服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)-資料下載頁
2025-02-21 14:33本頁面
【正文】 作人員跟您聯(lián)系?？蛻簦?電話費用可以通過銀行交嗎？客服代表： 可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以?？蛻簦?那 ……謝謝你了?？头恚?不客氣。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？（以上客戶所提問的問題，說明什么？）客戶： 好。點評八、投訴處理技巧投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 。? 沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任 。? 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 。? 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 。? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切?？蛻敉对V的意圖（ 1）希望被關(guān)心和重視（ 2）對存在的問題得到快速解決（ 3）今后服務(wù)的期望 對投訴的正確認(rèn)識? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會? 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 。? 投訴可以提高處理投訴人員的各項能力 。八、投訴處理技巧 ……處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的步驟仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng)充分有效地安撫仔細(xì)詢問記錄并解答迅速提供合理解決方案真誠地向客戶進行解釋感謝用戶，禮貌結(jié)束（ 1）首問負(fù)責(zé)制原則（ 2）情緒穩(wěn)定原則（ 3）積極配合原則（ 4）中立原則八、投訴處理技巧 ……例：客戶反映申請的電話都安裝好一個星期了，費用也交了，但電話都一直不能使用。（從傾聽開始）客戶： “我家的電話安裝好都一個星期了，費用也交了，為什么電話都還不通 ……”注意：在客戶反映問題時，及時進行相關(guān)界面的查詢，對客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進行查詢，如安裝時間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。（安撫）客服代表： “很抱歉，給您帶來了不便 ”。（針對客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語句。）（問題復(fù)述）客服代表： “先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進行預(yù)處理） ”（同理心）客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來不便我們感到非常抱歉。 ”（表示提供幫助）客服代表： “您的問題，我們已經(jīng)記錄下來， ……我們會盡量在最短時間內(nèi)為你處理好，你可以隨時撥打 10000號進行查詢，好嗎？ ”處理投訴的方法（ 1）平抑怒氣法如： 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。（ 2）委婉否認(rèn)法：如： 客服代表： “ 我認(rèn)為您說得很對，通過本機來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便 ……” （肯定客戶的抱怨）， “ 只是，系統(tǒng)只能通過機本識別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢話費，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎 ” （否定客戶原本的要求）（ 3）轉(zhuǎn)化法（ 4）承認(rèn)錯誤法（ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。九、投訴處理的方法及禁忌 ……九、投訴處理的方法及禁忌 ……處理投訴過程中的禁忌（ 1）怠慢客戶（ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶（ 3）允諾客戶自己做不到的事（ 4）推諉，急于為自己開脫切忌這樣的語言：客服代表： ”這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管。 “客服代表： “我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映。 ”客服代表： “我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ……，這不是我處理的，我不知道。 ”例：客服代表： 您好，很高興為您服務(wù)?？蛻簦?我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個月，你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動，年使用費只有 700元，我希望你們把我的寬帶使用費改成 700元。客服代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。 （怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極）客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費用是 700，這樣不合理。客服代表： “ 聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們會幫您反映。 ”（客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶）客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。點評如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案 “ 反客為請 ” 變被動為主動，適時推薦合適產(chǎn)品例： 客戶將小靈通拆機，強烈要求退還小靈通話費余額。客服代表： 您好，請問有什么可以幫您？客戶 ： 我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完全是 “ 霸王條款 ” ?？头恚?女士，您先別生氣，請問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓廖?？头恚?廖女士，您好。能問一下您是什么時候買的小靈通 …… （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值）九、投訴處理的方法及禁忌 ……客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈送話費的優(yōu)惠，這個贈送的話費是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？（客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認(rèn)同，當(dāng)客戶正猶豫之際）客服代表： 我們現(xiàn)在有個送 CDMA手機的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？（客戶一聽可以有手機送，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興趣，詳細(xì)詢問如何辦理，怎么優(yōu)惠）客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理 ”我的 E家 ” E9套餐，就可以獲贈一部 CDMA手機，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 ……點評九、投訴處理的方法及禁忌 ……良好的電話禮儀解決問題能力 溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)
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