客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧教材ppt-資料下載頁
2025-03-05 16:11本頁面
【正文】 … 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 處理投訴過程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 （ 3）允諾客戶自己做不到的事 （ 4）推諉，急于為自己開脫 切忌這樣的語言： 客服代表： ”這不是我做的，不是我的錯，這不歸我管?！? 客服代表： “我們只是一個受理部門，處理是由相關(guān)部門來處理，我們只能為您反映?！? 客服代表： “我們的規(guī)定業(yè)務(wù)是 ?? ，這不是我處理的，我不知道?！? 例： 客服代表： 您好，很高興為您服務(wù)。 客戶： 我是 大學(xué)的一名老師，今年 7月份辦理了 900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個月， 你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動，年使用費(fèi)只有 700元，我希望你們把我的 寬帶使用費(fèi)改成 700元。 客服代表 ：你已經(jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。 （怠慢用戶，會讓用戶感到處理不積極） 客戶： 你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可 我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是 700，這樣不合理。 客服代表： “聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個受理部門，處 理是由相關(guān)部門來處理，我們會幫您反映。” （客服代表缺乏耐心，急于打發(fā)客戶） 客戶 ： 你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去 。 點評 如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī) 耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論 通過客戶投訴挖掘客戶的真實想法，不要一味就事論事 從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點，推出替代優(yōu)惠方案 “反客為請”變被動為主動，適時推薦合適產(chǎn)品 例： 客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費(fèi)余額。 客服代表： 您好，請問有什么可以幫您？ 客戶 ： 我在營業(yè)廳把我原來的小靈通消號了，但還有一百多元的余額不能退，這完 全是“霸王條款”。 客服代表： 女士，您先別生氣，請問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓廖。 客服代表： 廖女士，您好。能問一下您是什么時候買的小靈通 …… （經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機(jī)沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值） 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 客服代表： 廖女士，您的小靈通用了好多年了，期間我們有幾次贈送話費(fèi)的優(yōu)惠， 這個贈送的話費(fèi)是不能退的，您認(rèn)為可以嗎？ （客戶代表通過委婉否定法，委婉拒絕客戶的要求，同時爭得客戶認(rèn)同， 當(dāng)客戶正猶豫之際） 客服代表： 我們現(xiàn)在有個送 CDMA手機(jī)的活動，你正好符合條件，不知您是否知道？ （客戶一聽可以有手機(jī)送，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶原有期望，馬上表現(xiàn)出深厚的興 趣，詳細(xì)詢問如何辦理，怎么優(yōu)惠） 客服代表： 您家里有固定電話和寬帶，只需辦理”我的 E家” E9套餐，就可 以獲贈一部 CDMA手機(jī)，還可以享受免固話月租的優(yōu)惠 ?? 點評 九、投訴處理的方法及禁忌 …… 良好的電 話禮儀 解決 問題能力 溝通能力 滿意優(yōu)質(zhì) 服務(wù) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:14:5912:14:5912:143/23/2023 12:14:59 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :14:5912:14Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 12:14:5912:14:5912:14Thursday, March 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :14:5912:14:59March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 14分 59秒 12:14: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 59秒 12:14:5923 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 12時 14分 59秒 下午 12時 14分 12:14: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:14:5912:14:5912:143/23/2023 12:14:59 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :14:5912:14Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:14:5912:14:5912:14Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :14:5912:14:59March 23, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 14分 59秒 12:14: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 59秒 12:14:5923 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時 14分 59秒 下午 12時 14分 12:14: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:14:5912:14:5912:143/23/2023 12:14:59 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :14:5912:14Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 12:14:5912:14:5912:14Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :14:5912:14:59March 23, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 下午 12時 14分 59秒 12:14: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 12時 14分 :14March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 23日星期四 12時 14分 59秒 12:14:5923 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時 14分 59秒 下午 12時 14分 12:14: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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