服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-02-21 14:33本頁(yè)面
【正文】 作人員跟您聯(lián)系?？蛻簦?電話費(fèi)用可以通過(guò)銀行交嗎？客服代表： 可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以?？蛻簦?那 ……謝謝你了?？头恚?不客氣。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？（以上客戶所提問(wèn)的問(wèn)題，說(shuō)明什么？）客戶： 好。點(diǎn)評(píng)八、投訴處理技巧投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 。? 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 。? 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失 。? 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 。? 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切?？蛻敉对V的意圖（ 1）希望被關(guān)心和重視（ 2）對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決（ 3）今后服務(wù)的期望 對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)? 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)? 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)? 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客? 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 。? 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力 。八、投訴處理技巧 ……處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的步驟仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng)充分有效地安撫仔細(xì)詢問(wèn)記錄并解答迅速提供合理解決方案真誠(chéng)地向客戶進(jìn)行解釋感謝用戶，禮貌結(jié)束（ 1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則（ 2）情緒穩(wěn)定原則（ 3）積極配合原則（ 4）中立原則八、投訴處理技巧 ……例：客戶反映申請(qǐng)的電話都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話都一直不能使用。（從傾聽(tīng)開(kāi)始）客戶： “我家的電話安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話都還不通 ……”注意：在客戶反映問(wèn)題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢，對(duì)客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)行查詢，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過(guò)傾聽(tīng)和查詢了解客戶反映的問(wèn)題。（安撫）客服代表： “很抱歉，給您帶來(lái)了不便 ”。（針對(duì)客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語(yǔ)句。）（問(wèn)題復(fù)述）客服代表： “先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理） ”（同理心）客服代表： “先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉。 ”（表示提供幫助）客服代表： “您的問(wèn)題，我們已經(jīng)記錄下來(lái)， ……我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理好，你可以隨時(shí)撥打 10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎？ ”處理投訴的方法（ 1）平抑怒氣法如： 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。（ 2）委婉否認(rèn)法：如： 客服代表： “ 我認(rèn)為您說(shuō)得很對(duì)，通過(guò)本機(jī)來(lái)電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便 ……” （肯定客戶的抱怨）， “ 只是，系統(tǒng)只能通過(guò)機(jī)本識(shí)別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢?cè)捹M(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎 ” （否定客戶原本的要求）（ 3）轉(zhuǎn)化法（ 4）承認(rèn)錯(cuò)誤法（ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶的投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。九、投訴處理的方法及禁忌 ……九、投訴處理的方法及禁忌 ……處理投訴過(guò)程中的禁忌（ 1）怠慢客戶（ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶（ 3）允諾客戶自己做不到的事（ 4）推諉，急于為自己開(kāi)脫切忌這樣的語(yǔ)言：客服代表： ”這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管。 “客服代表： “我們只是一個(gè)受理部門(mén)，處理是由相關(guān)部門(mén)來(lái)處理，我們只能為您反映。 ”客服代表： “我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ……，這不是我處理的，我不知道。 ”例：客服代表： 您好，很高興為您服務(wù)?？蛻簦?我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月，你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有 700元，我希望你們把我的寬帶使用費(fèi)改成 700元。客服代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒(méi)辦法。 （怠慢用戶，會(huì)讓用戶感到處理不積極）客戶： 你聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可我的鄰居，以前沒(méi)有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是 700，這樣不合理?？头恚?“ 聽(tīng)清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門(mén)，處理是由相關(guān)部門(mén)來(lái)處理，我們會(huì)幫您反映。 ”（客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶）客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。點(diǎn)評(píng)如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)耐心詢問(wèn)客戶，在沒(méi)有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論通過(guò)客戶投訴挖掘客戶的真實(shí)想法，不要一味就事論事從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案 “ 反客為請(qǐng) ” 變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦合適產(chǎn)品例： 客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費(fèi)余額。客服代表： 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶 ： 我在營(yíng)業(yè)廳把我原來(lái)的小靈通消號(hào)了，但還有一百多元的余額不能退，這完全是 “ 霸王條款 ” 。客服代表： 女士，您先別生氣，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓廖?？头恚?廖女士，您好。能問(wèn)一下您是什么時(shí)候買(mǎi)的小靈通 …… （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買(mǎi)空機(jī)沒(méi)有優(yōu)惠，又剛剛充了值）九、投訴處理的方法及禁忌 ……客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈(zèng)送話費(fèi)的優(yōu)惠，這個(gè)贈(zèng)送的話費(fèi)是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？（客戶代表通過(guò)委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時(shí)爭(zhēng)得客戶認(rèn)同，當(dāng)客戶正猶豫之際）客服代表： 我們現(xiàn)在有個(gè)送 CDMA手機(jī)的活動(dòng)，你正好符合條件，不知您是否知道？（客戶一聽(tīng)可以有手機(jī)送，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興趣，詳細(xì)詢問(wèn)如何辦理，怎么優(yōu)惠）客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理 ”我的 E家 ” E9套餐，就可以獲贈(zèng)一部 CDMA手機(jī)，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 ……點(diǎn)評(píng)九、投訴處理的方法及禁忌 ……良好的電話禮儀解決問(wèn)題能力 溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1