【文章內(nèi)容簡介】 求 “ 請問您是咨詢天氣預報哪方面的業(yè)務(wù)？ ” 或者 “ 請問您是對天氣預報短信業(yè)務(wù)有什么疑問嗎？ ”點評四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) ……不同的表達方式產(chǎn)生不同的印象例 1： 習慣用語： “ 我現(xiàn)在幫你選個號。 ”專業(yè)表達： “ 請問您希望選擇什么樣的號碼，我會盡量幫您查找。 ”例 2： 習慣用語： “ 你講的是什么意思嘛？ ”專業(yè)表達： “ 請問你的意思是 …… ，對嗎？ ”例 3： 習慣用語： “ 問題是小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了。 ”專業(yè)表達： “ 對不起，小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要購買，我們的資費是 …… ，價格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機型可供您選擇，您大概希望什么價位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？ ”選擇積極的用詞與方式例 1： 習慣用語： 這個問題我不清楚或不知道。專業(yè)表達： 這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復您好嗎？例 2： 習慣用語： 對客戶詢問的某項業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫里查詢， “ 我?guī)湍橐幌隆?”專業(yè)表達： “ 您的問題正在查詢，請稍等 20秒。 ” 或 “ 您的問題我查一下，請稍等。 ”善用 “ 我 ” 代替 “ 你 ”例 1： 習慣用語： “ 機主名字叫什么？ ”專業(yè)表達： “ 請問，可以知道您電話的機主姓名嗎？ ”例 2： 習慣用語： “ 不對，你說錯了，不是那樣的！ ”專業(yè)表達： “ 對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？ ”站在客戶的立場為客戶解決問題例 1： 習慣用語： “ 我們公司是不準接分機的，按規(guī)定分機故障不該我們處理，你自己負責維修。 ”專業(yè)表達： “ 為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機試一下。 ”專業(yè)表達： “ 對不起，分機不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。 ”站在公司的立場維護企業(yè)的形象例 1： 習慣用語： 如果客戶來電找某位客服代表時，習慣用語： “ 她不在，下班了。 ”專業(yè)表達： “ 對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？ ”四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) ……例 2： 習慣用語： 如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，習慣用語： “你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來，我們會進行查處。 “專業(yè)表達： 您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復。適時真誠地贊美客戶“ 聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人 ……”“ 從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ……”“ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀？您太專業(yè)了 ”“ 專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了 ”四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) ……四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) ……例：客戶： 這段時間老有人打進來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號碼給其他人用了？客戶代表： 哦，這個不會的。我們一個號碼只會給一個客戶使用，他是用什么電話打進來的呢？客戶： 也不是同一個人，接到好多人打這個號碼。不只一次，已有好多次了?？蛻舸恚ㄎ⑿Γ?有可能是這樣的，可能這個號碼跟別的號碼比較接近，因為這個號碼比較好， 6225588，對吧？ （夸獎客戶選的號碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對重號的注意力。消除了客戶不滿的情緒。）客戶 （笑了笑）：是呀！客戶代表： 你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢（安撫客戶的不滿，取得客戶認同，再進一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由）客戶： 沒有?？蛻舸恚?可能是他們撥錯了。我可以向您保證這個號碼只有一個，因為我們在受理客戶業(yè)務(wù)時會通過系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號碼，絕不會發(fā)生重號現(xiàn)象，請您放心。若以后再有類似話打入，您可以詳細的問一下對方的電話是否撥錯了？（通過提問確定客戶重號現(xiàn)象不存在，并通過自信專業(yè)的語氣告訴客戶在選號時系統(tǒng)會自動檢查，讓客戶放心）客戶： 好的。謝謝你。 點 評四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) ……巧妙使用同理心（ 1）運用同理心的時機 客戶來電進行投訴時 。 客戶表達不滿時 。 客戶表達愉快心情時。（ 2）如何表達同理心? 同意客戶的需求是正確的? 陳述該需求對其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學習）? 表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機不及時）? 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）（ 3）注意事項：? 不要太急于表達? 聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致例 1（不規(guī)范的服務(wù)）：客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24小時處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？客服代表 ： （沉默）我會盡快催一下，您再耐心等待一下。（未及時回應(yīng)客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，并承擔責任，表達同理心）客戶： 希望今天能夠搞定?？头恚?我不能答復您能不能搞定，我會幫您催一下。（對客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達同理心。）客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話?？头恚?好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 （仍舊不客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經(jīng)心）客戶： 很不滿意， “ 啪 “ 的掛斷了電話。點評四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) ……四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) ……例 2（專業(yè)的服務(wù)）客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24 小時處理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？ （及時向客戶表示歉意，同時對客戶心情急躁表示出理解）客戶： 姓王?？头恚?您好，王先生，您能將您的電話號碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進程好嗎 ”客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會盡快為您處理好?？蛻簦?我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話?？头恚?王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會盡快處理。 （表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受）點評五、傾聽的技巧