【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求 “ 請(qǐng)問您是咨詢天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？ ” 或者 “ 請(qǐng)問您是對(duì)天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù)有什么疑問嗎？ ”點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ……不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)。 ”專業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找。 ”例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 你講的是什么意思嘛？ ”專業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問你的意思是 …… ，對(duì)嗎？ ”例 3： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 問題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。 ”專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要購(gòu)買，我們的資費(fèi)是 …… ，價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大概希望什么價(jià)位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？ ”選擇積極的用詞與方式例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： 這個(gè)問題我不清楚或不知道。專業(yè)表達(dá)： 這個(gè)問題很專業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： 對(duì)客戶詢問的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫(kù)里查詢， “ 我?guī)湍橐幌隆?”專業(yè)表達(dá)： “ 您的問題正在查詢，請(qǐng)稍等 20秒。 ” 或 “ 您的問題我查一下，請(qǐng)稍等。 ”善用 “ 我 ” 代替 “ 你 ”例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 機(jī)主名字叫什么？ ”專業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問，可以知道您電話的機(jī)主姓名嗎？ ”例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！ ”專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，可能是我沒有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？ ”站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問題例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)故障不該我們處理，你自己負(fù)責(zé)維修。 ”專業(yè)表達(dá)： “ 為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下。 ”專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。 ”站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： 如果客戶來(lái)電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)： “ 她不在，下班了。 ”專業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問您有什么問題，我能幫您嗎？ ”四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ……例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： 如客戶來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問題，習(xí)慣用語(yǔ)： “你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)行查處。 “專業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶“ 聽您的聲音，我就覺得您是個(gè)很自信的人 ……”“ 從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ……”“ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀？您太專業(yè)了 ”“ 專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了 ”四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ……四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ……例：客戶： 這段時(shí)間老有人打進(jìn)來(lái)問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號(hào)碼給其他人用了？客戶代表： 哦，這個(gè)不會(huì)的。我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶使用，他是用什么電話打進(jìn)來(lái)的呢？客戶： 也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。不只一次，已有好多次了?？蛻舸恚ㄎ⑿Γ?有可能是這樣的，可能這個(gè)號(hào)碼跟別的號(hào)碼比較接近，因?yàn)檫@個(gè)號(hào)碼比較好， 6225588，對(duì)吧？ （夸獎(jiǎng)客戶選的號(hào)碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對(duì)重號(hào)的注意力。消除了客戶不滿的情緒。）客戶 （笑了笑）：是呀！客戶代表： 你有沒有問他們要打的是哪個(gè)號(hào)碼呢（安撫客戶的不滿，取得客戶認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由）客戶： 沒有?？蛻舸恚?可能是他們撥錯(cuò)了。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊(cè)谑芾砜蛻魳I(yè)務(wù)時(shí)會(huì)通過(guò)系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)現(xiàn)象，請(qǐng)您放心。若以后再有類似話打入，您可以詳細(xì)的問一下對(duì)方的電話是否撥錯(cuò)了？（通過(guò)提問確定客戶重號(hào)現(xiàn)象不存在，并通過(guò)自信專業(yè)的語(yǔ)氣告訴客戶在選號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢查，讓客戶放心）客戶： 好的。謝謝你。 點(diǎn) 評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ……巧妙使用同理心（ 1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī) 客戶來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí) 。 客戶表達(dá)不滿時(shí) 。 客戶表達(dá)愉快心情時(shí)。（ 2）如何表達(dá)同理心? 同意客戶的需求是正確的? 陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)）? 表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果（裝機(jī)不及時(shí)）? 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）（ 3）注意事項(xiàng)：? 不要太急于表達(dá)? 聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致例 1（不規(guī)范的服務(wù)）：客戶： 我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說(shuō) 24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們?cè)趺锤愕?？客服代?： （沉默）我會(huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。（未及時(shí)回應(yīng)客戶，沒有及時(shí)誠(chéng)懇地向客戶致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心）客戶： 希望今天能夠搞定?？头恚?我不能答復(fù)您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。（對(duì)客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達(dá)同理心。）客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話?？头恚?好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 （仍舊不客戶的合理要求，語(yǔ)氣不誠(chéng)懇、漫不經(jīng)心）客戶： 很不滿意， “ 啪 “ 的掛斷了電話。點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ……四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) ……例 2（專業(yè)的服務(wù)）客戶： 我前幾天就反映過(guò)我家的電話只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說(shuō) 24 小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們?cè)趺锤愕模靠头?： 非常抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)問先生貴姓？ （及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶心情急躁表示出理解）客戶： 姓王。客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話號(hào)碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進(jìn)程好嗎 ”客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過(guò)程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為您處理好?？蛻簦?我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話?？头恚?王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。 （表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會(huì)到客戶目前的感受）點(diǎn)評(píng)五、傾聽的技巧