋友發(fā)表意見(jiàn)； ? 朋友式的營(yíng)銷(xiāo)方法； ? 不銷(xiāo)而銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)方法； ? 專家顧問(wèn)的角色； 銷(xiāo)售服務(wù)誤區(qū) ? 重銷(xiāo)售，輕服務(wù) ? 重新顧客，輕老顧客 ? 只見(jiàn)承諾，不見(jiàn)兌現(xiàn) ? 熱情無(wú)“度”，親密無(wú)“間” ? 卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán) ? 妄自尊大，盲目自信 ? 投入越多，服務(wù)越超值 ? 沒(méi)有投訴，高枕無(wú)憂 ? 以我之心，度你之腹 ? 過(guò)分感激，喜形于色 ? 坐店經(jīng)商，等客上門(mén) ? 獨(dú)霸談話，賣(mài)弄口才 ? 海闊天空，夸大功效 ? 過(guò)分熱心，代客行事 ? 過(guò)度緊張，怯于發(fā)問(wèn) ? 心懷成見(jiàn)，早下結(jié)論 ? 只談特性，忽略利益 ? 諷刺顧客，貶低其它 ? 贏了辯論，輸了交易 ? 精彩示范，忘了訂單 正確處理顧客投訴 ? 我們不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客 ? 抱怨是極為珍貴的顧客心聲，我們對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞，應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴。 ? 顧客到專賣(mài)店購(gòu)賣(mài)有多層次需要，不僅僅是有形的商品本身，顧客不僅希望能買(mǎi)到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對(duì)商品品質(zhì)、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度、售中服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及時(shí)兌現(xiàn)等等的期望是否實(shí)現(xiàn)，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購(gòu)員如何對(duì)待、如何處理顧客的抱怨。 正確處理顧客投訴 有期望才有抱怨 ? 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 ? 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù) ? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 ? 實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 ? 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 正確處理顧客投訴 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) ? 一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ? 二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái) ,而是選擇再不光顧 正確處理顧客投訴 一． 顧客投訴的主要六大原因： 1. 店員口頭承諾大于實(shí)際行動(dòng) 2. 產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受 3. 顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺碼等，而店員不能提供 4. 顧客感到被忽視或忽略 5. 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿 6. 店員取錯(cuò)貨品或在錯(cuò)誤時(shí)間騷擾顧客 正確處理顧客投訴 1. 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 2. 希望有人聆聽(tīng) 3. 希望立即見(jiàn)到行動(dòng) 4. 希望獲得補(bǔ)償 5. 希望得到受感激的態(tài)度 二． 顧客在投訴時(shí)想得到什么： 當(dāng)顧客不滿意時(shí) ? 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的顧客會(huì)默默離開(kāi) ? 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 ? 店鋪吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的 6倍 正確處理顧客投訴 三． 接受投訴的六大要素： 1. 建立良好的關(guān)系 2. 要耐心聆聽(tīng)顧客所述的原因，確定投訴其爭(zhēng)辯 3. 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求 4. 要了解并表明或表達(dá)公司的立場(chǎng) 5. 能夠盡量滿足顧客的要求 6. 提供后續(xù)資源，訊速解決售后的服務(wù)問(wèn)題 正確處理顧客投訴 正確處理顧客投訴 四． 妥當(dāng)處理投訴的重要性： 1. 尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上 2. 顧客會(huì)再來(lái)光顧，并與他（她）親朋好友分享經(jīng)歷 3. 一個(gè)顧客投訴不等于只使一個(gè)顧客不滿，會(huì)使更多的顧客不滿 4. 公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 5. 吸納更多的顧客等于積累更多的收入 6. 妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間 7. 培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的顧客群體 五． 投訴未得到正確處理的后果： 1. 顧客本身所想 2. 心中產(chǎn)生不良印象 3. 一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi) 4. 不再向身邊的群體推薦 5. 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 正確處理顧客投訴 六． 對(duì)專賣(mài)店造成的影響： 1. 專賣(mài)店的信譽(yù)下降 2. 專賣(mài)店的發(fā)展受到限制 3. 專賣(mài)店的生存受到威脅 4. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 七． 有效處理投訴的原則